开放与融合背景下的虚拟参考咨询服务标准规范研究*

李彩虹 （浙江传媒学院图书馆 浙江 杭州 310018）

质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定因素，而虚拟参考咨询的标准化、规范化建设则是确保其质量的基础和前提，虚拟参考咨询系统只有在统一、标准、规范的框架下，才能赢得用户的青睐，使其被广泛利用，才能增强与其他咨询系统的合作与交流，从而促进数字资源在网络空间下的共建共享。因此，如何有效规范虚拟参考咨询服务并建立一套基于开放、互联、共享的标准规范已成为我国图书馆界研究的重要课题，需要同仁们的积极探索和实践。当前，国内外虚拟参考咨询的标准规范主要集中在技术标准、质量评价标准与服务规范3个方面，本文以这3个标准为基础考察国内外虚拟参考咨询的标准化、规范化研究现状，通过对比分析，提出可行性的建议，以期为我国的虚拟参考咨询在开放与融合的背景下稳定、可持续发展提供强有力的保障。

1 虚拟参考咨询的技术标准

1.1 国外虚拟参考咨询技术标准研究现状和成果

（1）协作咨询元数据（Question Interchange Profile，简称QUIP） VRD（Virtual Reference Desk，虚拟咨询台）项目组于1999年发布了QUIP1.0版，它是一种线性元数据格式，能以统一的格式维护、跟踪、存储和交换虚拟咨询服务过程中的问题和答案[1]。QUIP是一个合作化虚拟参考服务共享与交换提问和问答信息的元数据描述标准，由元数据层和协议层两部分组成，其核心是问答流，即一系列的交换，其不足之处在于对问题和答案元数据进行了统一描述，两者之间没有严格的区分界限[1]。

（2）数据库格式标准（KnowledgeBit，简称KBIT）

KBIT是由美国AnswerBase公司与许多研究型图书馆提出的一种问题答案数据库格式，该格式是可升级、可链接、可扩展的数据格式标准，能够整合各种信息到一个简单的格式中，其认可3种类型的问题，即原始问题、咨询接洽过程中的问题与正式问题[2]。

（3）问题/答案流程处理协议（Question/Answer Transaction Protocol，简称QATP） QATP是由NISO（National Information Standards Organization，美国国家信息标准组织）于2004年3月发布的，该协议定义了一套关于信息交换的语法和语义规则，并基于客户端/服务器来设计，它支持数字参考咨询服务的跨领域沟通[3]。

1.2 国内虚拟参考咨询技术标准研究现状和成果

国内对虚拟参考咨询技术标准的研究相对滞后，研究成果寥寥无几，还没有专家对技术层面的知识库标准、咨询系统问答交换协议、问答元数据标准、参考咨询馆员描述标准等进行详细、周密的论述。国内经典范例CSDL（Chinese National Science Digital Library，国家科学数字图书馆）提出的分布式参考咨询服务系统所采用的技术标准也只是在吸收国外成功经验的基础上做了初步研究。总而言之，目前国内图书馆界存在着虚拟参考咨询元数据标准尚未统一、系统之间没有良好的接口、问答数据的格式有差异等问题。

1.3 国内外虚拟参考咨询技术标准的比较分析

（1）国外已经把研制技术标准作为虚拟参考咨询标准化、规范化建设的一项基础性工作，一批学者潜心研究技术标准，其中具有影响力的研究成果有：QUIP、QATP、KBIT等技术标准。而国内对技术标准的研究比较薄弱，研究成果屈指可数。但事实上，在虚拟参考咨询服务的整个过程中，不管是虚拟参考咨询系统开发语言的不相同，或是问答数据的存储格式不一致，还是数据库类型的不统一，都会造成异构系统之间无法进行相互操作和建立无缝对接，给各图书情报机构的协作和资源共享带来严重的影响，从而阻碍了虚拟参考咨询服务的可持续发展。因此，技术标准的研制需引起国内国书馆界的高度重视，其有待于图书馆界提高认识和做进一步研究。

