基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系研究

□叶 萍

高职教育作为我国高等职业教育的重要组成部分， 肩负着培养高素质高技能型人才的重要使命。近十年来，高职院校实现了“量”的迅速膨胀，但在“质”的提升上却遇到了发展瓶颈，尤其是实践教学质量与其高职教育目标要求相去甚远。 为此，建立一套行之有效的实践教学质量管理体系是摆在各高职院校面前的一项重要任务，也是各高职院校追求的管理目标。 ISO9000 族标准作为一套质量管理系列标准，是世界各国多年来理论研究和实践操作的经验成果，体现了质量管理的最基本、最普遍的规律，反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展， 具有全球通用性，同样适用于高职教育。而ISO9000 族标准强调顾客至上、服务第一和组织质量管理体系的持续改进的思想和模式，能够为高职实践教学管理提供一种新的管理模式，为高职教育实践教学质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供清晰的思路和框架。

一、基于ISO9000 族标准的高职教学质量管理体系的构建理念[1]

ISO9000 族标准所提出的 “以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”这八项原则，既反映了质量管理的一般规律和要求，又反映了高职教学质量监控所必须遵循的规律和要求。

(一)以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”作为质量管理的第一原则，明确提出：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 “以顾客为关注焦点”是保证教育目标、内容和教育方法符合顾客要求的前提，是学校教育发挥培养人、为社会经济服务功能的基础。 这就要求高职院校应将理解和满足学生、家长和社会等顾客群的需求作为首要工作来考虑，在综合平衡其他相关方的需求和期望的基础上，组织所有的教育教学活动，真正做到以学生为主体，才能真正培养出符合社会需要的高素质人才。

(二)领导的作用

ISO9000 族标准提出“领导者确立本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。 领导的作用是落实质量管理原则的根本保证， 是质量管理成败的关键。高职院校领导做教学质量管理活动的策划者、领导者和推动者， 其作用就是根据学校的性质和特点，确定学校发展的质量方针和质量目标，通过制定措施，落实工作，以人为本，创设一种全体教师、员工、学生充分参与提高教育质量的工作环境和文化氛围，以确保质量目标的最终实现。

(三)全员参与

全员参与是指“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。 这是一个组织的管理体系行之有效的重要基础和保障条件。 教育质量目标是各部门、各人员业绩的综合结果，任何环节、任何个人的工作质量都会直接或间接地影响着教育质量。 因此，高校应加强质量意识培育，营造校园质量文化；建立质量责任制，明确职责和职权；建立科学、合理的激励机制，满足教职工各方面的需求，最大限度地调动员工的参与意识和工作热情， 做到人人关心教学质量、个个做好本职工作、全员参与教学质量管理。

(四)过程方法

过程方法是指“将活动和相关的资源作为过程进行管理。 ”这是实现组织的有序化管理的重要手段。学校向学生提供教育教学服务的全过程可分解为招生、教学、科研、后勤保障、督导与评估、毕业离校等环节。 每一个环节又包含不同的子环节。 高职教学质量管理必须理顺人才培养的整个过程，通过管理、内审、评审等活动，实现事先预防、过程控制，使教育教学活动的每个环节及其接口都处于受控状态，从而规范教学质量管理工作，提升教学质量。

(五)管理的系统方法

管理的系统性方法要求“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和掌握，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。 高职院校教学质量管理也是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，应树立系统整体观，从整体上把握系统运行规律，运用系统思想组织系统运行活动，实现系统的、全方位监督控制和综合性建设与管理，以最佳效果和最高效率实现质量目标。

(六)持续改进

持续改进是组织永恒的目标。其实质是建立一种适应机制，组织通过这种机制，以适应各种环境变化， 增强自身的环境适应能力并提高竞争力，提升组织的整体业绩。 在知识经济时代，教育环境不断变化，学生、家长和社会也越来越关注教育质量，这就要求高职院校必须将持续改进理念贯穿于教学质量管理的全过程， 遵循PDCA （计划——实施——检查——处理）管理循环模式，通过这种自我完善、持续不断的改进机制，增强学校的生命力和发展后劲。

(七)基于事实的决策方法

组织目标的实现取决于科学的管理决策。 而“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”，这也就是基于事实的决策方法。高职院校应首先建立有效和真实的动态数据信息网络，及时准确地反映人才市场需求和教学活动变化的各种信息和数据，选择适当的统计分析技术进行正确分析，分析教学服务的过程质量， 及时采取有效的纠正和预防措施，以便适时调整人才培养质量的目标、规模及教育教学措施，有效改进教学质量。

