服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

王潇+王世通+王迎军

摘要：本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。

关键词：情绪劳动；消费情感；顾客满意；服务体验范式

中图分类号：F0632文献标识码：A

收稿日期：2014-01-25

作者简介：王潇（1980-），男，天津人，天津城建大学经济与管理学院教师，南开大学经济与社会发展研究院博士后，研究方向：服务管理、产业经济；王世通（1980-），男，河北衡水人，天津城建大学经济与管理学院教师，研究方向：城市化与城市管理；王迎军（1955-），男，河北保定人，南开大学经济与社会发展研究院教授，博士生导师，经济学博士，研究方向：战略管理。

基金项目： 国家社科基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”，项目编号：08AJY009；中国博士后科学基金项目“我国知识密集型服务产业的精益化创新驱动机制研究”，项目编号：2013M530867。一、引言

顾客对于服务的需求正变得更加多元化，服务本身也开始由功能化服务向功能、情感并重的服务形式转变。在这一过程中，服务越来越重视顾客在服务场景中所得到的体验感受。无论是Vargo（2004）提出的服务导向逻辑，还是Simpson（2006）提出的统一服务理论，亦或是Spohrer and Maglio(2008）的服务系统科学，服务中的顾客体验都被视为服务过程中的关键要素，这也推动了服务体验范式的发展。同时，服务体验中的顾客情感问题已经开始引起企业的关注。例如，海底捞火锅为等候服务的客人提供免费美甲、茶水等服务，这些附加服务所表现出的精细、体贴、人性化更多地体现了对顾客的人文关怀和情感诉求的满足。

顾客的服务体验包括了服务场景的感知、与服务人员的交流、核心服务与附加服务产品的消费体验等诸多环节。顾客在体验过程中会产生消费情感，消费情感能够影响顾客的满意度和再购买意向。但当前对于顾客消费情感的研究主要体现在对于这一概念的理解和测量等方面，而忽视了顾客在服务过程中的整体体验，以及哪些要素如何影响顾客的体验感受。与购买产品的顾客相比，购买服务的顾客与员工的接触更多而且更密集，情感的投入也更高。虽然David Bowen和Benjamin Schneider（1985）在其研究中发现顾客与员工之间存在“满意映像”效应，即员工满意度的提升将有利于顾客满意度的提升［1］，但从情感交流的角度，员工情感的外在变化是否也会影响到顾客的情感变化，相关的研究还很少见到；员工的情绪劳动与顾客的情感体验间是否具有密切的联系，在以往的研究中也没有得到足够的关注，尤其是对服务场景中的员工和顾客之间的互动明显关注不足。此外，越来越多的学者对当前过于依赖顾客满意度评判服务质量的理论观点提出质疑，认为这并不足以判断服务质量对顾客而言是否足够好［2］。那么，情感作为一个表征顾客心理情境的变量是否也可以用于衡量顾客对服务的感知情况？本文以服务体验范式为基础，依托服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量、附加服务表现等服务体验要素，通过分析其与顾客消费情感、顾客满意度的关系，对顾客服务体验的影响因素进行分析与检验。

二、理论研究与假设

（一）服务体验范式的研究

服务体验范式认为顾客体验是服务提供的核心，体验有不同的含义。Pullman and Gross (2004)将体验定义为顾客在服务情景中所产生的情感联系。传统理论认为服务过程中的任何接触或者称为“真实瞬间”都会产生顾客体验［3］，但最新的服务研究文献则习惯于从更微观的层面理解顾客体验，服务体验范式倾向于关注个体服务接触点——设计、营销、传递和产出等，在每次顾客接触过程中创造顾客体验。在构建服务时，运营管理工具将被用来处理日益增多且复杂的服务接触点［4］。Gupta和Vajic（1999）、Pine 和Gilmore(1998) 指出服务体验范式已经远远超出通过情感来激发顾客某种联想的层面了，而是希望通过体验来实现顾客服务感知的差异性和独特性［5-6］。当顾客与服务情境中的不同要素产生交互作用时，将从要素中获取到感受和知识，从而形成体验。成功的体验是那些顾客认为独特的、留下美好回忆的、能够长期留在记忆中的内容。顾客愿意再次享受这一体验过程，并通过口碑传播向他人宣传。因此，根据服务体验范式，服务要让顾客能够去体验其所购买的所有有形和无形的服务要素，并在体验中感知服务自身的独特性。Voss 等学者（2008）进一步围绕服务体验范式提出了五个假设：(1)线索和提供新鲜感可以增加重复消费服务的次数；(2)拓展体验服务的供给具有正面的绩效影响；(3)提供多个不同市场细分多重体验的服务与单一的服务相比，会对财务绩效带来正面的影响；(4)在传统服务中增加体验具有正面的绩效影响；(5)体验深度与跨功能整合程度相一致的公司比不一致的公司拥有更好的绩效表现［7］。服务体验范式的理论内涵在近年来的服务理论发展中得到了充分的体现。例如，Sampson在2006年提出了统一服务理论认为服务的一个重要属性特征就是服务生产过程的顾客参与与顾客体验［8］。

