生产型企业内部营销质量测量的实证分析——以××毛毯厂为例

于秀玲，姜含春

(安徽农业大学经济管理学院，合肥 230001)

生产型企业内部营销质量测量的实证分析
——以××毛毯厂为例

于秀玲，姜含春

(安徽农业大学经济管理学院，合肥 230001)

基于内部营销相关理论及其研究现状，选取某一毛毯厂为例，探讨了生产型企业内部营销质量测量模型。以××毛毯厂的员工为调查对象进行问卷调查，运用SPSS17．0检验内部营销质量测量模型的信度和效度，然后采用因子分析的方法进行定量分析，并根据分析结果调整模型，最终得到内部营销质量测量模型。该工厂的内部营销质量测量模型共包括5个维度，分别是移情性、公平性、有形性、协调性、可靠性，总共含有22个评价指标。研究的结果表明，经过修改的SERVQUAL模型适用于测量生产型企业的内部营销质量。

内部营销;质量测量;SERVQUAL模型;因子分析

自1976年从事服务领域研究的Berry提出内部营销的概念之后，人们开始关注内部营销并陆续展开了对内部营销的研究。通过文献可知，内部营销具有以下重要意义:内部营销对企业的人力资源起着整合作用，是一种以营销的观点来管理组织人力资源的哲学［1］;对提升企业内部服务质量有良好的促进作用，进而提高员工满意度;企业“以人文本”管理思想的体现等等。因此，实施内部营销是企业的管理活动不可或缺的环节，有利于提升企业的管理水平。此外，根据系统观的要求，结合质量控制的PDCA四个阶段可以得出，内部营销质量测评是内部营销实施过程中的重要组成部分。内部营销质量测量，为企业提供内部营销实施的结果，通过对结果进行分析，进一步改进内部营销，使整个内部营销系统得到不断的完善。

学者们对内部营销的研究，侧重于内部营销起源、发展历程、概念分析，与其他理论的关系等理论研究，以及实施策略、实际在企业的应用等实证分析。在知网中，以“内部营销质量测量”为关键字进行搜索，更多的是关于内部营销与服务质量的关系的研究，以内部营销的角度研究企业的质量管理体系和服务质量改进的研究等，对于内部营销质量测量的研究都较少。此外，对内部营销的研究和实际应用集中于服务行业，对非传统服务行业如政府事业部门、慈善机构、教育部门等关注较少，对生产型企业的内部营销的研究也比较少［2］。鉴于内部营销质量测量的重要意义，结合内部营销的研究现状，本文选择××毛毯厂为例对工厂内部营销质量测量进行实证研究。

一、内部营销质量测量模型分析

(一)内部营销相概念的分析

Berry给内部营销下的定义是:在论述组织目标时，把员工当做企业的内部顾客，把工作作为满足内部顾客需要和欲望的内部产品［3］。其中，内部顾客包含企业的每个员工和部门，在企业服流程传递中，每个员工既为其他内部顾客提供的服务，又接受其他内部员工提供的服务，既是内部服务的提供者，又是内部服务的接受者，各个部门服务传递方式也是如此。

如同外部营销注重确认并满足顾客的需求一样，内部营销也侧重于确认并满足内部顾客—员工的需求［4］。生产型企业员工整体文化程度不高，80后、90后是就业主力军，使命感不强，其内部营销的实施更侧重于员工容易感知的方面，如企业的设施、公平性等。本文内部营销质量的测量主要侧重于企业向员工提供的服务质量的测量，因为内部营销的主要目标是满足内部顾客的需要和欲望，提高内部顾客—员工的满意度，通过满意的员工带来满意的顾客，而员工对企业内部服务质量的感受在很大程度上决定了员工的满意度。

(二)内部营销质量测量模型的分析

SERVQUAL模型是为测量服务的质量提出的。SERVQUAL模型自构建以来，被广泛地应用于服务业的各个领域，包括零售业、银行业、饭店业等等，并被证明了其可靠性、可信度和广泛的适用性。SERVQUAL模型也被借鉴用于内部服务质量的测量，集中于实证研究，主要是先运用经过修改的SERVQUAL模型进行测量，然后检验其效度与信度，判断模型是否通过检验，并根据结果得出对应的测量模型。SERVQUAL量表中构成因素结构具有不稳定性，Carman(1990)认为，专家们要对其进行适当的修改才能用于不同的行业当中。Carman还设想在大多数的行业当中，服务质量可能并不一定完全表现为可靠性、保证性、响应性、移情性和可感知性［5］。随着行业的不同，服务质量维度的数量和类别也会存在相应的不同。

