儿科门诊预约挂号爽约原因分析

□单华桂SHAN Hua-gui 唐富琴TANG Fu-qin 林伟平LIN Wei-ping

预约挂号管理系统的应用极大地规范了病人的就诊时间，减少了病人挂号等待，将病人看病时间均衡地分配成有序的时间段，减轻了门诊医生工作压力[1]。候诊区病人减少，门诊秩序得到了改善，极大程度缩短了病人的等候时间，减少了医患矛盾与纠纷的发生。预约挂号给患者带来了方便，但有些人预约挂号后又因主客观原因临时爽约，导致很多挂号资源被浪费，一定程度上造成医疗资源浪费，对整个社会的诚信体系也造成一定的影响。儿科门诊量在我院居高峰，预约率名列前茅，随之爽约率也领先于其它科室。笔者对我院儿科门诊2014年1－3月份爽约人群进行了调查，询问爽约原因，了解对爽约规定的认知情况，分析爽约原因，有针对性对预约挂号进行改进，争取降低爽约率，减少医疗资源浪费。

对象和方法

1.研究对象。资料来源于我院儿科门诊预约资料，2014年1－3月份预约挂号4082例，爽约660例，爽约率为16.17%。其中联系人女性为462例，男性198例，年龄在24－56岁之间。

2.方法。为分析病人爽约的原因，我们对本院儿科门诊2014年1－3月份爽约号源进行统计，再对爽约行为的人群进行电话调查询问爽约原因，对爽约的认知情况。

结果

爽约原因调查情况见表1，爽约人群对爽约规定的认知情况见表2。

表1 爽约原因调查情况

表2 爽约人群认知情况

分析与探讨

1.爽约原因分析。本次调查共收集了660例爽约者，爽约率为16.17%。在爽约的原因中，病情缓解占44.85%，预约后已经就诊的占35.15%，这与儿科发热病人较多有关，儿科发热患儿占相当大的比例，高达45%以上[2]。由于患儿往往自己不能表述，发热患儿的家长紧张、焦虑，于是先预约，然后觉得病情缓解，便放弃取号，又不取消预约号，导致爽约。部分家属即使患儿低热也想提前就诊，患儿看病时间部分取决于家长的空闲时间，家长有时等不到预约时间，能挂到早于预约时间的号，就先挂号，或者挂急诊号，却并不取消预约号，导致爽约。患儿就诊均需家长陪伴，8.79%的患儿家长因交通原因，延迟患儿看病时间，导致爽约。5.15%患儿预约住院，收到住院信息选择去住院治疗，却没有取消预约号，导致爽约。4.24%患儿家长因家里有事或工作原因忘记取号时间，导致爽约。1.82%家长因患儿病情原因选择到其他医院就诊。

对爽约规定的认知情况调查中，不知道爽约规定的占40.61%，这与医院平时宣传预约信息较多，预约渠道多有关，对爽约告知通常为预约人员和候诊护士，爽约不需要花费成本有关。我院宣传预约的卡片上只有预约方式及联系电话、网址，未注明取消预约号的联系方式，是导致爽约的因素之一。爽约人群中认为爽约规定不合理占56.36%，这与爽约人群认为家长不了解患儿病情变化，却要提早一天取消预约，不了解爽约会对医院资源造成浪费，家长要上班、小孩读书，取消预约号麻烦，电话忙音有关。

2.爽约问题的对策

2.1 推广诚信预约，制定相关制度。患者预约成功后，凭有效身份证件和预约时间点取号，在约定时间内到医院取号；因故不能就诊者，应在就诊前2小时，拨打预约电话或者登录医院预约网站取消预约；如果患者在预约成功后，不按时就诊，又没有取消预约，将被视为违约；3个月内累计违约3次将被列入违约名单，此后3个月内，无法享受预约挂号服务。

2.2 完善信息系统。有失约记录的患者，电脑自动跳出失约次数的提醒，同一卡号病人重复预约同一天的同一位医生或科室，电脑自动提醒，避免病人重复预约。预约病人门诊挂号窗口有提示界面，避免病人预约后未按预约途径挂号，如需提前就诊，先取消预约号再挂号。开设短信平台，每天对次日预约成功的患者发送短信，提醒预约患者。

2.3 加强宣传。门诊病历插页中增加关于诚信预约和失约处理的相关告示，门诊公示诚信预约及失约处理的相关规定，网站公示诚信预约须知，预约人员详细宣教。预约宣传卡片上注明取消预约时间和方式。

小结

患者正逐步改变以往传统挂号的观念，越来越多的患者选择网上预约、电话预约、银行网点预约等新的模式，预约可以有效推动病人就诊的有序性、合理性、有效性，同时对医院科学合理安排门诊医疗资源的配置起到良好作用。然而爽约人群因为随意性较大，对爽约造成的负面影响认识不足，不但给医院的医疗资源造成了很大的浪费，也使很多等待就诊的患者不能及时诊治。养成限时段候诊不可能一蹴而就，需要时间和实践过程，开展预约诊疗不必追求“零爽约率”[3]。随着时代的发展，信息技术迅速发展，我们将不断改进预约流程，从更深层次去转变病人和医务人员的思想观念及以往的诊疗习惯，逐渐降低爽约率，让儿科门诊医疗资源合理分配，缩短儿科患者就诊等待时间，减少医患矛盾与纠纷的发生。

1 陈凌平，陈爱芬.利用信息技术实现多样化预约挂号[J].医院管理论坛，2012,29(9):63-64

2 何敏，唐丽华.分诊护士做好儿科门诊发热患儿的护理[J].全科护理，2011,9(7):1823

3 刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨[J].中国医院管理，2010,30(6):25-26