高校基层行政人员工作倦怠实证研究

郑田++宋信强��

摘 要：高校基层行政人员工作倦怠已成为普遍关注的问题。采用CMBI问卷法对广东某高校260名基层行政人员进行调查，结果发现，有60.7%的人轻度倦怠，28.6%的人中度倦怠，5.4%的人高度倦怠；14.3%的人情感耗竭，32.1%的人人格解体，87.5%的人成就感降低。综合来看，属于轻度倦怠Ⅲ。随着学历的提高，成就感逐渐降低；随年龄增长，会逐渐出现一种负性的态度，在耗竭维度和人格解体维度男性稍高，男性成就感比女性稍低。针对以上问题，提出了相应对策。

关键词：高校基层行政人员；工作倦怠；人的发展

一、问题的提出

自纽约临床心理学家Freudenberger（1974）提出“工作倦怠（job burnout）”[1] 这一概念以来，迅速成为心理科学的研究热点。根据Maslach（1986，1996）等人的观点，工作倦怠是“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人格化和个人成就感降低的症状”[2] 。Maslach还总结出了“工作倦怠”的三维概念，即情感耗竭（emotion exhaustion）、人格解体（depersonalizafion）及成就感降低（ineffectiveness）三个维度。根据李永鑫（2005）的解释，情感耗竭是指个体情感消耗过量，因精力严重下降而导致极度疲劳；人格解体是指个体在对待服务对象时过度疏远工作对象，经常表现出冷淡和负性的一面；成就感降低指个体的胜任感和工作成就的下降。

高校行政管理人员在高校管理上的作用也越来越重要。高校基层行政人员主要是指高校行政部门中科级以下包括科级管理人员、科员、基层教学管理者等，这类人员主要是行政事务的执行者，属于“沉默的大多数”，处于高校管理金字塔的最底层。该队伍工作效率、服务意识对学校的整体计划和要求的落实起到重要作用。然而，由于各方面的原因，高校基层行政人员的职业倦怠已引起学者的广泛关注。此群体工作性质多有程序化、单调性特点，个性易受到压抑。在繁杂的日常琐碎事务处理中，他们易出现精神疲惫；收入水平在普遍低于专职教师的情况下，他们易出现心理失衡，产生职业厌倦，再加上对职业发展前景的黯淡预期，高校基层行政人员易出现职业倦怠感。一般表现为焦躁、冲动、困乏、缺少耐性、情绪化等职业倦怠的情绪表现。这已经成为高校提高办学质量的重要制约因素，因此有必要进行深入探讨。

二、研究方法

1.本研究的基本情况

本研究是以广东省属某本科高校基层行政人员为研究对象，调查对象涉及到学工（辅导员为主）、教务、校办党办、科研、人事、后勤、保卫等系统的基层工作人员。问卷发放采取随机方法，共发放260份问卷，收回240份问卷，回收率为92.3%。有效问卷为224份，问卷有效率为93.3%。调查对象的基本情况如表1。

表1 调查对象基本情况统计表

三、破解工作倦怠原因：人的发展视角

1.规划发展线路，避免基层行政人员角色冲突。角色冲突与角色模糊是造成工作疲倦的重要因素。当个体的角色定位与角色期望差别较大时，不管工作时间是否较长，角色冲突易导致工作疲倦，如工作之初从心理上自我定位为专业教师的辅导员就易出现此类冲突，对转岗机会不明朗就会出现职业疲倦。而角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的理解与认识。根据Lee&Ashfoth（1996）的研究[4]，角色冲突与情感耗竭的相关性为0.53，角色冲突与工作倦怠存在正相关。高校基层行政人员的职业特点是，工作对象是人，经常处理复杂的人际关系，有时甚至会受到打击，时常得不到正面反馈。根据Bortheridge & Grandey 的研究结果[5]，从事“情感性工作”（emotional labor）的基层行政人员常感受到较为严重的工作倦怠。