总第446期王潇：服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究····商 业 研 究2014/06Pine 和Gilmore(1998)、Schmitt(2003)等学者在服务体验范式的理论研究中均指出体验应该被理解为一个多维度变量［6，9］。但学者由于研究视角不同，从而使得服务体验相关维度的研究显得有些“支离破碎”，而未能形成较为一致的观点(Holbrook,2006)。一些研究从心理学视角出发，将服务体验视为认知、情绪与行为的组合。例如，Ahmed 等学者（2013）将服务体验划分为舒适、受教育、认知、关系、安全、漂亮、享乐、新奇等八个维度，但这类维度研究过多地考虑了顾客的感知行为，而忽视了服务场景等外在因素。更多的研究在考虑顾客视角的同时，引入了运营管理的思想，运用顾客与服务提供者间的接触点作为服务体验维度划分的依据。例如，Meyer 和 Schwager（2007）进一步将这些接触点划分为直接接触点和间接接触点；Oswald 等学者（2013）根据接触点将服务体验划分为实体环境接触点、顾客与员工的情感交互点以及核心服务创造价值的环节三个方面；一些学者在接触点的基础上，又引入了体验情境的概念，把顾客与服务提供者放在服务情境中加以分析，并认为服务情境是构成服务体验的重要维度(Pullman & Gross,2004; Haeckel et al.,2003; Pine & Gilmore,1999)。其中，Haeckel 等学者（2003）将服务体验划分为服务场景、服务人员和服务提供；Ruchi等学者（2012）将服务体验划分为便利性服务、功能性服务、员工行为和服务场景；Jorg等学者（2011）则将服务体验划分为顾客行为、其他顾客的行为、实体环境、外部环境、员工情绪表现和服务提供，并认为顾客服务体验的好坏取决于服务场景中各个要素的交互作用。

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通过对理论文献的梳理，作者发现服务场景、员工的行为表现、服务提供在不同学者的维度划分中具有一定的代表性。其中，对于员工表现的理解在不同的研究中略有区别。例如，Oswald 等学者（2013）提到的员工表现突出与顾客间的情感互动；Ruchi等学者（2012）则更强调员工表现，涵盖了员工的情绪与肢体行为；Jorg等学者（2011）则强调的是员工的情绪表现。综合学者们的研究成果，可以发现情绪表现具有更强的代表性。为此，本研究引入了情绪劳动的概念来解释员工的情绪表现。此外，根据Lovelock（2000）对于服务提供的划分，将其划分为核心服务与附加服务，这主要是考虑到不同服务企业在附加服务上存在明显的区别，附加服务是服务企业实现差异化竞争的重要工具，本研究采纳这一划分标准，以便更好地观察核心服务与附加服务对于顾客服务体验的影响变化。

基于以上分析，本研究认为服务体验的多维度主要体现在服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量与附加服务表现等四个方面，他们构成了顾客判定服务体验感受的关键要素,而顾客的体验水平将影响到顾客的情感,并最终影响到顾客对于服务的满意度［3］。

（二）顾客的消费情感

虽然情感被认为是心理现象中最奇异的特质，但用于描述和分析其中规律和机制的研究已经开展多年，形成了一些重要的理论积淀，用于理解消费者的购买行为［10］。一些学者将关注点放在了消费过程中的情感变化上，并将其理解为一种针对环境的心理应激状态［11］；而另一些营销学者将其与认知理论相比较，放在更加宽泛的理论体系中加以理解，将其定义为对消费体验中的非认知性反应，并正式提出了消费情感的概念，将其视为一种情绪状态与情感回应［12］，认为在消费情境中，情感可以是正面的、负面的，或者是二者的混合体，复杂的、矛盾的情感比态度表达出更为丰富的含义。因此，态度太过简单而无法反映一些消费体验的复杂性，而消费情感则能够更好地解释顾客行为。