(八)与供方互利的关系

ISO 的运行要求 “组织与供方是相互依赖的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。 ”就高职院校实践教学开展而言，与其相互依存、具有合作关系的供方包括： 各类实训设施设备的供应商、行业企业单位、为实践教学开展提供各种服务的供应方等，他们共同构成了高职院校向顾客提供服务的利益共同体。 因此，高职院校应认真识别和慎重选择可靠的供方，不断创新行业联系机制，建立清晰与开放的沟通渠道，共享技术和资源，深入推进校企合作，校企联合共同创造价值。

二、基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系内容的构建[2]

按照ISO9000 族标准的“质量管理过程模式”，高职院校实践教学质量管理体系由四个方面构成（如图1 所示）：

(一)管理职责

ISO9000 族标准要求建立合理、有效的管理机构，对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，应规定其职责、权限和相互关系，形成文件并贯彻执行。高职院校应确立学校质量管理体系的质量方针和质量目标，并将其转化为二级学院、系部、教研室、授课教师的目标，建立实训教学管理机构，明确各部门和岗位的职责与权限，编写质量手册和其他质量文件、进行管理评审等。

图1 基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系[3]

(二)资源管理

ISO9000 族标准指出组织应确定并提供所需的资源包括人力资源、物质资源和环境资源。 人力资源管理包括选聘符合岗位能力和经验要求的实训教师、开展培训或采取其他措施保证实训教师所需的质量管理意识和实践教学能力，建立人才激励机制等； 基础设施管理包括实训教学设备的申购、设备到货后的验收、调试，设备的运行及维护、信息系统管理等；工作环境管理包括工学结合的校内外实践教学场所与基于能力导向的实训教材等的建设与管理。

(三)产品实现

产品实现包括确定顾客和其他相关方的要求、设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。 高职院校应对企业用人需求、毕业生质量追踪调查，行业反馈意见、办学过程中经验教训和质量改进结果进行实践教学服务设计。包括人才培养方案、实训大纲、实训教学实施计划等的制订或修订，与实训教学服务相关管理规章制度的制订或修订（产品的设计与开发）；双师型教师选聘、实训设施设备与实训类教材等的购买（采购）；教师根据人才培养方案、实训大纲编制实训教案，实施实践教学， 职能部门实施实践教学管理 （生产与服务提供）。

(四)测量、分析和改进

组织应对产品、过程和体系以及顾客和其他相关方的满意程度进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。高职院校的实践教学质量属于无形产品，其监测装置主要由实践教学考核质量指标组成。 因此，首先应根据“职业岗位能力”的要求制定高职实践教学考核质量指标；通过日常检查、专项检查、学生评教、教师同行评教、教学督导评教及企业、行业介入评教等活动，保证实践教学质量监视和测量的准确性、及时性和可信性（监视测量）；通过开展学生技能考核，对学生和用人单位满意度调查，开展座谈会、对实训教师和实践教学管理部门进行考核等方式收集有关实践教学质量的投诉及反馈意见；通过数据分析和统计技术的应用，直观地反映学生、家长和社会相关方满意度、实训成效的变化和趋势，从而发现不合格的潜在原因，以采取预防措施，达到持续改进（数据分析、纠正与改进）。

三、基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系文件的设计[4]

ISO9000 族标准规定的质量管理体系是“文件化”的体系。 质量体系文件是高职院校开展质量管理和质量保证的基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。高职院校教学质量管理体系文件根据其性质、使用对象和作用的不同，可以划分为三个层次（如图2 所示）：

第一层次由质量方针和目标及质量手册组成，是纲领性文件。 其中，质量方针和质量目标是总的方向和目的，表达质量宗旨、目标及管理途径，是质量体系运行的依据。 质量手册是“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”， 其主要内容包括：对质量方针的阐述；与质量有关的组织结构；影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系；质量体系要素的描述；手册本身的管理办法等。

图2 质量体系文件层次

第二层是程序文件，是指把为完成某项质量活动而规定的顺序、内容和方法写成书面材料并正式颁布而形成的文件， 主要针对各个职能部门的活动，是质量手册的支持性文件，又受到工作文件的支持，起到承上启下的作用；程序文件同时又具有横向协调的作用，规定了各部门间的横向联系和接口。 就高职实践教学管理体系来讲，涉及实践教学资源管理、实践教学过程管理、实践教学质量监控等相关文件，都属于此类型的文件，如：各类实践课程控制流程、 实训课程教学计划和大纲的编制流程、实训室工作规程、实训教学设备管理流程等。

第三层次为作业文件，是指那些针对与质量有关的各项活动规定了具体的技术要求和实施细则所形成的文件，它是体系程序文件的进一步展开和细化。这类文件数量最多，涉及面广，是一个组织质量体系运行的基础，包括工作文件和记录表格。