2.实行目标管理，明确基层行政人员岗位职责。高校基层行政人员作为知识型员工，他们的工作压力主要来自工作本身。要从工作本身入手，明确岗位职责，实行目标管理。通过目标管理，基层行政人员清晰的知道努力的目标，并期望通过努力就可以实现目标，从而减少不确定性，减轻工作焦虑。基层行政人员明确岗位职责，能有效制定和调整自己的工作目标，集中精力完成自己份内工作，可以有效避免越权行为；有利于帮助各职能部门了解行政人员的工作性质和职责范围，在经常性交往和接触中进行有效的协调或提供帮助，避免了职责交叉；还有利于防止出现行政人员工作中“婆婆”太多的状况，造成角色冲突。

3.畅通发展“出口”，多途径推动基层行政人员发展。从本文的研究结果来看，在同一岗位上工作年限较长的对其人格解体维度有显著影响。根据美国著名心理学家和职业指导专家霍兰德（Holland）的职业兴趣理论，兴趣与职业关系密切，兴趣能为人们活动提供巨大动力，且职业兴趣与人格之间存在很高的相关性，人与职位的匹配是人力资源管理的基本原则。根据高校基层行政人员的职业发展，可设计以下路径：一是将基层行政人员作为党政干部培养和选拔的重要来源，选拔优秀行政人员担任学校职能部门领导职务。二是积极向地方组织部门推荐优秀行政人员，鼓励基层行政人员报考国家公务员。三是根据本人志向和条件，向教学、科研工作岗位输送人才。

4.建立学习型“部门”，实施职业生涯规划与管理。上述研究结果表明，随着学历的提高，成就感降低程度不断增大。高校要加强基层行政人员的职业规划管理，建立学习型“部门”。学习型“部门”的真谛在于，学习不但能增强组织的活力，提高组织竞争力；学习还能促进基层行政人员与工作的深度融合。高校应努力使基层行政人员在工作中实现自我价值，调动其工作积极性，激发其潜能，促进他们全面发展并提升自信和工作满意度，把工作压力转化为动力。建立一支高素质而又充满活力的行政队伍有利于高校留住人才，促进高校自身和基层行政人员的共同发展。

5.健全考核和薪酬体系，制定公平有效的激励机制。高校须制定可行的基层行政人员考核体系，通过有效的考核激励基层行政人员爱岗敬业，保持队伍充满活力。可以根据岗位、个人工作状态进行评价，切实体现考核公平公正，明确岗位职责、追究责任、奖惩执行严格。考核内容围绕政治修养、工作效果、执行力、服务对象满意度等。力争做到考核的规范、科学，定性考核与定量考核相结合，考核结果与待遇相结合，把考核结果作为基层行政人员发展升迁的重要参考。实施科学考核，可以有效促进个人成长，减轻基层行政人员的心理压力和工作倦怠。在高校人才激励中，除制定科学的考核体系，合理的薪酬体系对减少基层行政人员工作懈怠也必不可少。作为“知识型”行政人员，在合理利用薪酬进行激励的基础上，还要为他们提供良好的工作环境、更多的个人成长和发展空间。

6.加强人文关怀，让非正式组织传递“正能量”。非正式组织是指组织成员在共同工作的过程中，在心理、爱好、情感等方面基于共同的特征而自然形成的一种“民间团体”。在正式组织中无法满足这种心理需求时，基层行政人员就开始在组织外寻求心理依靠。非正式组织在高校基层行政人员工作生活中起着很大的作用，可以给他们提供情感交流平台，通过心理沟通能促进互相理解，为高校基层行政人员提供有效的情绪释放渠道，对于营造和谐、宽松的工作氛围大有裨益，从而有效地缓解他们的心理压力和工作倦怠。

参考文献：

[1]Freudenberger HJ.Staf burn-out.Journal of Social Issues，1974，30：159-165.

[2]Maalach C，Schaufeli WB，Leiter MP.Job burnout.Annual review of Psychology，2001，52：397-422.

[3]李永鑫，吴明证.工作倦怠的结构研究[J].心理科学，2005，28（2）：454-457.

[4]Lee RT.Ashforth BE.A meta—analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout.Journal of Applied Psychology，1996，81：123-133.

[5]Brotheridge CM，Grandey AA.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior.2002，60：17-39.

