探析导游员的核心能力培养

游庆军

(盘锦职业技术学院 信息管理系，辽宁 盘锦 124000)

探析导游员的核心能力培养

游庆军

(盘锦职业技术学院 信息管理系，辽宁 盘锦 124000)

透析一名优秀的导游员应该具备的素质和能力，并深入探析导游员在旅游实践过程中的核心能力——管理沟通能力，揭示导游员在带团旅游过程中的重要作用，并对导游员的核心能力——注重真诚、自信、错位思考、礼仪素养的培养以及沟通设计、技巧等方面的训练提出一些具体建议。

导游员;管理沟通;核心能力

旅游业作为现代服务业的一支生力军，近年来一直保持着旺盛的发展势头，其发展带来的社会、经济效益让其他行业羡慕不已。那么，作为旅游业发展最前沿的服务人员——导游员的素质和能力就显得更为重要了。我们经常会遇到这样的情况，在旅游过程中，当旅游者对旅游过程中一些旅游产品不甚满意时，由于当值导游员为他们提供的旅游服务极其贴心、周到，他们会不去计较那些旅游产品的不足，对本次旅游给予满意评价，反之，当旅游者对导游员的服务不满意时，任何优质的旅游设施等硬件都是不能弥补的。所以，旅游业的良性可持续发展，是万万离不开提供优质服务的高素质和能力的导游员。

一、优秀导游员应该具备的素质和能力

1．导游员的素质

如图所示［1］:

图1 导游员的素质

2．导游员的能力

如图2所示:

图2 导游员的能力

3．导游员的核心能力剖析

由图1、2可以看到，作为一名优秀的导游员，他们应该具备很多必要的素质和能力。其中，他们的应变能力、沟通能力和团队驾驭能力是保证旅游者对旅游过程的高满意度的主要能力，也就是说，管理沟通能力就是他们的服务核心能力。所谓管理沟通:就是沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体相应反应和反馈的整个过程［2］。在现实的工作中，很多时候沟通是策略实施的前提，没有良好沟通就不会有完好策略的实施，通过沟通可以消除障碍、阻力，甚至可以变不利因素为有利因素。沟通可以使人们互相信任、互相尊重，彼此从对方的角度思考问题，互相体谅，于是，众多问题都会迎刃而解了。例如，一名导游员在旅游过程中要面对来自四面八方的旅游者，他们对旅游都有自己的憧憬，但现实往往会出现突发状况，打乱原有的计划。旅游变更是旅游过程中导游员要时刻面对的常规事件，完成它，要求导游员既要有必备的基础理论知识技能，还要有高超的管理沟通能力。懂得利用各种旅游产品来催生旅游者心中的愉悦，使之最大化。在旅游者感到现实不如期望、心存落差时懂得应变、沟通，使用其他替代产品来满足旅游者的愉悦要求，使之对本次旅游满意。根据谢彦君教授的旅游学理论，旅游者的旅游满意度是取决于他们的旅游期望和旅游体验的，并非决定于某种特定的旅游产品，当他们的旅游体验高于他们的旅游期望，他们就有高的满意度。而旅游者的旅游期望在旅游过程中也不是静止不变的，其指向是可以转移或替代的。即在旅游过程中，当原来的旅游产品发生变化不能满足旅游者的固有期望时，就要求有经验的导游员能够及时应变、寻找替代产品，重新规划、设计产品体验来重塑和满足旅游者新的旅游期望，让他们有意外收获之感，从而对本次旅游有较高的满意度。其重点是重新规划设计的产品一定要符合旅游体验原则:旅游者旅游期望的满意度取决于所游历的旅游产品带给他们的心理挑战水平要大于或等于他们应付这种挑战的技能水平。如图3所示:

图3 旅游体验的挑战——技能模型

只有重新设计的替代旅游产品带给旅游者的挑战水平和技能水平对应位于图3中OPR范围内(包括OR线上的各点)，旅游者赢得了某种挑战而收获成就感，他们的旅游愉悦体验会被重新唤醒，甚至更高，反之，替代产品若位于图中ORQ范围内，旅游产品的挑战水平低于旅游者本身的技能水平，旅游者就会表现厌倦、失望，从整体上否定本次的旅游。当然，无论多好的替代旅游产品都要通过导游员的管理沟通能力来让旅游者认识并接受它。

