我国保险行业员工压力管理研究

刘璐，王赛

(东北财经大学金融学院，辽宁大连 116025)

我国保险行业员工压力管理研究

刘璐，王赛

(东北财经大学金融学院，辽宁大连 116025)

随着我国保险业的高速发展，保险公司员工压力问题日益突出。保险公司经营的特殊性使得保险行业员工面临巨大的职业压力。在对员工压力管理进行理论界定的基础上，按保险公司员工的工作性质进行分类，分析不同部门员工面临的主要压力源，进而对保险公司完善员工压力管理、提高经营效率提出对策建议。

职业压力;员工支持计划(EAP);保险行业

职场压力几乎是现代工作生活中不可避免的问题，企业员工的压力管理已成为企业管理的重要内容。美国的一项调查研究表明，压力过大不仅对员工的生理、心理造成了严重损害，而且给公司造成的损失高达3050亿元，超过500家大公司税后利润的5倍。改革开放以来，我国保险业以年均25%以上的复合增长率高速发展，工作时间较长、工作压力较大是保险行业员工工作的主要特点。分析保险公司员工的压力源，采取合理的员工压力管理措施对保险公司吸引并留住人才以及提高经营效率具有重要意义。

1 压力和压力管理的界定

1936年，加拿大生理学家汉斯·塞尔耶(Hans Seye)第一次使用“stress”这个术语，并系统地提出了压力的概念，因此被称为“压力之父”。他认为：压力是由环境刺激引起的人或动物有机体的一种生物反应现象，这种现象可以是由生物的不同需求引起的，即使环境刺激或需求的种类可能是多样的，但生物整体的反应却是相对固定的。20世纪70年代压力开始被管理学和组织行为学用于工作场所，在这些领域它被称为“Work stress”。

适度的压力对于工作效率具有正向的帮助，根据著名的耶基斯—多德森定律(如图1所示)，即倒“U”型理论，当压力低于压力阀值时有助于刺激机体，增强机体的反应能力，此时个体能够以较好的状态进行工作，有利于取得较好的工作绩效。但是压力一旦高于这个最佳水平，就会引起相反的效应，对个体的生理、心理均产生不利影响。“弹簧理论”认为，对员工的压力管理和工作效率之间的关系就像物理学中的弹簧理论，在一定的范围内压力或拉力越大，弹力就越大，工作效率越高，但是如果拉力或压力过大或者持续保持受力状态，弹簧的寿命就会严重降低。可见，过大的工作压力对于员工的发展极为不利，这就如同一根琴弦，如果没有外力就会松松垮垮，不会产生美妙的音乐;但如果琴弦绷得太紧，就可能会断掉。陈水英、韩国平(2006)将员工对职业压力的感知过程划分为“冰点”以下、介于“冰点”和“沸点”之间、“沸点”以上3个阶段，认为介于“冰点”和“沸点”之间的区间是员工对职业压力的可承受范围，低于“冰点”或者高于“沸点”都会给员工和企业带来不利影响。因此，企业有必要进行压力管理，将压力控制在适当的水平，使其对员工的生活和工作产生正效应。

图1 耶基斯－多德森定律

2 保险行业员工的压力源

我国自1980年恢复保险业务以来，保费收入以25%以上年均复合增长率快速增长，截止到2013年12月，我国保费总收入已经突破1.7万亿元，保险公司总数已经达到140余家，保险业从业人员总数已经达到365.9万人，保险代理人275.63万人。伴随着行业的整体快速发展和保险公司之间竞争的加剧，保险公司从业人员的工作压力与日俱增。保险企业的主要员工以知识型员工为主，公司的效益直接来源于员工的脑力劳动，因此员工职业压力的高低与公司的效益、竞争地位密切相关。

保险公司的员工基于工作性质可以分为三类，即业务前线类、技术后援类和运营管理类(如表1所示)。

表1 保险公司的员工分类

对于保险行业而言，员工职业压力的来源是多方面的。

2.1 来源于员工对事业追求的压力

根据马斯洛需求层次理论，知识型的员工对于事业的追求更多地体现在希望得到尊重和实现自我的价值上，位于需求层次的较高层面。而要得到较高层次的需求，就要在工作过程中树立更高的目标，更加严格地要求自己，更加努力地提高自己的工作能力和工作效率，以期达到更高的职业目标。对处于保险公司业务前线部门的员工而言，工作业绩对于其职业发展非常重要，业绩指标通常是业务人员职业晋升的关键因素。而对于技术后援类部门和运营管理部门的员工而言，其自我价值的实现则更多地体现在工作成果方面，尤其是精算等高技术含量的职业。当员工目前的状态无法满足其自身的发展需求时就会产生职业压力。