（2）国外QUIP、QATP、KBIT的理念为我国的虚拟参考咨询服务拓宽了研究领域，开辟了全新的思路，有效地保障了各虚拟参考咨询系统之间规范、高效的运作，确保了为用户提供优质的虚拟参考咨询服务。借鉴QUIP的元素设计，我国图书馆界需要制定统一的元数据标准来规范数据的描述；借鉴QATP的模型和消息，我国图书馆界需要制定问答传输协议来实现系统之间的相互操作和数据交换；借鉴KBIT的格式，我国图书馆界需要制定知识库的标准来规范问答数据的保存和利用。

2 虚拟参考咨询的质量评价标准

2.1 国外虚拟参考咨询质量评价标准研究现状和成果

国外的虚拟参考咨询趋于成熟，其质量评价研究已经形成了规模，其中比较有影响力的评价体系有：美国市场营销学家潘拉索拉曼等人提出的基于“全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）”理念的SERVQUAL评估模式；1999年美国研究型图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）的LibQUAL+评价体系；1997年美国教育部的VRD项目提出的一套名为《质量层面》的数字参考咨询评价标准，并于2003年在其第5版中将标准划分为两大部分共11项指标；2002年由“数字参考服务中的质量评价”项目发布的《评估数字参考手册》提出了质量考核的8项主要标准[4]。

表1 国内外具有影响力的虚拟参考咨询质量评价标准

2.2 国内虚拟参考咨询质量评价标准研究现状和成果

我国的虚拟参考咨询虽然起步较晚，但也引起了图书馆界的密切关注，近年来，引介和探讨虚拟参考咨询服务质量评价的论文数量迅速增长，已涌现出一批具有代表性的成果。在国内，最具影响力的是国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统（Chinese National Science Digital Library-Digital Reference Desk，简称CSDL-DRD）课题组在二期建设中制定的《服务质量控制与评价方案》。本文选取发表在图书馆学、情报学一级核心期刊的成果作为分析研究对象。国内外具有影响力的具体质量评价标准如表1所示。

2.3 国内外虚拟参考咨询质量评价标准比较分析

（1）国外的评价标准相对全面，拥有具体的评价方法和技术，已经形成一套系统、切实可行的评价体系。而国内的多数学者只是从一些评价的角度来分析虚拟参考咨询服务的质量，评价标准趋于零散，没有提及具体的评价方法，尚未形成一套完整、系统的评价体系。

（2）国外的评价体系关注、强调用户的感知，从用户的满意度出发制定评价标准，但所给出的标准比较宽泛、笼统，可行性不强。国内设置的标准中虽然有部分标准考虑了用户因素，但是缺乏系统性，尚未建立一个基于用户视角的、可操作性强的评价体系。

（3）国外重视实践基础，采用实证研究方法，结合典型案例分析，所提出的评价体系具有普遍的适用性，具有实践指导意义；而国内有关评价体系的研究缺乏实际的案例分析。

（4）国外的评价体系中基本上涉及了有关咨询服务中的成本核算、知识库等标准，并且做了简单的描述；而国内的评价体系中没有考虑这些标准，也未指出各标准的重要程度。

3 虚拟参考咨询的服务规范

3.1 国外虚拟参考咨询服务规范研究现状和成果

目前，国外比较有代表性的虚拟参考咨询服务规范主要有《IFLA数字参考咨询指南》、《实施与维护虚拟参考咨询准则》、《Question Point成员指南》。

（1）2003年11月由IFLA（International Federation of Library Associations and Institutions，国际图书馆协会和机构联合会）参考咨询专业委员会发布的《IFLA数字参考咨询指南》从数字参考咨询服务管理、数字参考咨询工作的开展两个方面提出了标准化要求[13]。《IFLA数字参考咨询指南》从整体上反映了虚拟参考咨询服务的全貌，对实际虚拟参考咨询服务工作有着重要的指导意义，但由于其更注重咨询用语和格式等细节描述，因而其规范性和完整性有待进一步提高。

（2）2003年5月，美国图书馆协会咨询与用户服务协会（Reference and User Services Association，简称RUSA）出台了《实施与维护虚拟参考咨询准则》，对虚拟参考咨询服务的准备、提供、组织、隐私政策等方面进行了规定[14]。《实施与维护虚拟参考咨询准则》专门从用户的角度提出了如何为用户提供优质服务的规范，也比较关注虚拟参考咨询服务过程中所涉及的经费来源、资源保障、管理者的支持等因素，并对此做出了较为明确的规定，但尚未提出可供参照的行为规范等。