二、导游员的良好管理沟通能力培养

导游员的良好管理沟通能力是如何培养的呢?罗马城不是一日建起来的，要想培养出一名优秀导游员的管理沟通能力，需要在很多方面经过严格的学习、训练、实践才能达到这一目标。

1．真诚

在现实生活中，一个人要和其他人交往沟通，他必须具备真诚的素质，无诚者不立，谁愿意和一个不能保证诚信的人去沟通交往呢?而影响一个人的诚信度的因素有很多，如你的身份地位、专业知识、外表形象、良好意愿和共同价值等等。

2．自信

自信是沟通的保证，一个不自信的人，在沟通中你的行为将大打折扣，怎么能在沟通中影响别人?如管理沟通学科中的“自我沟通”，要想说服他人，首先说服自己。自信也源于平时各种知识的积累，由于旅游的跨学科性质，作为导游员，他们需要积累的知识很多，如图1中所述的，只有熟练地掌握这些知识，工作中才会得心应手、自然自信。

3．心理学知识

管理沟通也是人力资源管理的主要部分，我们在与人打交道时是离不开心理学知识的。管理沟通的本质就是换位思考，我国传统文化中的精粹，“己欲立而立人，己欲达而达人;己所不欲，勿施于人;”就非常明确地阐述了这一点。当我们与对方沟通时，要从对方的角度思考问题，这就要求我们深刻了解被沟通者的文化背景、职业、年龄、性别、受教育的层次、习俗、兴趣爱好、意见、期望、态度等等;另外，在与别人沟通时，你希望他们如何对待你?欣赏、赞扬、友好、善待……那你就应该这样去对待他们，这才能保证我们在与他们的沟通中有的放矢。

4．礼仪素养

良好的礼仪素养是我们管理沟通成功的又一保证，它就像一张通往管理沟通成功的美丽名片，爱美之心人皆有之，试想在日常沟通交往中，当我们给对方一个良好的仪容、仪表、风度、谈吐等第一印象，谁会愿意拒绝与这样一位仪表堂堂、风流倜傥的人士沟通交往呢?

三、导游员管理沟通的策略设计和实施技巧

1．管理沟通的要素分析、策略设计和实施

成功的管理沟通过程的七个基本要素，即目标:设计沟通要达到的最终目标;信息源:发起沟通行为的人;受众:积极的受众、中立的受众和消极的受众，哪些是关键的受众，哪些是非关键受众;环境:沟通的内部环境、外部环境;信息:知道需要沟通的信息量，信息的获益者，信息组织效果;媒介:信息的传播方式;反馈:分析沟通的各种结果，以备再次修正和完善沟通方法［4］。管理沟通策略——导游员与旅游者的沟通一般采用客体沟通策略，即从旅游者价值导向层面进行沟通。“旅游者都是些什么样的人?”一名优秀的导游员从接手旅游团伊始，就必须从各方面了解你所要服务的对象，了解他们的文化背景、职业、年龄、性别、受教育的层次、习俗、兴趣爱好等等，再了解旅游团是单位团队出行还是散客拼团，他们之间有哪些群体特征，如共同的规范、传统、标准、价值观是什么，旅游者对本次旅游都想了解些什么，旅游者对本次旅游的相关背景资料了解多少。如果他们知道的多，在旅游产品有所变更时就需要较详细地说明，否则就是画蛇添足。旅游者对新旅游产品的了解情况，根据沟通目标，需要让旅游者了解哪些新旅游产品信息，而哪些是不必让旅游者知道的，这都要求导游员要根据旅游者的具体情况，如层次、偏好和预期等恰当地计划、引导和说明。旅游者对旅游变更可能出现三种反应，赞成的、反对的或中立观望的，一名优秀的导游员，一定要有面对各种不同声音的心理准备，在杰克韦尔奇的人力资源理论中通常会把受众人群划分为积极响应的20%、中立观望的70%和反对的10%三部分，那么，对于做积极响应的20%旅游者，他们是本次管理沟通的关键受众，是具有示范效应的群体;对于中立观望的70%旅游者，导游员应该采用直接陈述法，使用简洁、明了和熟悉的语言，重点强调本次旅游变更对旅游者的各种益处，绝不夸张，并重申旅游愉悦的真谛来源于旅游体验而不是某一旅游产品，要用自己的真诚和自信赢得他们的信赖，使他们成为此次旅游变更积极的支持者和倡导者;对持反面态度的10%旅游者，则通过陈述使他们明白，问题已经发生，解决是唯一的办法，列举各种解决办法，详细分析什么是当下可行的，即对所有旅游者有利的，什么是不可行的，对大家不利的，从问题的解决说明和周围其他人的影响彻底打消他们的顾虑、转化他们的消极态度，达到沟通成功的目的。最后导游员要对本次旅游变更给各位旅游者带来的担心表示抱歉，深刻感激所有旅游者对本次旅游变更的理解和支持，承诺按照重新修改的旅游计划实施并赠予旅游者导游员职权范围内的最大优惠。

