运用“品管圈”手法降低门诊药房调剂差错

张涛 陈海燕

·卫生论坛·

运用“品管圈”手法降低门诊药房调剂差错

张涛 陈海燕

目的 降低门诊药房处方调剂差错, 提高服务质量。方法 运用“品管圈”(QCC)的手法,进行“现况分析”、“解析”、“对策拟定”、“实施检讨”等步骤, 降低门诊药房调剂差错。结果 调剂差错数从改善前的每周28件下降为改善后的每周9件, 提高了药学服务水平, 药师的业务能力和综合素质也得到了提高。结论 运用“品管圈”的质量管理手法, 能够帮助药师解决工作中亟待解决的问题,能够持续改善门诊药房的服务质量。

品管圈;降低调剂差错;提高服务质量

品管圈(QCC)是指在同一工作场所、工作性质类似的基层人员, 自动自发进行品质管理活动而组成的小集团［1］。门诊药房是直接服务患者的药学部门, 是保障患者用药安全、用药合理的重要部门。本部门希望运用品管圈的手法, 持续改进本部门的质量管理水平, 提高药学服务人员的综合素质,增强药学人员的凝聚力和荣誉感。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集2012年3~8月本院门诊药房处方调配差错登记资料, 作为统计分析的材料。

1.2组圈 QCC由门诊药房7名药师组成, 平均年龄27岁,由药剂科主任担任辅导员。在第一次圈会上圈员将各自设计圈名、圈徽, 分别展示讲解, 经投票, 确定“童乐圈”为圈名,寓意为一切从患儿利益出发, 严格确保用药安全, 中原儿童的健康、快乐是所有儿科医药师的心愿。会议还选定了本期圈活动的圈长、制定了圈规、确定了圈歌。

1.3主题选定 由全体圈员通过“头脑风暴”, 列出影响门诊药房服务质量的问题, 将其按照分类法分类, 将问题依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面进行投票打分,平均分为该方面得分, 每个问题的总分为4项得分之和, 总分最高者被定为最终主题：降低门诊药房调剂差错。主题选定表见表1。

1.4现况把握 圈员绘制出药品调剂型流程图, 利用“1.1”资料中的数据进行分析, 根据80/20定律计算出品项错误、数量错误是每周调剂差错的最主要原因, 故将品项错误、数量错误作为本次圈活动改善的重点。现况把握之要因分析表见表2。

表1 主题选定表

表2 现况把握之要因分析表(n, %)

1.5目标设定 目标设定为从改善前门诊药房每周差错件数28件降至改善后的14.80件。计算公式：目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=28-(28×82.14%×60.00%)=14.20。改善幅度为49.28%。

1.6解析 圈员通过“鱼骨图”工具, 从方法、人员、环境、材料及设备4个方面进行分析, 得出造成药品调剂品项及数量差错的6项最主要原因为：患者有多张处方没有调剂完全；实习、新进人员业务不熟；工作疲劳；患者干扰；药名、包装相似；新药上架。鱼骨解析图见图1。

图1 鱼骨解析图

1.7对策拟定、实施与检讨 圈员利用头脑风暴的方法,提出应对“1.6”中造成药品调剂品项及数量差错的6项最主要原因的对策, 每项原因设计出2项对策, 然后进行对设计出的对策进行可行性、经济性、圈员能力3个方面分别进行打分, 优5分、良3分、差1分, 统计7人总分, 选出了总分最高的7项对策作为本次改进的对策进行实施。这7项对策为：①不同日期、不同医生开具处方, 电子HIS系统显示不同颜色, 双人核对HIS系统患者总处方数。②加强岗前培训、岗位再培训、标准化发药流程：新进人员, 安排老师进行带教, 学习门诊药房规章制度及药学基本知识, 在职人员进行岗位再培训, 培训结束后进行书面考试和现场考核,科室留档。圈员带来科室人员制作标准化发药流程视频, 用于学习及改进。③安排行政班人员上下午各替换窗口人员休息10 min。④引导患者排队, 每次只服务1例患者, 高峰时期请求导医及保安协助维持秩序。⑤制作易混淆药品学习手册(包括PPT 课件, 上传至QQ群, 供全体人员学习), 定期补充调整易混淆药品学习手册。⑥制作听似、看似、多规药品警示标志并全员学习。⑦新药上架信息组长及行政班人员及时通知窗口工作人员, 并利用门诊药房小黑板进行警示。

2 结果

2.1有形成果 通过本次“品管圈”, 品项错误、数量错误、书写剂量错误、发药对象错误4个方面的差错都有所降低,每周的总差错也由改善前的28件降低到改善后的9件, 改善结果见图2。

目标达标率为137.68%, 进步率为67.86%, 目标达标率及进步率计算公式如下：

图2 改善结果

2.2无形成果 通过本次“品管圈”活动, 增强了全体品管圈成员的综合能力, 圈员的品管手法、团队合作、沟通协调、责任感、解决问题能力、拓展思维、愉悦感、自我展示的能力等方面都得到提高。无形成果改善结果见图3。

图3 无形成果改善结果

2.3标准化 本期“品管圈”活动结束后, 形成了4项标准化制度：门诊药房标准化发药流程；门诊药房标准化发药视频；门诊药房标准化培训制度； 门诊药房标准化新药上架制度。

标准化制度的建立, 保障了患者的用药安全, 提高了门诊药房的质量管理水平。

3 讨论

QCC手法的运用为药学部门的质控管理提供了新的思路, 它调动了基层的一线工作人员的质控意识, 是自下而上的质控管理方法, 这种质控方法更容易被基层工作人员所采纳, 能够最大限度的调动工作人员的主观能动性和积极性。全员参与到质量改进的活动中来, 提高了药学服务人员的综合素质, 增强了药学人员的凝聚力和荣誉感, 更能收获到更多的无形成果。

［1］ 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧.杭州：浙江大学出版社, 2010:5.

Application of quality control circle in reducing dispensing error in outpatient pharmacy

ZHANG Tao, CHEN Hai-yan.
Department of Pharmacy, Zhengzhou Children’s Hospital, Zhengzhou 450053, China

ObjectiveTo reduce the dispensing error in outpatient pharmacy and to improve the service quality.MethodsThe quality control circle (QCC) was applied in reducing dispensing error in outpatient pharmacy through steps of current status analysis, resolution, measure protocoling, and implement review.ResultsBy applying QCC, the number of dispensing error was dropped from 28 cases per week to 9 cases per week.Pharmaceutical service quality and professional ability and overall quality of pharmacists were all improved.ConclusionThe quality management of QCC can help pharmacists to solve problems at work, and can continually improve the service quality of outpatient pharmacy.

Quality control circle; Reducing dispensing error; Improving service quality

2014-05-07］

450053 郑州市儿童医院药学部