互联网热潮冷静面对

文/ 田广利

互联网虚无缥缈、变化多端，餐饮老板该怎么办？最近两年，微信、微博来势汹汹，像洪水猛兽一样冲向餐饮这个最为传统的行业，大有“用之者生，不用者死”的劲头，餐饮老板们顿时乱了方寸，纷纷下载安装APP，每天刷N次微信、微博，言必称新媒体。更有一些老板花钱数万，参加微信、微博总裁班，但据说这些课的主要内容，无非是教大老板们如何使用微信、微博。

在餐饮行业低迷的情况下，团购、微博、微信等每一个新生力量的出现，都给餐饮老板带来了希望：这也许是救命稻草，或者是新机会。然而，还没等餐饮老板们弄明白微信到底应该怎么用时，又冒出一个“餐饮O2O”和淘点点。与此同时，腾讯收购了大众点评的股份，大众点评又收购了“饿了么”的股份，而在餐饮业曾经相当有影响力的饭统网倒闭了。互联网变化多端，很难说明年又会出现什么新东西。这一切让人眼花缭乱，无所适从，只能感慨这世界变化太快了。

行业低迷，加上来自互联网的诱惑，老板们都觉得身边有多只老虎在追赶，本能地想跑到别人的前面，至于最终能跑到哪里，恐怕连自己也不知道，只是疲于应付罢了。那么究竟怎样才能变被动为主动呢？这需要认清互联网的本质及其发展趋势。

大趋势：人类的生活方式因移动互联网改变

微信、微博、淘点点，看起来很厉害，然而它们不过是一个个依托于互联网的工具而已，更为厉害的是它们背后的移动互联网。

传统的互联网是一台台电脑相连接组成的，本质上是连接电脑设备之间的网。如今智能移动终端（手机、手表、眼镜等）已经与人浑然一体，人们利用它们与互联网相连接，形成了以一个个的人为主体的移动互联网。这张庞大的网络使人世间万物几乎都可以随时随地的互通互联，包括电脑之间、机器设备之间、人与人之间、不同人群之间、人与电脑之间等等。

个人通过智能终端接入移动互联网，成为庞大网络上的一个节点。在这互联网上面可以购物、消费、阅读、学习、娱乐、交际，大量的时间、金钱的花费都通过互联网进行。在看似无所不在的互联网上，人们可以进行各种各样的消费，同时也被别“消费”着。随着互联网的高度渗透，人们已经像依赖空气一样，无法离开移动互联网，人类的生活方式因此发生了巨变。

“在网”和“脱网”，成为两个世界

截至2013年底，我国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。在北京、上海的互联网普及率超过70%。全国手机网民规模达5亿人，占网民总数的81%，占中国人口总数的三分之一多。这些网民就是所谓的“在网”人群，他们会经常上微博、微信，在网上看新闻、搜信息、购物、订餐、订票、玩游戏等，其典型标签是：大城市，年轻人，文化程度高。

与在网人群相对应的就是“脱网”人群，他们不会上网（通过电脑或是手机），或者不经常上网。通常只用手机打电话、发短信，只通过报纸、广播、电视等越来越萎缩的传统渠道来获得外部信息。脱网的人群有典型的标签：中老年人和儿童，文化程度低，偏僻的农村或小城镇。

从餐饮消费的角度来说，“在网”人群无疑更年轻，更有消费欲望，更有消费能力，是非常优质的餐饮顾客，这些人已经成为餐饮消费的主力军。他们非常活跃，可以借助私人汽车、地铁等交通工具，跑遍城市的各个角落去用餐。

而“脱网”人群，除非餐厅就在他们附近：居住地的周边、工作的周边，或者路过看到了，或者借助他们的原始信息渠道（口碑、报纸、电视等）能接受到餐厅信息，否则他们根本不知道某家餐厅的存在。这些人看起来有点“可怜”：外面世界有很多各式各样、精彩纷呈的餐厅，他们却对此一无所知。与“在网”人群相比，即使同在一个城市，“脱网”人群却活在另一个世界。

“在网”和“脱网”，命运由你掌握

过去顾客和餐厅之间通过道路发生联系，只有顾客路过或者进入餐厅才能发生关联。现在互联网把所有“在网”的人群和“在网”的餐厅连接在一起。对餐厅来说，连接上互联网就像驶上通往全国、全世界的高速公路网，彻底打开了通向市场的大门，顾客会有可能源源不断地涌进来，企业的信息可传递得更快、更广，可以和更多的顾客、潜在顾客发生亲密关系。

而那些“脱网”的餐厅，则如同行驶在乡间土路上，即使是高级跑车，也将慢如老牛，路会越走越窄。对于“脱网”的餐厅来说，就像是餐厅旁边新修了一条宽阔的马路，每天有无数的人通过，而餐厅却没在这一侧开一扇门，甚至没有立一块餐厅的招牌。一家餐厅如果选择“脱网”，相当于主动脱离主流社会，只能与那些同样“脱网”的人群（老人、儿童）为伍了。

要想改变命运，请利用好互联网这个武器

移动互联网到底有什么用途呢？最近创办的黄太吉、雕爷牛腩，其创办历史不过二三年，但其影响力已经大大超过很多餐饮百强企业，这些案例展示了互联网的力量。要知道，目前中国各餐饮业态的领导品牌，大都经过十年左右的艰苦努力才有了今天的成绩，而新锐品牌只用二三年时间就能达到他们的境界。移动互联网重新制定了竞争规则，新入行的餐饮企业可以借助移动互联网，快速赶超那些老牌企业。