（1）工作文件是针对具体业务或岗位编制最具体的操作性文件，包括教学业务指导书、岗位工作指导书等。教学业务指导书是对程序文件以外的各项教学业务做出的规定， 为操作者提供详细的指导，以确保其过程处于受控状态。 包括实践教学计划、实践教学（含实验）教学大纲、实践课程考核大纲、实践类课程教学规范、综合实践能力考核纲要、顶岗实习管理办法等。岗位工作指导书阐明具体岗位的目的要求，工作内容和范围，责任和权力，工作步骤和方法，是特定岗位工作的依据。 如实训教师行为工作规范、实验室管理员工作规范等。

（2）记录表格是为证明活动满足质量要求的程度或为质量体系要素运行的有效性，提供客观证据的文件。质量记录是基础性、鉴证性的质量文件，记载了质量管理体系运行过程，便于查找问题的出处及责任者，分析出现问题产生的原因，为质量改进提供基础数据。 有些质量记录需要专门进行，而大量的是各种管理和业务活动自然留下的原始资料，要保证其客观真实，及时整理归档保存，以便查阅。与高职实践教学管理体系的记录表格包括：实践教学课程的考试试卷、 学生考试和考查成绩登记表、实践教学计划安排表、学生综合实践能力测试分析表、实习单位评价意见表等。

在编制质量管理体系文件时，应把握质量标准的要求，遵循系统性、科学性、可操作性和经济性的原则统筹考虑。 文件内容既要与标准要求相衔接，又要充分结合考虑质量问题的预防性和体系有效性，便于操作；各质量管理体系文件之间、体系文件与学校的其他管理文件之间应协调一致，构成一个有机整体。

四、基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系的运行[5]

基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理工作是一个系统工程，在实施时应运用ISO9000族标准的过程管理方法，构建“五方四步三层”实践教学质量管理模式（如图3 所示）和柔性管理运行机制（如图4 所示）。

“五方四步三层”实践教学质量管理模式的构建是一项系统工程，它要求实践教学质量全过程控制既在教育质量目标（人才培养规格）和质量方针制定时尽可能满足五方（教育主管部门、合作企业、用人单位、学校本身和学生）的需要，又要在实现目标的四个工作步骤 （实践教学策划→实践教学组织→实践教学实施→实践教学评价） 保证质量，将持续改进理念贯穿于实践教学质量管理的全过程，通过决策层、管理层和执行层各施其职，使实践教学、一体化教学、工学结合、顶岗实习四个方面的实践教学活动内容得到有效的管理和监控，最终实现质量管理目标。

图3 “五方四步三层”实践教学质量管理模式

实践教学运行机制从性质上讲是一个动态的系统，一个理想的高职院校实践教学运行机制应该具有一定的灵活适应性。柔性管理运行机制从本质上说是一种对“稳定和变化”进行管理的新机制，高职实践教学运行柔性机制要求应根据社会发展、市场需求、工学结合和学生成长四个方面提出的各种变化及时调整实践教学计划；实践教学的组织和实施需要相应的空间和时间，需要一定的弹性和可伸缩性，使实践教学活动环境具有一定的宽松度和自由度； 对实践教学效果应进行及时评价和跟踪分析，根据评价分析结果的反馈对实践教学计划的制定、组织和实施活动不断进行修正，以达到持续改进和有效完善， 从而增强学校的生命力和发展后劲。

图4 柔性管理运行机制

从高职教育的定位和社会需求来说，实践教学质量是高职教育的生命线和永恒主题，其实践教学质量直接影响所培养的人才质量，进而影响学校的就业、学校声誉和生源情况。因此，高职院校必须把实践教育质量放在首位，积极探索基于ISO9000 族标准的高职实践教学质量管理体系建设，切实做好实践教学质量管理工作，是高职院校在激烈的职业教育市场立于不败的重要手段。

[1]刘晓欢.ISO9000 标准框架下的高职院校质量管理体系[J].武汉职业技术学院学报，2004(2)：10-14.

[2]筒世德，邹树梁.ISO 质量管理原则在高校教育质量管理中的应用[J].理工高教研究，2005(6)：73-75.

[3]曹军，张拥华，刘绍勤.运用ISO 理念构建高校教学质量管理体系[J].高等教育研究学报，2006(2)：82-84.

[4]苟建明，温璿.在高职教育质量管理体系中实施IS09000 标准[J].重庆工学院报（社会科学），2008(3)：180-182.

[5]陈旭东.基于ISO9000 的高职课程质量监控评价体系研究[J].职业技术教育，2012(8)：23-25.