新形势下的旅行社人才需求浅谈

梁苑馨

［摘要］中央厉行节俭风和《旅游法》的颁布对传统旅行社行业冲击巨大，旅行社行业面临最大一轮洗牌，当前传统旅行社正值转型升级的关键时候，旅游者需求上升了，旅游从业人员的服务和创新也必须实现同步上升。新形势下旅行社对人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的顺应时代要求的复合型旅游人才。

［关键词］《旅游法》私人定制散客化复合型旅游人才

［中图分类号］F592.6［文献标识码］A［文章编号］2095-3437（2014）11-0131-032013年可谓是旅行社企业最艰难的一年，首先是中央厉行节俭风，公费旅游被禁止了，旅行社长期依赖的高利润的单位团队没有了。其次是2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）正式实施，作为国内规范旅游行业的第一部法规，《旅游法》是对当前旅游市场“潜规则”刀刀见血的法规，加大了对“零负团费”、强迫购物等违规行为的打击，这对于以操作“零负团费”为主的旅行社来说，无疑是个致命的打击。购物环节取消，成本报价大幅上升，旅行社重新调整旅游线路价格，多条旅游线路上涨。受价格上涨等因素影响，散客也明显减少，2013年的“冷风”已经吹得一些旅游从业者直呼改行。

一、传统旅行社正值转型升级的关键时期

真的是没有人去旅游了吗？其实不然，近年来，旅游市场全面火热，这不仅体现在黄金周的人流中、各景区的火爆程度上，也体现在各种数据中。桂林市旅游局发布的数据就证明了这一点：2013年，共接待游客3584万人次，同比增长8.9%；实现旅游总收入348.48亿元，同比增长25.9%。既然如此，为什么游客不选择找旅行社呢？长期以来，大部分旅行社更多的是依赖单位团队支撑，工作重点和精力都放在“维护单位资源”上，团队利润高，操作也简单，搞定领导就行了，而忽略了“斤斤计较”，操作繁琐的，更注重服务和实惠的散客市场。南宁市多名组团经理自嘲道：“以前，自助游、半自助游的游客来找我们订酒店、机票、景区门票之类的，我们都看不上，因为那时候我们忙着做大团，应付不过来，其实打心里也认为帮游客订酒店、机票、门票挣不了几个钱，也就不想接手做。现在有散客来，像捡了宝一样。”

目前的形势以及《旅游法》的实施，使“零负团费”很难生存，旅行社行业面临最大一轮洗牌，旅行社如果还是按以往模式操作将面临经营困境，甚至倒闭。旅行社应以此为契机，发现问题，改变经营方式，促进旅行社行业的升级、转型，重塑旅游市场良好的环境，缓解游客对旅行社的信任不足，把抛弃旅行社的游客重新再吸引回来。

二、未来的旅游新趋势

未来的旅游趋势呈现散客化、小团化、自助游、半自助游、一地深度游、高端化发展的趋势。总体来说市场不缺游客，而是旅行社的产品跟不上游客需求，曾经的“衣食父母”——单位大客户不组团之后，旅行社才发现自己已被许多自由行游客“甩了”。时下传统旅行社需要做的是忘掉单位大客户，迎接散客时代。以前散客觉得旅行社提供的旅游产品太普通和不自由，往往选择自助游。要留住这些客人，旅行社必须注重开发新鲜、个性的旅游线路和行程，服务更加个性化。2013年冯小刚导演的《私人定制》嗨翻了新年的电影贺岁档，随之而来的旅游私人定制则成了2014年的旅游新时尚。旅行社应充分发挥在采购上及组合旅游供应商的优势，为跟团游客服务好，为小团队游客私人定制价廉物美的旅游产品，为自助游及半自助游游客提供各种单项服务。

三、旅行社需要更多的顺应时代的复合型旅游人才

《旅游法》第二十七条规定：“国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质”。旅游业是劳动密集型的现代服务业。目前。我国拥有2万余家旅行社、2万余家有一定规模的景区、30万家住宿经营者，直接从业人数1350万人，间接从业人数8000万人。《国务院关于加快发展旅游业的意见》第十六条规定，“要加强旅游从业人员素质建设。整合旅游教育资源，加强学科建设，优化专业设置，深化专业教学改革，大力发展旅游职业教育，提高旅游教育水平”。从国家层面来看，大力发展旅游业，需要更多的旅游人才。

从目前旅行社人员结构来看，2013年中央提倡厉行节俭风，禁止“三公”消费，曾经拉关系做团的时代已经不复存在了。以前旅行社的很多员工因为有很多社会关系，例如与某某单位领导关系好，才从事旅游行业。他们大都非旅游科班出身，而是半路出家，没有受过系统规范的专业教育或培训。在目前这种形势下，这些人员已不能适应目前的状况，都已经纷纷改行了。

传统旅行社当前正值转型升级的关键时期，旅游者需求上升了，旅游从业人员的服务和创新也必须实现同步上升，这样才能让市场越做越大。新形势下旅行社对人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的顺应时代要求的复合型旅游人才。