当前学者们对于消费情感的研究主要从两个视角展开：一部分学者将研究视角放在了如何理解个体在消费过程中的单一情感［13］；另一部分学者则将研究放在了消费过程中的多重情感线索的混合效应，即混合情感［14］。虽然研究的侧重点存在区别，但学者们都认为消费情感的产生与顾客对外界环境的感知体验具有密不可分的关系。因此,作者认为不同的服务体验将会对顾客的情感产生影响。本研究认为消费情感体现了顾客在受到外界情境影响下，所产生的一系列情感反应。

（三）服务场景与顾客消费情感、顾客满意度的关系

在对消费情感的研究中，一些学者认为消费情感的产生与服务场景中的体验具有密切关系，因此二者之间存在密切的联系。例如，Bitner（1990）在其研究中对该现象作了解释，认为由于服务的生产与消费过程通常同时进行，这使得消费者经常出现在“生产现场”，并在服务场景中全程体验服务过程，导致环境能够影响到消费者的态度和行为［15］；Joost等学者（2009）在其研究中认为店铺的实体环境以及服务人员的形象都会影响到顾客的情绪状态，进而影响到顾客的最终满意水平［16］；Ajith（2009）在其研究中也得出了相似的结论，认为环境可以作为刺激物，激发顾客情绪状态的改变［17］；Iris 和Gilboa（2010）在研究中认为整洁、优雅的环境能够激发消费者更多的积极回应，良好的环境会使消费者形成更加积极的购买意愿和购买行为，更容易激发消费者的信任和正面的情绪状态［18］；Gardner (1985) 通过相关研究也指出顾客消费情感会受所处实体场景的影响［19］；Bitner (1992)和Madhabaram等 (2008)进一步指出，温度、气味、光线、声音以及陈设、家具都会影响到顾客的情绪和行为，这些环境线索对于顾客通常意味着信息和建议［20-21］。通过以上分析可以发现，服务场景会影响顾客的消费情感并进而形成消费购买推论和评价，并做出购买决策的选择。基于以上分析，提出如下假设：

Hla:服务场景对顾客正面的消费情感有显著正向影响；

Hlb:服务场景对顾客负面的消费情感有显著负向影响；

H1c:服务场景对顾客满意度有显著正向影响。

（四）员工情绪劳动与顾客消费情感、顾客满意度的关系

Hochschild是最早提出情绪劳动的学者之一。通过研究航空公司乘务员的服务，Hochschild（1983）认为指出乘务员的工作要求她们处理好与乘客间的关系——管理好她们自己的情绪状态，并将情绪劳动定义为：“管理自身情绪以创造与公共要求所一致的面部和肢体行为” ［22］。与Hochschild关注于员工如何管理他们的情绪状态不同，学者们后续的研究扩大了该理论的内涵。Ashforth 和Humphrey（1993）将情绪劳动定义为“展现恰当情绪的行为”，他们的研究更关注于情绪展示的规则［23］。 Morris Feldman (1996) 从互动论的视角出发，将情绪劳动理解为“员工在与顾客的人际交往过程中，控制和展现出组织所要求的情绪状态”［24］。Grandey (2000)指出员工在与顾客的服务交互过程中，会管理自身的情绪状态并与企业的要求相一致，在这一过程中可能表现出两种形式：一种为表层行为，即员工表达出的并非真实感受；另一种是深层行为，即员工可以调节自己的思想，从而激发真实的与外在环境要求相一致的感受［25］。

Price等人（1995）通过现场调查发现一线员工的服务态度和行为会对顾客消费情感产生影响。例如，熟练的服务技能、良好的服务态度、对顾客利益的关心、与顾客间的相互理解、礼貌待客行为将会明显地增强顾客的正面消费情感；即便顾客经历了负面情感，如果他们认为员工理解自己的情感，对自己的情感做出了恰当的回应，依然会对服务表现感到满意［26］。Lemmink 和 Mattsson (2002) 通过对各类服务行业的实证研究发现，服务人员的面容表情、行为和语言都会影响顾客的消费情感，这种影响既包含直接影响，也包含间接影响［27］。因此，本研究提出如下假设：