如上面所分析的，内部营销的质量主要通过内部服务质量体现，SERVQUAL模型是为测量服务的质量提出的，所以以SERVQUAL模型为基础，增加公平性和协调性两个维度，修改原模型中测量指标的措辞，形成测量企业内部营销质量的模型。模型中增加公平性和协调性维度的原因是，组织行为学理论指出，员工对公平性的感知影响员工的情感和工作态度，影响员工对企业的满意度;而组织内良好的沟通可以有效地克服部门与部门之间，员工与员工之间及员工与企业之间的冲突，减少部门之间的摩擦，推进组织变革和保证企业战略的顺利实施。

二、内部营销质量测量问卷设计与数据收集

(一)内部营销质量测量问卷设计

本文借鉴SERVQUAL模型，结合内部营销自身的特点，增加公平性和协调性两个维度，修改原模型中测量指标的措辞，设计内部营销质量测量的问卷。具体包含7个维度，具体为可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性、公平性和协调性，下设31个测量指标，采用5分值李克特量表法，用1—5表示所描述的指标对内部营销质量的重要程度:1=非常不重要，2=不太重要，3=一般，4=重要，5=非常重要。

(二)数据收集

由于内部营销质量测量是对具体企业的内部营销效果的分析，若在不同生产企业进行调查统一分析，企业间的差异会对测量的结果有影响，所以本次调查选择一个毛毯厂生产企业的200名员工为对象进行调查。员工按照要求对问卷中描述的相关问题进行打分，其中1表示非常不符合，5分表示非常符合。本次调查共发放问卷200份，回收问卷159份，其中有效问卷157份，回收有效率为78．5%。整理如表1，文中用SPSS17．0对收集到的问卷进行分析。

表1员工基本信息整理表

三、数据分析与结果

(一)测量模型的信度分析

本研究采用Cronbachα系数和总相关系数(Corrected item Total Correlation，CITC)进行问卷的信度分析。Guilford指出Cronbachα系数值若在0．7以上，则可称其具有高信度，若低于0．35，则需拒绝。CITC系数评判的标准是原则上要大于0．4，对于CITC值小于0．4的变量一般需要剔除，且剔除该项后若量表的Cronbachα系数增大则表明应该剔除该项变量［6］。本研究中问卷整体的Cronbachα系数为0．905，说明问卷整体信度较高。在进行CITC分析时，发现删除CITC值小的项目时，并不会带来Cronbachα系数的显著提升，所以未删除问卷的评测项目。然后对SERVQUAL模型中的可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性、公平性和协调性7个维度的Cronbachα系数进行梳理，得到Cronbachα系数表，如表2。

表2 Cronbachα系数系数表

综上可知，总量表的Cronbachα系数大于0.8，各分量表的内部一致性系数均在0.6以上，说明本次问卷是有效的。

(二)测量模型的效度分析

本研究采用因子分析来检验问卷的效度。因子分析中的累积方差贡献率反映公因子对问题的解释程度，因子载荷反映的是原变量在某个因子上的重要程度［7］。

本文通过KMO检验和Bartlett检验判断问卷中各变量是否适合做因子分析。表2是输出的KMO检验和Bartlett检验的结果，KMO值为0.799，高于0．7，表示各个变量适合做因子分析，并且Bartlett球形检验的显著性值接近于0，说明数据相关矩阵不是单位阵，因此这里应用因子分析模型是合适的。

表3 KMO和Bartlett的检验

然后运用主成分分析分析法进行分析，提取因子。选取相关系数矩阵，对原始数据进行标准化以后，设定抽取特征值大于1的因子，这是因为若某一因子的特征值小于1，表明该因子并没有比原始变量更好的解释能力。在进行因子分析时，选择最大方差法对因子进行正交旋转，设定负荷量小于0．5的不予显示，然后按系数大小进行排序，并根据各个因子的特征值和方差贡献率，确定因子的个数。

(三)探索性因子分析

利用SPSS17．0进行因子分析，结果显示总共有5个因子的特征值大于1，根据设定的选取特征值大于1的因子的原则，删除因子载荷值小于0．5的变量之后，KMO值变为0．782，仍然适合做因子分析。剔除不符合标准的变量之后，最终得到由22个指标构成的5个因子，每个因子的特征值都大于1，累积方差贡献率达到64．954%，反应原始变量的大部分信息，说明量表对所要测量的内容有较好的解释能力。