（责任编辑 刘第红）

摘 要：高校基层行政人员工作倦怠已成为普遍关注的问题。采用CMBI问卷法对广东某高校260名基层行政人员进行调查，结果发现，有60.7%的人轻度倦怠，28.6%的人中度倦怠，5.4%的人高度倦怠；14.3%的人情感耗竭，32.1%的人人格解体，87.5%的人成就感降低。综合来看，属于轻度倦怠Ⅲ。随着学历的提高，成就感逐渐降低；随年龄增长，会逐渐出现一种负性的态度，在耗竭维度和人格解体维度男性稍高，男性成就感比女性稍低。针对以上问题，提出了相应对策。

关键词：高校基层行政人员；工作倦怠；人的发展

一、问题的提出

自纽约临床心理学家Freudenberger（1974）提出“工作倦怠（job burnout）”[1] 这一概念以来，迅速成为心理科学的研究热点。根据Maslach（1986，1996）等人的观点，工作倦怠是“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人格化和个人成就感降低的症状”[2] 。Maslach还总结出了“工作倦怠”的三维概念，即情感耗竭（emotion exhaustion）、人格解体（depersonalizafion）及成就感降低（ineffectiveness）三个维度。根据李永鑫（2005）的解释，情感耗竭是指个体情感消耗过量，因精力严重下降而导致极度疲劳；人格解体是指个体在对待服务对象时过度疏远工作对象，经常表现出冷淡和负性的一面；成就感降低指个体的胜任感和工作成就的下降。

高校行政管理人员在高校管理上的作用也越来越重要。高校基层行政人员主要是指高校行政部门中科级以下包括科级管理人员、科员、基层教学管理者等，这类人员主要是行政事务的执行者，属于“沉默的大多数”，处于高校管理金字塔的最底层。该队伍工作效率、服务意识对学校的整体计划和要求的落实起到重要作用。然而，由于各方面的原因，高校基层行政人员的职业倦怠已引起学者的广泛关注。此群体工作性质多有程序化、单调性特点，个性易受到压抑。在繁杂的日常琐碎事务处理中，他们易出现精神疲惫；收入水平在普遍低于专职教师的情况下，他们易出现心理失衡，产生职业厌倦，再加上对职业发展前景的黯淡预期，高校基层行政人员易出现职业倦怠感。一般表现为焦躁、冲动、困乏、缺少耐性、情绪化等职业倦怠的情绪表现。这已经成为高校提高办学质量的重要制约因素，因此有必要进行深入探讨。

二、研究方法

1.本研究的基本情况

本研究是以广东省属某本科高校基层行政人员为研究对象，调查对象涉及到学工（辅导员为主）、教务、校办党办、科研、人事、后勤、保卫等系统的基层工作人员。问卷发放采取随机方法，共发放260份问卷，收回240份问卷，回收率为92.3%。有效问卷为224份，问卷有效率为93.3%。调查对象的基本情况如表1。

表1 调查对象基本情况统计表

三、破解工作倦怠原因：人的发展视角

1.规划发展线路，避免基层行政人员角色冲突。角色冲突与角色模糊是造成工作疲倦的重要因素。当个体的角色定位与角色期望差别较大时，不管工作时间是否较长，角色冲突易导致工作疲倦，如工作之初从心理上自我定位为专业教师的辅导员就易出现此类冲突，对转岗机会不明朗就会出现职业疲倦。而角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的理解与认识。根据Lee&Ashfoth（1996）的研究[4]，角色冲突与情感耗竭的相关性为0.53，角色冲突与工作倦怠存在正相关。高校基层行政人员的职业特点是，工作对象是人，经常处理复杂的人际关系，有时甚至会受到打击，时常得不到正面反馈。根据Bortheridge & Grandey 的研究结果[5]，从事“情感性工作”（emotional labor）的基层行政人员常感受到较为严重的工作倦怠。