当然，对于大企业来说，可以利用移动互联网来强化自己的优势。例如海底捞，他们通过微信支付解决了很多问题。提高了翻台率，减少了人力成本，减少了等候区占用的租赁面积，而且也使海底捞变得更时尚。大型餐饮企业用好了互联网，就像拥有了空军、导弹部队一样，掌握了制空权。

而那些“脱网”的企业，则相当于小米加步枪的地面部队，只有在角落、胡同里才有自己生存的空间，追随他们的恐怕只有老年人和怀旧者。

好路还需好车，攘外请先安内

美国最大的互联网零售商亚马逊的CEO贝索斯说过：互联网时代，“权力的平衡已经倾向消费者，远离企业。对企业而言，最正确的做法是将多数的能量、注意力和金钱投注在更好的产品和服务之上，而不是大肆宣传和行销。”

互联网能打通内外部联系，带来客源，可以轻易地带来大量的初次消费。但如果餐厅的基本面很差，顾客不满意、不回头，也无法给企业带来收益。

过去人们常说“好事不出门，坏事传千里”，现在则是“好事飞出门，坏事传千里”。互联网使地理位置非常偏僻的餐厅，也可能变得车水马龙。使餐厅成名变得非常之容易，甚至不需要花一分钱，比如西少爷、黄太吉。

餐饮企业的基本使命是奉献高品质的美食，了解顾客的需求，研发、烹制美食，这是最基本职能。在移动互联网时代，餐饮企业更需要做好自己分内之事，创造并体现出自己存在的价值。最好先练好内功：强化特色，做好服务，提升性价比，维护好现有顾客的关系，然后再想着吸引客源。只有做好基础工作，再加上移动互联网，才可以获得更快捷、高效的效果。

其实这就是“攘外必先安内”。练内功以安内是必要的。笔者认为，如果要划个线，最起码做到70分以上吧。如果内功不及格，对外所做的推广越多，负面作用越大。如果你的内功能超过90分，会有很多吃货、达人以及电视、网站、报纸等媒体主动帮你宣传，根本不用自己费劲。

微信、微博只是小角色，真正的主角还没登场

在移动互联网的潮流之下，大众点评、团购、微博、微信，它们主价值在于解决信息传播和顾客关系问题。餐饮O2O则已经介入餐厅内部，帮助解决领位、点餐、排队、收银的问题。但这些还都是大戏开场前依次上台暖场的小角色，真正的主角还没有露面，它到底是谁？长得什么样子？能给人们带来什么样的惊喜？

其实我们可以从以下消息中探知一二：美国亚马逊使用无人飞机送货，3D打印机已经可以打印巧克力，机器人可以炒菜、传菜，人脸识别技术可以自动识别进入餐厅的顾客的身份。没错，有了这些新角色之后，大戏才会变得更精彩。这些简直像科幻电影中的故事一样，但现在却越来越真切地发生在我们的身边。

未来趋势：企业生产方式因新技术而改变

如果说互联网改变的是人与人、人与物之间的关系，使之互通互联，机器人、无人飞机、3D打印机等则将使企业的生产和服务很少依赖人，甚至完全不依赖于人。未来的餐厅可以实现无人化生产，顾客点餐等服务可以实现全自助化。有了这些先进的技术，对于餐饮老板来说，管理企业就像玩“大富翁”游戏一样简单，市场竞争就像现代战争一样：只需要坐在办公室里敲敲键盘，导弹、无人飞机就可以完成消灭敌人的任务。有了这些先进技术，目前困扰餐饮老板的问题大部分都将消失：人工荒将不复存在，员工激励非常简单，菜品标准化、品质管理会非常简单，生产效率将大幅提高效率……

当然，这些还有点遥远，机器人、无人机等新技术、设备的普及还需要时间，而且即使有了自动化餐厅，也不一定能为顾客所接受。但这些是最先进生产力的代表，不仅餐饮行业、制造业、零售业等很多行业都在朝这个方向发展，相信用不了多久就会渗透到我们的生活之中。

餐饮老板需要冷静跟上潮流

如今功成名就的餐饮企业老板大都是“50后”、“60后”或“70后”，对于他们中间的一些人来说，智能手机是非常复杂的玩艺儿，移动互联网是陌生的新玩意儿，往往本能地采取怀疑和排斥的态度。餐饮老板是餐饮企业命运主宰者，老板们对互联网的态度，决定了企业的“在网”与“脱网”，也决定了企业的前途命运。

可喜的是，很多不再年少的老板们在业内率先使用微博、微信，例如重庆陶然居董事长严琦在微信上相当活跃，北京胜利玉林烤鸭董事长邹胜利要求下属利用微信汇报工作，黄记煌董事长黄耕已经成为微博上的人气明星。我们要恭喜这些老板，及时跟上了互联网潮流。

有的老板可能会问：我的餐厅已经在网多年，微博、微信也运营了很长时间，为什么感受不到互联网带来的好处呢？请不要着急，毕竟微信、微博、淘点点等工具还不够成熟，现成可供复制的案例还很少。移动互联网在餐饮业的应用还处于导入期，目前重在“播种”，而不是收割。怎样利用好互联网这个武器，需要每家企业根据自己的实际情况来探索。

一边是无处不在的移动互联网，另一边是餐饮企业的基本使命：提供高品质的菜品和服务。餐饮老板需要冷静面对，最好两个都能做好，至少要做好其中一个——或者把互联网玩到极致，或者把菜品做到极致。如果两个都不靠，就需要认真想一想餐厅是否还有存在价值了。