四、高职生是旅行社行业最强大的生力军

旅行社是一个“听起来很大，走进去很小；看起来很好，干起来很苦”的行业。旅行社绝大部分岗位都是一线工作，都需要从最基础的订房、订车、订票等一系列单调重复的工作做起，听起来很美的工作可能都是由无数琐碎的工作环节构成。据有关资料报道，大部分本科旅游管理毕业的学生在旅行社实习或者工作几年后都基本改行。原因在于本科生在学校的就业方向被定位为“旅游企业从事管理工作的高级专门人才”，但由于旅游知识、专业技能、实践经验都达不到管理人才的要求，到了工作单位只能从基层做起，期望高于现实，于是纷纷转行。高职高专的定位目标是培养大批技能型人才，而旅行社是操作性很强的一个行业，对实际操作能力的要求远比知识的要求更高。因此旅行社更愿意使用那些相对期望值不是太高，踏实一些的高职生。可以这么说，高职生是旅行社行业最强大的生力军。

目前国内各大高职院校都设有旅游管理专业，每年一批一批的高职旅游管理专业学生毕业，但实际情况是旅游相关专业学生找不到工作岗位，旅行社招不到合适人才，存在着旅游教育人才的培养与旅游市场需求的错位。

五、旅行社需要的人才类型

旅行社需要以下五种人才。

第一种：导游人才。俗话说“祖国山水美不美，全靠导游一张嘴”。游客来到一个陌生的地方，不但把吃、住、行、游、购、娱全部交付给导游，更通过导游来解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，导游服务在整个旅游活动中是非常重要及不可替代的。

第二种：旅行社计调。计调被称为旅行社的中枢，是掌握旅行社命脉的核心人才。计调是旅行社负责产品设计的人员，之所以很多游客抛弃旅行社，不再跟团旅游，很大程度是跟线路不合理，缺乏个性有关。每一条旅游线路，目的都是给每一位游客一段经历和体会、见识和收获。计调人员要站在游客角度思考，侧重于顾客的需要，设计有情感、满意度高、完美的旅游线路，并在保证质量不损害游客利益的前提下，最大限度地降低成本。游客玩得开心，旅行社也有收益，大家皆大欢喜。

第三种人才：市场营销人员。以前大多数旅行社的销售方式是通过媒体广告、同行销售、门店销售、熟人介绍、信函电话促销等传统营销方式。媒体广告销售方式面向大众，但是费用高，中小型旅行社在我国旅行社行业里占了绝大多数的比例，如几个月没团，生存都是问题，因此巨额的广告费用大部分旅行社都承受不起。临街铺面租金贵，因此大部分旅行社很少门店，大都挤在租金相对便宜的写字楼。一些旅行社由于没有资金的支持，紧紧依靠另外几种销售方式，销售面非常窄。销售部是旅行社生存及发展的重要部门，很多中小型旅行社中，总经理都是亲自挂帅，走在销售第一线。但是，目前大多数旅游管理专业学生不懂销售，害怕销售。高职培养方向应更注重销售人才的培养，在课程设置上加大比重，系统讲解，除了讲授传统销售方式外，更要增加如微信销售、网络销售、智能手机销售等新型销售手段课程。

第四种人才：旅游电子商务人才。 据相关调查报告称，有68%的游客是在广告的影响下预订旅游产品的，排名前3名的影响因素为：搜索引擎结果、在线广告和电子邮件营销。传统媒体广告只排名第6。有87%的游客将网络看做是旅游计划的信息源。近年来，随着信息技术应用范围的不断扩大，旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。因特网将旅行社推向变革的大潮之中，因特网所引发的革命必将会对旅行社产生巨大的冲击。因特网会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动， 旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。旅行社要实现自身的持续经营和不断发展，必须充分利用各种内外部资源，并借助信息化手段实施多渠道经营，大力发展旅行社电子商务业务。旅行社网站的建设、运营和管理，在很大程度上依赖于精通网络的专业人才与精通旅游业务的专业人才。当前旅行社之所以难以开展有效的电子商务活动，很大一个原因是缺乏熟悉网络技术又精通旅游业务的复合型人才，专业的旅行社电子商务人才一定会是旅行社急需与争抢的人才。

第五种人才：创意策划人才。旅行社进入门槛低，行业竞争非常激烈。根据国家旅游局提供的资料，大部分旅行社的平均利润率不足8％，且只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。旅行社行业已经成为一个竞争充分且利润很低的行业。我国现行旅行社业的基本特点是大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少，中小旅行社数量多，约占总量的80%。中小型旅行社要在竞争中突围，要避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，摆脱举步艰难的局面。未来的旅行社需要在市场中找准自己的定位，号准目标客户的个性化需求脉动，细分市场，走专业化路线，例如细分为主打登雪山团、海边游团、探险团、自驾游团、高尔夫球游团、新婚蜜月游团等等。各旅行社服务到位，不断推出人无我有、人有我新、人新我优的旅游产品，推出引导游客消费的旅游产品。不跟风，不断创新产品，引领市场，这就需要更多有创意懂策划的旅游专业人才。

六、高职教育应注重校企合作

我国高职教育的培养目标是面向生产一线培养高技能型人才，旅游管理专业是应用型、实践性很强的专业，课程设置应该以企业需求为导向，优化人才培养方案，这样才能符合旅游企业对人才的需求。学生除了基础的旅游理论知识要扎实，还需要更多的实操训练。例如与企业联合开发课程，制订课程标准，实现实训与就业一体化，重点开发与企业核心岗位需求的核心业务能力模块，在对岗位能力进行细致分析的基础上，改革课程内容，以“工学一体化、教学做一体化”岗位零距离教学实践人才培养模式，打造旅游知识扎实、专业技能熟练、富于创新精神、职业素养高与人文素质良好的专业的应用性人才。

［责任编辑：钟岚］