（3）2002年6月，由Question Point合作式数字参考咨询系统发布的《Question Point成员指南》，从通用指南、质量与准确性、回答时间、合适的答案、监管效率、履行期望等方面提出了标准化要求[15]。《Question Point成员指南》是专门针对合作式虚拟参考咨询服务制定的标准，其质量控制规范对我国的虚拟参考咨询服务质量的提升具有积极的借鉴和参考作用，其所制定的规定比较简略，还未对实际虚拟参考咨询服务工作做出详细的规定，其完整性和系统性有待进一步加强。

3.2 国内虚拟参考咨询服务规范研究现状和成果

我国对虚似参考咨询服务规范方面的研究进行了有益的尝试。国内具有影响力的服务规范有《CALIS虚拟参考咨询服务规范》和《数字参考咨询服务规范》。

（1） 《CALIS虚拟参考咨询服务规范》是由CALIS（China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）虚拟参考咨询系统项目组于2005年5月提出的一部适用于分布式合作虚拟参考咨询服务的规范，包括4项规范：素质规范、行为规范、咨询流程规范和答案质量规范[16]。目前《CALIS虚拟参考咨询服务规范》在12所高校图书馆中推广应用，并得到不断的改进和完善，力争成为内容全面、体系完整的标准规范，为高校虚拟参考咨询服务的发展提供了有益的参考。

（2） 《数字参考咨询服务规范》是国家科学数字图书馆在规范化方面做出的努力，规定了咨询服务范围、服务对象、服务方式、服务内容、服务流程、服务承诺等[17]。《数字参考咨询服务规范》建立了一套制度化且操作性强的服务规范，并在所属的科研系统中推广应用，对我国合作虚拟参考咨询服务的规范化具有重大的实践价值。

3.3 国内外虚拟参考咨询服务规范比较分析

（1）在国外，关于虚拟参考咨询服务规范的研究受到了图书馆界的广泛重视，一些权威机构和协会团体致力于这方面的研究，取得了丰硕的成果。到目前为止，已相继出台了多个具有影响力和代表性的服务规范。从国内的情况来看，开展虚拟参考咨询服务的图书馆日益增多，主要以北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、西安交通大学图书馆、广东省立中山大学图书馆、中国科学院国家科学数字图书馆等为代表。其中，只有少数几个图书馆专门针对虚拟参考咨询制定了服务规范，绝大多数图书馆还未制定明确的服务规范，有些图书馆甚至还没有任何形式上的服务规范，这表明我国图书馆虚拟参考咨询服务在规范化、标准化建设方面意识淡薄，尚未对此予以高度的重视。

（2）国外的虚拟参考咨询服务规范具有较强的实用性和可操作性，对实际咨询工作具有普遍的指导意义，但是侧重于从宏观层面进行阐述，对服务流程所涉及的各个环节尚未做出细致的规定。总体而言，其所制定的规范还不够全面、完整，有待专家与学者的进一步研究。相比之下，国内的虚拟参考咨询服务规范存在明显的不足，缺乏全面、系统、严谨、完善的服务规范，有待图书馆界同仁的不断探索和实践。

（3）国内的虚拟参考咨询服务规范与国外相比还存在一定的差距，国内大多数图书馆是借鉴了国外图书馆的先进经验。例如，由上海图书馆牵头的网上联合知识导航站基本上参照了《IFLA数字参考咨询指南》，清华大学图书馆的实时系统借用了《Question Point成员指南》的基本准则。借鉴国外的先进经验能为我国的虚拟参考咨询规范工作提供积极的参考，有利于促进咨询服务质量的提升，因此这一做法值得在业界推广。

通过上述标准规范的对比研究发现，与发达国家相比，我国虚拟参考咨询服务规范化、标准化建设无论是在理论研究方面还是在实践方面都存在着很大的差距和不足，针对这些不足，我国虚拟参考咨询服务应探索建立一套统一、完善的服务标准规范，探讨采取切实有效的措施已任重而道远。