导游员就旅游变更与旅游者的管理沟通过程，见图4。

从图4中，我们看到，导游员与旅游者在沟通中通过听、说、问角色的不断相互转换，让旅游者对本次旅游满意的主要原因是导游员成功沟通的设计、态度和语言，即管理沟通能力。

图4 管理沟通过程

2．管理沟通中的技巧

在管理沟通中，我们首先要学会倾听，倾听是了解对方的最好方式，著名哲学家苏格拉底曾说过:“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”，其原则是我们要适应讲话者的风格，眼耳并用，表现出有兴趣聆听，先寻求理解他人，鼓励他人表达自己，然后再被他人理解，聆听全部信息，我们可以从倾听中了解对方的心态、感受、欲望、诉求等;有效的倾听后，就是我们主动的沟通和陈述，什么样的陈述是对方最容易接受的呢?沟通陈述效果关键数据是:“55%、38%、7%”，即我们在与对方沟通的陈述中，要告之对方的谈话内容影响沟通效果只占7%;影响沟通效果38%的是我们当时与对方沟通时的语气及声音表现力等，而在陈述中起决定性作用的，即影响沟通效果55%的是我们在与对方沟通时的积极态度及一些外在表现(如身体语言)。可见，要想在管理沟通陈述中有良好的效果，首先最应该注意的就是沟通过程中我们的态度和肢体语言(如姿势、手势、身体移动、面部表情和眼神交换)，然后是语气、语调、语速和词汇等，最后才是我们经常注意的谈话内容。

总之，学无止境，艺海无边，要想成为一名优秀的导游员，应该具备的素质和能力很多，只有我们在今后的工作中，不断地求索，不断地完善，锤炼出自身出色的核心能力——管理沟通能力，才能在职业生涯中永远畅写美丽的新篇。

［1］教育部职业教育与成人教育司.高等职业学校专业教学标准(试行)旅游大类［M］.北京:中国广播电视大学出版社，2012:36.

［2］魏江，严进.管理沟通:成功管理的基石［M］.北京:机械工业出版社，2010:5.

［3］谢彦君.基础旅游学［M］.北京:中国旅游出版社，2004:217.

［4］魏江，严进.管理沟通:成功管理的基石［M］.北京:机械工业出版社，2010:7.

Exploration of Analyzing Guide's Core Ability Training

YOU Qing-jun
(Department of Information Management，Vocational＆Technical College，Panjin 124000 China)

Analysis an outstanding guide who should have the quality and ability，and exploring the guide＇s core ability in traveling practice process——management communication ability.It can bring to light his/her vital role in the group traveling.The author has combined guide＇s core ability with travel teaching and research experience for many years.Some specific proposals are given to pay great attention to faith，self-confidence，and dislocated pondering，etiquette quality as well as communication design，skill trainings.

guide;ability;training

G711

A

1672-9617(2014)01-0056-03

(责任编辑 伊人凤)

2013-09-12

游庆军(1964-)，男，辽宁盘锦人，副教授，硕士。