H2a:员工情绪劳动对顾客正面的消费情感有显著正向影响；

H2b:员工情绪劳动对顾客负面的消费情感有显著负向影响；

H2c:员工情绪劳动对顾客满意度有显著正向影响。

（五）服务质量与顾客消费情感、顾客满意度的关系

从客户视角来看，服务质量反映了顾客对于服务提供的感知与其预期的比较，而顾客满意则体现了顾客对服务体验的情感反应，二者存在着密切的联系。La Barabera（1983）、Mazursky（1991）、Bolton 和Drew Bitiner（1990）等人的研究均认为顾客满意是服务质量高低的决定性因素之一。Heskett 和 Schlesinger（1991）、Cronin 和 Taylor（1992）的研究则认为服务质量是顾客满意形成的原因之一。还有一些学者认为，核心服务与附加服务都可能成为顾客满意的影响因素［28］。

此外，在消费情感的影响因素研究中，一些研究发现服务质量会影响顾客的消费情感，正面服务质量绩效的感知会引起正面消费情感，负面服务质量绩效的感知则会诱发负面消费情感［29-30］。在服务过程中，顾客的参与和投入以及服务企业的流程设计将会影响到顾客的消费体验以及情感变化［31］。本研究用核心服务质量与附加服务表现来代替服务质量，旨在更好地分析核心服务对顾客消费情感和满意度的影响程度，并最终形成如下假设：

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H3a:核心服务质量对顾客正面的消费情感有显著正向影响；

H3b:核心服务质量对顾客负面的消费情感有显著负向影响；

H3c:核心服务质量对顾客满意度有显著正向影响；

H3d:附加服务表现对顾客正面的消费情感有显著正向影响；

H3e:附加服务表现对顾客负面的消费情感有显著负向影响。

H3f:附加服务表现对顾客满意度有显著正向影响。

（六）消费情感与顾客满意度

Cronin等学者（2000）提出情感应该作为考察顾客满意度的重要变量，并认为顾客的情感将会影响到他们最终的满意水平。Wirtz和Bateson（1999）也得出了相似的观点，认为在考察顾客满意度时，应考虑到顾客的情感状态。随后的一些实证研究也认为消费情感是考察顾客满意度的重要预测变量，通过分析消费情感能够比认知理论更好地理解顾客满意度，例如Yu和Dean（2001）发现消费情感与顾客满意度间存在密切的正相关。因此，消费情感应作为了解顾客满意度和服务质量水平的重要参照变量。但也有一些实证研究发现，顾客满意度与消费情感存在效价不一致的情况，例如，Dubé等学者(1995)以医院病人为调查对象，通过分析发现病人由于病情所产生的负面情感会对病人满意度产生明显的正向影响［32］；Machieit & Mantel (2001)通过对零售企业的实证研究中也印证了这一观点，即如果顾客认为自己的某种消费情感是由企业所造成的，那么这种消费情感对顾客满意度的影响就比较大，反之，影响则比较小［33］。

通过以上分析，不难发现当前学者们在探讨服务质量与顾客满意的关系时，对于情感的作用虽已形成了一些成果，但研究结果存在较大分歧，尚没有对该研究问题形成一致性意见，有必要开展深入分析。为此，本研究将探讨顾客消费情感变化对顾客满意度的影响，并提出如下假设：