2.实行目标管理，明确基层行政人员岗位职责。高校基层行政人员作为知识型员工，他们的工作压力主要来自工作本身。要从工作本身入手，明确岗位职责，实行目标管理。通过目标管理，基层行政人员清晰的知道努力的目标，并期望通过努力就可以实现目标，从而减少不确定性，减轻工作焦虑。基层行政人员明确岗位职责，能有效制定和调整自己的工作目标，集中精力完成自己份内工作，可以有效避免越权行为；有利于帮助各职能部门了解行政人员的工作性质和职责范围，在经常性交往和接触中进行有效的协调或提供帮助，避免了职责交叉；还有利于防止出现行政人员工作中“婆婆”太多的状况，造成角色冲突。

3.畅通发展“出口”，多途径推动基层行政人员发展。从本文的研究结果来看，在同一岗位上工作年限较长的对其人格解体维度有显著影响。根据美国著名心理学家和职业指导专家霍兰德（Holland）的职业兴趣理论，兴趣与职业关系密切，兴趣能为人们活动提供巨大动力，且职业兴趣与人格之间存在很高的相关性，人与职位的匹配是人力资源管理的基本原则。根据高校基层行政人员的职业发展，可设计以下路径：一是将基层行政人员作为党政干部培养和选拔的重要来源，选拔优秀行政人员担任学校职能部门领导职务。二是积极向地方组织部门推荐优秀行政人员，鼓励基层行政人员报考国家公务员。三是根据本人志向和条件，向教学、科研工作岗位输送人才。

4.建立学习型“部门”，实施职业生涯规划与管理。上述研究结果表明，随着学历的提高，成就感降低程度不断增大。高校要加强基层行政人员的职业规划管理，建立学习型“部门”。学习型“部门”的真谛在于，学习不但能增强组织的活力，提高组织竞争力；学习还能促进基层行政人员与工作的深度融合。高校应努力使基层行政人员在工作中实现自我价值，调动其工作积极性，激发其潜能，促进他们全面发展并提升自信和工作满意度，把工作压力转化为动力。建立一支高素质而又充满活力的行政队伍有利于高校留住人才，促进高校自身和基层行政人员的共同发展。

5.健全考核和薪酬体系，制定公平有效的激励机制。高校须制定可行的基层行政人员考核体系，通过有效的考核激励基层行政人员爱岗敬业，保持队伍充满活力。可以根据岗位、个人工作状态进行评价，切实体现考核公平公正，明确岗位职责、追究责任、奖惩执行严格。考核内容围绕政治修养、工作效果、执行力、服务对象满意度等。力争做到考核的规范、科学，定性考核与定量考核相结合，考核结果与待遇相结合，把考核结果作为基层行政人员发展升迁的重要参考。实施科学考核，可以有效促进个人成长，减轻基层行政人员的心理压力和工作倦怠。在高校人才激励中，除制定科学的考核体系，合理的薪酬体系对减少基层行政人员工作懈怠也必不可少。作为“知识型”行政人员，在合理利用薪酬进行激励的基础上，还要为他们提供良好的工作环境、更多的个人成长和发展空间。

6.加强人文关怀，让非正式组织传递“正能量”。非正式组织是指组织成员在共同工作的过程中，在心理、爱好、情感等方面基于共同的特征而自然形成的一种“民间团体”。在正式组织中无法满足这种心理需求时，基层行政人员就开始在组织外寻求心理依靠。非正式组织在高校基层行政人员工作生活中起着很大的作用，可以给他们提供情感交流平台，通过心理沟通能促进互相理解，为高校基层行政人员提供有效的情绪释放渠道，对于营造和谐、宽松的工作氛围大有裨益，从而有效地缓解他们的心理压力和工作倦怠。

参考文献：

[1]Freudenberger HJ.Staf burn-out.Journal of Social Issues，1974，30：159-165.

[2]Maalach C，Schaufeli WB，Leiter MP.Job burnout.Annual review of Psychology，2001，52：397-422.

[3]李永鑫，吴明证.工作倦怠的结构研究[J].心理科学，2005，28（2）：454-457.

[4]Lee RT.Ashforth BE.A meta—analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout.Journal of Applied Psychology，1996，81：123-133.

[5]Brotheridge CM，Grandey AA.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior.2002，60：17-39.