对量表中的题项进行整理之后，根据变量之间的关系，结合因子分析的结果，对萃取出的5个因子命名:

因子1包含5个题项，具体是指标体系中第15—19个问题，其中16—19题均属于原理论设想中的移情性维度，增加了“企业向员工提供晋升、培训”一个题项，这些指标反映的是企业否真诚地关心员工，了解员工的需要，给予员工个别的、特殊针对性的对待，因此将因子1命名为内部移情性。

因子2包含3个题项，具体为“企业的业绩考核制度公平、公正”、“企业的薪酬福利制度公平、公正”、“企业的薪酬福利制度公平、公正”三个问题，是对组织公平性的测量，所以直接命名为内部公平性。

因子3包含6个题项，具体为“企业对员工态度始终如一”、“企业能够及时解决员工遇到的问题”、“其他员工能够对我随时提供帮助”、“企业各部门、各员工都努力做好本职工作”、“企业总是乐意帮助员工”和“部门之间、员工之间很少因私利攻击对方”，主要是对协调性维度和响应性维度的测量，统一称为内部协调性。

因子4包含4个题项，主要测量企业可靠性，具体为“其他员工能够理解我的工作”、“企业能够完成向员工承诺的事情”、“企业的规章制度健全也完善”和“企业是可靠的”的四个问题构成，现直接将其命名为内部可靠性。

因子5包含4个题项，具体为“员工外表整洁”、“企业拥有现代化的设备”、“工作中可方便地获得所需要的资源”、“企业工作环境舒适”四个问题，均来自于对企业可感知性维度的衡量，命名为内部有形性。对22个指标进行整理，得到结果如表3。

四、结论

本研究的主要结论是，通过SPSS软件对毛毯厂员工调查数据的分析，得出构成内部营销质量的五个因素，具体是内部移情性、内部公平性、内部协调性、内部有形性、内部可靠性，其中既包含了SERVQUAL模型中的移情性、有形性、可靠性维度，也有新增加的公平性和协调性维度，证明SERVQUAL模型应用于测量生产型企业的内部营销质量是有效的，但需要进行适当地修改。本文局限性在于调查的对象只有××毛毯厂一个企业，说明SERVQUAL模型经过修正后可用于生产型企业内部营销质量的测量，但是确定的测量模型具有针对性，没有形成更具有普遍适用性的生产型企业内部营销质量测量模型，后期需要更进一步研究。

表4 因子分析结果

［1］郭斌．内部营销:人力资源管理的新实践［J］．科学管理研究，2008(12):62－65．

［2］伍晓奕，董坤．内部服务质量研究前沿探析与未来展望［J］．外国经济与管理，2012(11):35－43．

［3］余琼蕾．内部营销发展的理论与实证研究综述［J］．研究，2011(2):136－139．

［4］Varey，R．J．Internalmarketing:a review and some interdisciplinary research challenge［J］．Journal of Service Industry Management，2003(1):40－63．

［5］Carman JM．Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessmentof the SERVQUAL Dimensions［J］．Journal of Retailing，1990，66(l):33－35．

［6］倪永兵，禇淑贞，黄文龙．基于因子分析的零售药店药学服务质量评价实证研究［J］．南京社会科学，2010 (4):41－45．

［7］郭蕊，关丽征，李祺，等．综合医院内部服务质量测评量表的结构分析［J］．中国医院，2011，15(11):23－26．

An em pirical analysis of the internalmarketing quality measurement in a manufacturing environment——taking××blankets factory as exam p le

YU Xiu－ling，et al．
(School of Economics＆Management，Anhui Agricultural University，Hefei230001，China)

On the basis of internalmarketing theory and its current research，the paper explores themeasuringmodel of internalmarketing ofmanufactures，taking a blanket factory as an example．After using spss17．0 for inspecting the reliability and validity of themodelwhich the datawas from XX blanket factory，themeasuringmodelwas gotafter regulating the measuring model according to the result of factor analysis．The measuring model of this factory contains empathy，fairness，tangible，coordination and reliability，specifically including 22 evaluating indicators．The result of research showed that the amended SERVQUALmodel can be used tomeasure the quality of internalmarketing．

internalmarketing;qualitymeasurement;SERVQUALmodel;factor analysis

F272．9

A

1009-8976(2014)02-0046-04

10．3969/j．issn．1009-8976．2014．02．014

2014－03－26

于秀玲(1990—)，女(汉)，安徽毫州，硕士主要研究内部营销。