2.2 来源于学习与专业技术能力提升的压力

当今社会知识的更新速度不断加快，而我国的保险行业还处于高速发展和完善的阶段，因此“知识型组织”和“学习型员工”是企业取得不断发展并在行业中取得有力竞争地位的主要途径。保险行业不仅涉及保险方面的知识，而且还涉及到复杂的金融、数学、投资、法律、医疗等各方面的专业知识，员工需要不断地更新知识储备，提高自身的业务能力。精算部门是保险公司的核心部门，由于保险行业经营的特殊性使得从保险产品的设计到财务处理等都离不开精算人员的参与，作为精算师不仅需要掌握高深的数学知识，而且还要掌握金融产品设计研发、计算机技术等专业知识。财务部门不仅是保险公司进行内部管理必不可少的部门，其发布的财务报表还是外界投资者了解公司信息进行投资决策的主要依据，而且保险公司的财务工作需要同时遵循一般公认会计准则(GAAP)和监管会计准则(SAP)，这就对保险公司的财务人员提出了更高的要求。因此，对于这些员工而言，知识库的更新和专业技能的提高等方面的压力比较大。

2.3 来源于社会对保险行业认知度的压力

保险业具有经济补偿、资金融通和社会管理的功能，在保障经济稳定运行、服务新农村体系建设、完善社会保障体系、参与社会管理等方面发挥着重要的作用。但是，由于保险公司的经营是基于“大数定律”的前提，公司的经营业绩是基于一定规模的基础之上的，因此一线的保险代理人员在以绩效为导向的企业文化中，在销售保险产品时经常会采取一些不合理甚至不合规的销售手段，加之新闻媒体负面消息的报道，使得保险行业在社会上的声誉不佳，由此导致保险界的从业人员相对于银行、证券等行业的工作人员难免会承受更多的社会舆论压力。尤其是处于业务前线的营销人员，在销售产品时往往会遭受各种挫折，其家庭有时也会因此承受不必要的压力，因此需要公司管理人员给予特别的关注。

2.4 来源于人际关系和工作环境的压力

人的社会属性决定了其不可能脱离周围的环境独立生活，“鲁滨逊”只存在于小说之中。人际关系也是影响员工心理压力的关键因素，良好的人际关系可以使人身心愉快，是人们快乐的主要来源，而在弥漫着紧张、冷漠的氛围中工作难免会感受到压力。“Google中国总部一日游”的网页曾吸引了无数白领，有人甚至为了这样的工作环境而不介意加班，可见良好的工作环境和和谐的氛围对于缓解员工的职业压力起到了积极的作用。相反，不良的工作环境和工作氛围不仅会降低员工的工作效率，而且还会增加员工潜在的心理压力。保险行业的竞争压力非常大，出于降低成本的考虑，保险公司内部对于各种消耗进行了严格的管理，使得公司员工在日常工作中小心谨慎。对于人力资源、企划和办公室等职务而言，其工作内容更多的是关于人际沟通方面的工作，正如著名的管理学大师余世维所说，“一切问题都是沟通的问题”，当沟通出现障碍时就会对员工的工作造成压力。而对于营销人员，销售业绩是考量工作绩效的主要指标，同事之间的关系可能会比较微妙，同事之间的关系处理不当也会给员工造成一定的压力。

2.5 来源于生活的压力

目前对于大多数公司而言，80后员工已经成为公司的主要组成部分，这部分员工由于计划生育的国策的影响大都是独生子女，因此家庭组成大都属于典型的“4－2－1”类家庭，即夫妻俩人负责赡养双方的4位老人和至少1个儿女。当老人生病时需要照料，孩子上学需要花费人力接送，每天下班后还有繁重的家务需要做，这对于工作时间相对于其他行业较长的保险员工而言无疑是雪上加霜，使其身心很难得到良好的调整。特别是对于刚刚步入工作岗位的年轻员工，结婚、买房、买车等来自于生活的压力尤其大。保险公司各个部门的员工都会面临生活方面的压力，处于不同工作岗位的员工面临的压力的大小、种类可能会有所不同。

3 保险公司进行压力管理和调控的对策

“事皆有度，过犹不及”，工作压力对于企业的效率的影响同样也是如此。适度的压力对员工而言是难得的兴奋剂，可以促使员工努力工作，提高企业的活力;但是如果承受的压力过大或者持续承受较大的压力，就会对员工的身心健康造成危害，进而有损于企业的效益。因此建立一个合理的压力调整和干预机制是企业进行压力管理的核心内容。对保险企业而言，应该从企业和员工两个方面实施压力管理，使员工的工作压力始终维持在对企业有利的范围之内。