（责任编辑 刘第红）

摘 要：高校基层行政人员工作倦怠已成为普遍关注的问题。采用CMBI问卷法对广东某高校260名基层行政人员进行调查，结果发现，有60.7%的人轻度倦怠，28.6%的人中度倦怠，5.4%的人高度倦怠；14.3%的人情感耗竭，32.1%的人人格解体，87.5%的人成就感降低。综合来看，属于轻度倦怠Ⅲ。随着学历的提高，成就感逐渐降低；随年龄增长，会逐渐出现一种负性的态度，在耗竭维度和人格解体维度男性稍高，男性成就感比女性稍低。针对以上问题，提出了相应对策。

关键词：高校基层行政人员；工作倦怠；人的发展

一、问题的提出

自纽约临床心理学家Freudenberger（1974）提出“工作倦怠（job burnout）”[1] 这一概念以来，迅速成为心理科学的研究热点。根据Maslach（1986，1996）等人的观点，工作倦怠是“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人格化和个人成就感降低的症状”[2] 。Maslach还总结出了“工作倦怠”的三维概念，即情感耗竭（emotion exhaustion）、人格解体（depersonalizafion）及成就感降低（ineffectiveness）三个维度。根据李永鑫（2005）的解释，情感耗竭是指个体情感消耗过量，因精力严重下降而导致极度疲劳；人格解体是指个体在对待服务对象时过度疏远工作对象，经常表现出冷淡和负性的一面；成就感降低指个体的胜任感和工作成就的下降。

高校行政管理人员在高校管理上的作用也越来越重要。高校基层行政人员主要是指高校行政部门中科级以下包括科级管理人员、科员、基层教学管理者等，这类人员主要是行政事务的执行者，属于“沉默的大多数”，处于高校管理金字塔的最底层。该队伍工作效率、服务意识对学校的整体计划和要求的落实起到重要作用。然而，由于各方面的原因，高校基层行政人员的职业倦怠已引起学者的广泛关注。此群体工作性质多有程序化、单调性特点，个性易受到压抑。在繁杂的日常琐碎事务处理中，他们易出现精神疲惫；收入水平在普遍低于专职教师的情况下，他们易出现心理失衡，产生职业厌倦，再加上对职业发展前景的黯淡预期，高校基层行政人员易出现职业倦怠感。一般表现为焦躁、冲动、困乏、缺少耐性、情绪化等职业倦怠的情绪表现。这已经成为高校提高办学质量的重要制约因素，因此有必要进行深入探讨。

二、研究方法

1.本研究的基本情况

本研究是以广东省属某本科高校基层行政人员为研究对象，调查对象涉及到学工（辅导员为主）、教务、校办党办、科研、人事、后勤、保卫等系统的基层工作人员。问卷发放采取随机方法，共发放260份问卷，收回240份问卷，回收率为92.3%。有效问卷为224份，问卷有效率为93.3%。调查对象的基本情况如表1。

表1 调查对象基本情况统计表

三、破解工作倦怠原因：人的发展视角

1.规划发展线路，避免基层行政人员角色冲突。角色冲突与角色模糊是造成工作疲倦的重要因素。当个体的角色定位与角色期望差别较大时，不管工作时间是否较长，角色冲突易导致工作疲倦，如工作之初从心理上自我定位为专业教师的辅导员就易出现此类冲突，对转岗机会不明朗就会出现职业疲倦。而角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的理解与认识。根据Lee&Ashfoth（1996）的研究[4]，角色冲突与情感耗竭的相关性为0.53，角色冲突与工作倦怠存在正相关。高校基层行政人员的职业特点是，工作对象是人，经常处理复杂的人际关系，有时甚至会受到打击，时常得不到正面反馈。根据Bortheridge & Grandey 的研究结果[5]，从事“情感性工作”（emotional labor）的基层行政人员常感受到较为严重的工作倦怠。