4 对我国虚拟参考咨询标准化、规范化建设的建议

4.1 着力研制技术标准，加大标准化研究力度。

技术标准是衡量虚拟参考咨询服务质量优劣的一项关键因素。针对国内缺乏统一技术标准的现状，图书情报界应组织一批专家与学者致力于标准专业软件的研究与开发，加快标准规范领域支撑技术的引入与改进，如push技术、本体技术、人工智能技术、实时交互技术等，并将这些技术融入到咨询服务规范当中，在吸取国外成功经验的基础上，兼收并蓄，博采众长，不断提升自身的技术实力。与此同时，国家图书馆、CALIS等图书情报机构也应充分发挥组织、领导作用，统筹规划，合理布置，思索建立一套符合我国图书馆实际的虚拟参考咨询技术标准，从而实现跨系统之间的无缝对接和相互操作，为虚拟参考咨询整体服务质量的提升提供保障。

4.2 扩大合作范围，遵循统一标准，共同促进资源共享。

在网络协作、资源共享的环境下，联合是必然趋势，是数字图书馆虚拟参考咨询服务的未来发展方向。实践证明，走合作化道路，是实现虚拟参考咨询标准化的有效途径。当前，我国图书馆在合作与共享方面进行了有益的尝试，主要有：以区域内合作为代表的网上联合知识导航站；以科研系统内合作为代表的国家数字图书馆虚拟参考咨询系统；以公共图书馆合作为代表的联合参考咨询网。但是无论从合作范围还是从合作程度来看，我国的合作虚拟参考咨询服务还不成熟，合作范围仅局限于系统范围内、区域范围内的合作。因此，国内的图书情报机构应积极探索，力争扩大合作范围，加快建设步伐逐步实现地区、全国、全球范围内的虚拟参考咨询合作与共享。

鉴于合作虚拟参考咨询是各合作方遵循统一的协议和标准联合起来为用户提供服务的，图书馆界在加强与各成员馆合作与交流的同时，规范成员馆之间的协议、标准显得至关重要。合作各方应组织选派一批专门人员，负责联络有关合作事宜，在各个成员馆统一认识、相互需求、共同认可的基础上共同研讨与虚拟参考咨询服务相配套的协议、标准，以期保证咨询服务的质量。

4.3 跟踪新理念，坚持与国际标准接轨。

数字参考咨询规范化是一个动态发展的问题，需要图书情报机构不断跟踪国内外规范标准研究的发展动向。鉴于此，图书情报机构应与时俱进，更新观念，密切关注当前国际信息标准化的现状与发展趋势，紧跟国际标准化建设的步伐，坚持与国际标准接轨〔如XML(Extensible Markup Language，可扩展标记语言)、UNICODE（Universal Multiple-Octet Coded Character Set，通用字符标准）、HTTP（Hyper Text Transfer Protocol，超文本传输协议）等〕；遵循和借鉴图书馆业界标准〔如Z39.50（Information Retrieval Application Service Definition and Protocol Specification，信息检索应用服务定义和协议规范）、DC（Dublin Core，都柏林核心元数据）、MARC（Machine Readable Catalogue，机器可读目录）等〕 ；注意与一些通用基础标准进行协调和整合（如内容编码标准规范、数据格式标准规范、网络平台和协议标准规范、网络安全标准规范等）；注重与其他虚拟参考咨询系统的兼容状况，以期增强不同虚拟参考咨询系统之间的互联性、实用性及可持续性。

4.4 制定标准规范始终遵循以用户为中心开放性、实用性、完整性原则

标准规范在制定的过程中应坚持遵守以用户为中心、开放性、实用性、系统性的原则。以用户为中心的原则要求标准规范的制定应本着“用户至上”的理念，以满足用户的需求为出发点，以为用户提供便捷、优质的服务为宗旨，始终围绕着用户的需求不断地改进、完善服务标准规范，以获取广大用户的认可和信赖。开放性原则要求所建设的标准规范应与国际接轨，尽可能保持与国际标准同步发展，以实现数字资源在全球范围内的共建共享；实用性原则要求标准规范应具有较强的客观性和可操作性，所设标准规范的内容简单，操作方便，以事实案例为依托，广大虚拟参考咨询馆员易于认同和贯彻执行；完整性原则要求标准规范的设立应具有整体性，要涉及虚拟参考咨询服务过程的各个环节，并对此做出详细、周密的规定。

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