3.1 加强领导的压力管理意识

任何一项政策的实施都离不开领导的支持，作为企业的各级领导，应该及时关注员工的心理状况，及时发现潜在的心理问题，当发现员工压力过大时应及时给予帮助。企业的各级领导不仅要把压力管理作为日常工作的重点，而且要采取科学有效的管理方式，对于员工已经出现或者可能出现的各种工作压力给予积极的干预和关怀。与此同时，应该加强自律管理，加强对普通消费者的宣传教育，积极树立保险业对于社会发展进步的积极促进作用，树立保险业光辉正面的形象，扭转社会上对保险人的偏见，使得人人乐于从事保险行业的工作。

3.2 建立科学的压力管理机制

(1)因人而异进行压力管理。不同部门的员工由于成长、学习、生活的背景和知识结构等不尽相同，对于压力的承受能力和自我调节能力也有差别。因此，保险企业应该根据不同部门员工面临的压力特点，采取不同的压力管理方式，对于技术后援和营运管理部门的员工，要着重做好减压的工作;由于保险公司的经营特点，需要对业务前线部门的员工适当的“加压”。此外，要根据员工的性格特点、家庭特点合理分配工作。

(2)以科学的方法进行压力管理。压力管理不仅仅是减轻员工的压力，适当时候还要给予员工一定的压力，减压要适度，加压要科学。企业可以通过薪酬、升职、合理分配工作等，调动业务前线员工的积极性，增加企业的效益;减压的关键则在于减少不必要的压力，着重减少精算、财务等压力过大的部门员工的思想和工作压力，以免造成不必要的损失。

(3)实施员工支持计划(EAP)。通过专业的人员运用适当的知识和技术与企业内部的有关人员联合，定期为员工进行心理方面的辅导，对于存在心理、工作压力的员工提供相关的诊断、辅导、咨询等服务，以解决影响员工绩效的个人、家庭和工作上的困扰和问题，最终目的是预防影响工作绩效的个人问题的产生。员工支持计划对于整个保险企业的员工而言都具有很大的意义，各部门的员工都可以通过EAP解决自己面临的各方面的压力。

3.3 加强员工的职业心理培训

保险公司可以通过举办一系列相关的知识讲座等活动，积极倡导员工培养和锻炼健康的职业心理素质，增强压力自我管理的意识，通过不断的学习，锻炼增强化解压力的能力。特别是对业务前线的工作人员，要使其正确认识压力，乐观、积极、自信地面对压力，迎难而上，在尊重事实的基础上，变压力为动力，积极进取。在工作的合理预期内，根据自己的能力订立工作目标，不好高骛远，合理安排自己的工作、生活，努力使自己有效地工作、有规律地生活。而对于技术后援和运营管理部门的员工，由于其工作大多在室内而且需要长时间面对电脑，应鼓励其积极参加体育运动，这样不仅可以保持身体健康，还可以减轻紧张程度。爱好和兴趣也是缓解工作压力的有效方法。

［1］李英娟.浅议企业对员工的压力管理［J］.经济管理，2002 (21)：62－64.

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［5］蒋永宁，王香玲.“弹簧理论”与员工压力管理［J］.中国人力资源开发，2006(10)：40－43.

［6］葛斐.员工援助计划(EAP)对压力管理的意义及实施建议［J］.现代管理科学，2008(2)：117－119.

［7］徐光，陈秋丽.基于心理契约视角的知识型员工压力缓解策略研究［J］.产业与科技论坛，2010(1)：44－48.

［8］梁镇，杜冰，刘非.IT业知识型员工工作压力研究［J］.软科学，2008(1)：129－134.

［9］任乐.企业员工压力管理系统的构建——基于人力资源管理的视角［J］.企业活力，2010(3)：83－87.

责任编辑：沈玲

On the Occupational Stress Management in Insurance Industry

LIU Lu，WANG Sai
(School of Finance，Dongbei University of Finance and Economics，Dalian 116025，China)

With the rapid development of insurance industry，the occupational stress of employees in insurance companies grows.The particularity of companies’operation brings employees large occupational stress.This article，based on the theoretical definition of occupational stress management，classifies employees according to their working properties and describes the sources of stress that employees face in different sectors so as to give measures and suggestions on improving the employee stress management and operation efficiency in insurance comparies.

occupational stress;employee assistance program(EAP);insurance industry

F841.3

A

1009－3907(2014)07－0873－04

2014－04－08

辽宁省社会科学规划基金项目(L09DJY105);中国保险学会教保人身保险高校课题研究基金项目(jiaobao2013－12)

刘璐(1977－)，女，辽宁营口人，副教授，博士，主要从事保险理论研究。