H4a:顾客正面的消费情感对顾客满意度有显著正向影响；

H4b:顾客负面的消费情感对顾客满意度有显著负向影响。

综合以上分析，本文形成如下概念模型（见图1）：

图1概念模型三、研究设计

（一）量表构建与问卷设计

本研究选择餐饮酒店为主要调研对象，借鉴已有的成熟研究量表并结合餐饮业特征设计调研量表，其中，服务场景借鉴了Zeithmal、Berry 和 Parasuraman（1996）的服务质量量表，以及Johnston (1995) 和Yadav (2000) 的研究量表，选择了“就餐环境的内外部结构设计良好，并有一定的特色”、“就餐环境的装饰材料选用符合饭店定位”、“服务设施齐全及服务场所的布局合理”等5个问项；情绪劳动借鉴了Hochschild（1983）的测量量表，以顾客容易感知的员工浅层行为（如服务语言、服务行为、服务过程中的面部表情）为主要考察对象，设计“服务人员面带微笑、接待语言得体”、“服务人员的举止行为得体”等6个题项；核心服务质量与附加服务表现以Baker (2004) 研究量表为基础，参照餐饮业特征，构建了“上菜速度让您满意”、“菜肴外观美观，口味符合您的需求”等6个题项调查核心产品属性，“附加服务让您感到贴心又周到”、“附加服务让您体会到亲自参与的乐趣”等4个题项调查附加服务属性；消费情感的测量参照Rchins（1997）等人的研究设计，将正面的消费情感设定为兴奋、愉快、轻松，将负面的消费情感设定为生气、失望、后悔；顾客满意度的测量参照Oliver(1991)、Balogu(2002)的研究设计，构建了“该饭店的餐饮消费经历是令人愉快的”、“到该饭店进行餐饮消费是明智的”等4个题项。

（二）样本与数据收集

本研究选择了天津市内的绿色时代大酒店、天食香大酒店、海底捞等具有特色的餐饮企业作为主要的样本采集地，将天津市人流最大的步行街滨江道选为第二样本采集地，共发放问卷312份。为保证问卷的质量以及有效性，此次的问卷均是由笔者亲自指导受访者所作，饭店问卷都是以一个餐桌为单位进行问卷调查，一桌六到十人不等。由笔者进行问卷讲解，并随时回答问卷填写过程中的问题。问卷完成后，向顾客发放小礼品。回收后，剔除无效问卷，共得到有效问卷300份，有效率为962%。

（三）调研对象的描述性统计分析

调研的样本性别分布比例男性稍高于女性。从年龄方面来看，31-45岁年龄的人最多，占总人数的437%；而20-30岁和46-60岁这两个年龄段的人数分布比较均匀，各占28%和277%。从职业类别看，企业商务人员以及公务员在调查对象中所占比例较高。在就餐目的方面，约会、聚餐所占比例最高，达到393%；其次是商务、公务，占到323%。

（四）变量的信度、效度分析

本研究的信度分析采用Cronbaeh内部一致性α系数来分析，研究的整体信度达到了0918，明显高于临界值07，表明研究总体上具有较高的信度。研究中对各项测量维度以及测量指标的信度分析结果如表1所示。各个测量维度的α系数值在0711到0929之间，且题项的总体相关系数(CITC值)值大于04的标准值，说明各测量变量具有较高的信度。

表1模型因子分析萃取的因子负荷值及信度检验结果因子命名因子负荷值解释方差比例%α系数AVE值服务场景(EP)EP1.63924.298.7820.512EP2.739EP3.721EP4.772EP5.664员工情绪劳动(SP)SP1.68414.004.9290.647SP2.840SP3.870SP4.828SP5.857SP6.857SP7.797SP8.672核心服务质量(DP)DP1.58821.238.7550.528DP2.847DP3.661DP4.683DP5.852DP6.689附加服务表现(AS)AS1.8217.616.9050.714AS2.832AS3.876AS4.849累积解释变异67.161%总量表α系数.918正面的消费情感(PE)PE1.72533.450.7380.654PE2.861PE3.834负面的消费情感(NE)NE1.72633.227.7110.619NE2.810NE3.821累计解释变异66.677%总量表α系数.918

对服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动等顾客服务体验要素，以及顾客的消费情感、顾客满意度的测量项目进行巴特莱特球形检验，结果显示各项目的KMO值分别为0886、0827、0856、0793、0681和0787，检验统计值的显著性均小于001，表明测量指标间具有相关性，适合进行因子分析。

本研究采用主成分分析法以及最大变异法对顾客服务体验要素、顾客的消费情感和顾客满意度进行因子分析，并选择05作为删除的临界值。其中，（1）顾客的服务体验得到4个特征根大于1的解释因子，解释了总体方差67161%的变异。所有测量项目均达到统计要求，无需剔除。（2）对消费情感进行分析得到了两个特征根均大于1的解释因子，解释了总体方差66677%的变异。所有因子的负荷均达到统计要求，无需剔除。（3）顾客满意度的因子分析只萃取了一个因子，因子特征值为2823，解释了总体方差70586%的变异。其中，四个测量指标的负荷值分别为0807、0873、0860和0820，负荷值均大于05，符合研究的要求，无需删除；同时，各变量AVE值均大于05,说明题项具有良好的汇聚效度。此外,作者运用AVE值与因子间标准化相关系数的平方进行比较,发现AVE值均大于05，说明顾客满意度的题项设计具有良好的区分效度。