2.实行目标管理，明确基层行政人员岗位职责。高校基层行政人员作为知识型员工，他们的工作压力主要来自工作本身。要从工作本身入手，明确岗位职责，实行目标管理。通过目标管理，基层行政人员清晰的知道努力的目标，并期望通过努力就可以实现目标，从而减少不确定性，减轻工作焦虑。基层行政人员明确岗位职责，能有效制定和调整自己的工作目标，集中精力完成自己份内工作，可以有效避免越权行为；有利于帮助各职能部门了解行政人员的工作性质和职责范围，在经常性交往和接触中进行有效的协调或提供帮助，避免了职责交叉；还有利于防止出现行政人员工作中“婆婆”太多的状况，造成角色冲突。

3.畅通发展“出口”，多途径推动基层行政人员发展。从本文的研究结果来看，在同一岗位上工作年限较长的对其人格解体维度有显著影响。根据美国著名心理学家和职业指导专家霍兰德（Holland）的职业兴趣理论，兴趣与职业关系密切，兴趣能为人们活动提供巨大动力，且职业兴趣与人格之间存在很高的相关性，人与职位的匹配是人力资源管理的基本原则。根据高校基层行政人员的职业发展，可设计以下路径：一是将基层行政人员作为党政干部培养和选拔的重要来源，选拔优秀行政人员担任学校职能部门领导职务。二是积极向地方组织部门推荐优秀行政人员，鼓励基层行政人员报考国家公务员。三是根据本人志向和条件，向教学、科研工作岗位输送人才。

4.建立学习型“部门”，实施职业生涯规划与管理。上述研究结果表明，随着学历的提高，成就感降低程度不断增大。高校要加强基层行政人员的职业规划管理，建立学习型“部门”。学习型“部门”的真谛在于，学习不但能增强组织的活力，提高组织竞争力；学习还能促进基层行政人员与工作的深度融合。高校应努力使基层行政人员在工作中实现自我价值，调动其工作积极性，激发其潜能，促进他们全面发展并提升自信和工作满意度，把工作压力转化为动力。建立一支高素质而又充满活力的行政队伍有利于高校留住人才，促进高校自身和基层行政人员的共同发展。

5.健全考核和薪酬体系，制定公平有效的激励机制。高校须制定可行的基层行政人员考核体系，通过有效的考核激励基层行政人员爱岗敬业，保持队伍充满活力。可以根据岗位、个人工作状态进行评价，切实体现考核公平公正，明确岗位职责、追究责任、奖惩执行严格。考核内容围绕政治修养、工作效果、执行力、服务对象满意度等。力争做到考核的规范、科学，定性考核与定量考核相结合，考核结果与待遇相结合，把考核结果作为基层行政人员发展升迁的重要参考。实施科学考核，可以有效促进个人成长，减轻基层行政人员的心理压力和工作倦怠。在高校人才激励中，除制定科学的考核体系，合理的薪酬体系对减少基层行政人员工作懈怠也必不可少。作为“知识型”行政人员，在合理利用薪酬进行激励的基础上，还要为他们提供良好的工作环境、更多的个人成长和发展空间。

6.加强人文关怀，让非正式组织传递“正能量”。非正式组织是指组织成员在共同工作的过程中，在心理、爱好、情感等方面基于共同的特征而自然形成的一种“民间团体”。在正式组织中无法满足这种心理需求时，基层行政人员就开始在组织外寻求心理依靠。非正式组织在高校基层行政人员工作生活中起着很大的作用，可以给他们提供情感交流平台，通过心理沟通能促进互相理解，为高校基层行政人员提供有效的情绪释放渠道，对于营造和谐、宽松的工作氛围大有裨益，从而有效地缓解他们的心理压力和工作倦怠。

参考文献：

[1]Freudenberger HJ.Staf burn-out.Journal of Social Issues，1974，30：159-165.

[2]Maalach C，Schaufeli WB，Leiter MP.Job burnout.Annual review of Psychology，2001，52：397-422.

[3]李永鑫，吴明证.工作倦怠的结构研究[J].心理科学，2005，28（2）：454-457.

[4]Lee RT.Ashforth BE.A meta—analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout.Journal of Applied Psychology，1996，81：123-133.

[5]Brotheridge CM，Grandey AA.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior.2002，60：17-39.

（责任编辑 刘第红）