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四、实证检验结果

本文运用Lisre188软件进行结构方程模型的绘制以及数据的分析。对模型进行运算之后，初始模型的拟合指数结果以及路径系数分析结果见表2和图2。

拟合结果表明，初始模型的卡方自由度比是2243，小于上限3；RMSEA是0064，虽然大于理想上限005，但是小于最大上限008；此外，GFI值为0816，NFI值为0824，IFI值为0894，CFI值为0893，均小于09，说明模型拟合情况一般，尚需修正。

表2初始模型拟合优度统计值卡方检验GFINFIIFICFIRMSEAχ2

1 065.371χ2/df

2.2430.8160.8240.8940.8930.064图2初始研究模型的假设检验结果

模型中T值和p值两者可用来判别路径系数或者载荷系数是否显著异于零，该方法可用于对评价模型拟合优度进行判断。一般情况下，当T值的绝对值大于等于196时，认为载荷系数或者路径系数在005的水平上显著异于零。本研究运用T值对初始模型的路径进行分析，一共有五个检验项的T值绝对值小于196，分别是“正面消费情感”与“服务场景”（047）、“负面消费情感”与“服务场景”（038）、“负面消费情感”与“员工情绪劳动”（028）、“负面消费情感”与“附加服务表现”（020）、“负面消费情感”与“顾客满意度”（-119），依次删除这五条路径关系，并根据模型MI值，将具有较大修正指数的参数由固定参数释放为自由参数。通过分析，发现“正面消费情感”与“负面消费情感”间MI值较大（MI=568），这意味着顾客正面消费情感增加，可能会导致负面情感的减少。在现实生活中，作者认为两变量间存在负相关的假设是符合逻辑和理论的。因此，增加“顾客正面消费情感”与“顾客负面消费情感”的路径关系。修正后模型如图3所示。修正后的模型拟合优度如表3和表4所示。

表3 修正模型的拟合优度统计值卡方检验GFINFIIFICFIRMSEAχ2

1 054.09χ2/df

2.210.820.930.960.960.045图3修正模型

与先前的分析结果进行比较，卡方自由度比有了下降，修正后的值是221，小于3；IFI和CFI均大于09，已达到理想的水平；RMSEA下降明显，低于005，达到理想的水平；GFI和NFI有了明显的提高，其中NFI值大于09，GFI值相对较低，但超过了08。Doll等学者（2006）认为GFI大于08即可视为模型较为理想，大于09作为拟合优度的标准过于理想了，因此本研究认为GFI=082的结果是可以接受的，修正后的模型整体已经具有较好的拟合度。同时，各检验项的T值的绝对值均大于196，而且变量间的关系在统计意义上都是显著的。结合以上分析，模型的总体拟合优度良好，无需再修正。

表4各个变量之间的路径系数及其统计性检验检验项路径标准系数估计值T值P正面消费情感员工情绪劳动.284.14***正面消费情感附加服务表现.273.90***正面消费情感核心服务质量.354.76***负面消费情感核心服务质量-.15-3.96***负面消费情感正面消费情感-.31-3.17***顾客满意度员工情绪劳动.376.74***顾客满意度附加服务表现.152.84***顾客满意度服务场景.15+2.55***顾客满意度核心服务质量.112.64***顾客满意度正面消费情感.505.70***注：***表示在0.001的水平上具有显著性差异。

综合以上分析，本文的研究假设检验结果可总结如下（见表5）：

表5研究假设检验结果编号研究假设结论Hla服务场景对顾客正面的消费情感有显著正向影响；不成立Hlb服务场景对顾客负面的消费情感有显著负向影响；不成立Hlc服务场景对顾客满意度有显著正向影响；成立H2a员工情绪劳动对顾客正面的消费情感有显著正向影响；成立H2b员工情绪劳动对顾客负面的消费情感有显著负向影响；不成立H2c员工情绪劳动对顾客满意度有显著正向影响；成立H3a核心服务质量对顾客正面的消费情感有显著正向影响；成立H3b核心服务质量对顾客负面的消费情感有显著负向影响；成立H3c核心服务质量对顾客满意度有显著正向影响；成立H3d附加服务表现对顾客正面的消费情感有显著正向影响；成立H3e附加服务表现对顾客负面的消费情感有显著负向影响；不成立H3f附加服务表现对顾客满意度有显著正向影响；成立H4a顾客正面的消费情感对顾客满意度有显著正向影响；成立H4b顾客负面的消费情感对顾客满意度有显著负向影响。不成立

五、分析与讨论

无论是Vargo（2004）提出的服务导向逻辑，还是Sampson（2006）提出的统一服务理论，服务中的顾客体验都被视为服务质量提升与服务创新过程中的关键要素。本研究以服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现和员工的情绪劳动作为顾客服务体验的关键维度，分析、探讨了顾客的服务体验对其消费情感与满意度的影响关系。

（一）顾客的服务体验

本文通过实证检验发现，核心服务产品、服务场景以及员工的情绪劳动成为顾客服务体验中的关键要素。在实证调研中，附加服务表现的信度是0905，在后续的结构方程模型检验中，其对正面的消费情感以及顾客满意度的正向影响得到了检验，说明服务企业创造正面的顾客体验不仅要从核心产品入手，同时必须考虑如何通过附加服务来提升自身的竞争力。Grnroos（2000）将前者称为顾客的功能性需求［34］，而现代服务发展更加强调个性化服务，以使顾客获得更多积极的情感体验，而附加服务与核心服务、服务场景以及员工的情绪劳动则是创造顾客正面情感体验的重要手段。例如，一些服务企业在服务等候时推出的美甲、擦鞋等服务事实证明，附加服务有助于顾客的正面情感提升和顾客满意度的提高。这种增加附加服务的例子已不仅限于餐饮行业，在很多服务行业中都得到了体现，例如台湾德济医院推出了定期检查、预约私人医生，并可在必要时帮助病人联系进入国内最好医院进行治疗。

（二）服务体验对顾客消费情感的影响

Ladhari（2009）曾指出，在服务过程中，顾客体验的认知评价会引起顾客的情感反应［35］。本文的研究结果显示员工的情绪劳动、核心服务质量以及附加服务表现对顾客正面的消费情感有着显著的直接影响。其中，员工的情绪劳动对于顾客消费情感的影响具有显著性，说明员工与顾客间不仅存在着“满意映像”，在情感层面，双方同样存在影响作用，员工的情绪外在表现会显著影响顾客的情感。但在顾客的服务体验要素中，服务场景对顾客消费情感的影响没有得到检验，员工的情绪劳动、附加服务属性对负面消费情感的影响也没有得到检验。Kirk（1996）在其研究中认为对于那些顾客与服务提供者接触过程短暂的行业，例如旅行社、干洗店、加油站和快餐店，由于双方接触时间短，顾客更倾向于通过一些无形要素（如服务的可靠性）来评价服务过程，作为有形线索的服务场景，其对于顾客感知服务水平的重要性将会下降；而对于一些休闲服务行业，例如酒店、旅游景区、电影院等，由于顾客与服务提供者会产生较长时间的服务接触，作为有形环境的服务场景对于顾客的服务感知水平的影响会更加显著［36］。本研究发现顾客的消费情感并没有显著地受到服务场景的影响，因此客观上部分验证了Kirk等人的研究观点。同时，作者认为服务场景在大众餐饮消费中不影响顾客的消费情感也有可能是由于以下因素所造成的，即顾客更关心物美价廉的服务，如菜品质量；而在高档餐厅就餐时，服务场景与消费情感的关系需要做进一步的检验和分析。此外，研究中员工的情绪劳动和附加服务表现没有造成顾客的负面情感，这说明顾客可能对于一些服务体验要素仍然只作为服务的“加分选项”，而没有视为应该得到的，这也可以解释为什么一些企业增加附加服务和改善员工的服务表现能够提高顾客的正面情感，但顾客很少对没有提供附加服务的企业或者没有造成服务失败的人员表现进行抱怨。事实上，通过理论的梳理，作者发现当前的研究更多关注正面情感，而忽视了负面情感的研究问题，因为对于负面情感的研究要更加的复杂［37］。因此，本研究未来应考虑对于顾客的负面消费情感问题作进一步的深入探讨。

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