关于12348公共服务平台建设的实践与思考

刘宏方（江苏省徐州市司法局局长）

关于12348公共服务平台建设的实践与思考

法治政府的建设，是一个庞大的系统工程，如何顺应形势要求，回应群众期盼，为百姓提供便捷的法律服务，是建设法治政府亟待解决的问题。江苏省徐州市司法局于2011年在全国率先探索建成了社会矛盾纠纷调处12348指挥中心，又在此基础上，对其进行了提档升级，于2013年底建成了综合电话、网络、新媒体为一体的综合法律服务平台——12348公共服务平台。本文拟在总结徐州市12348公共服务平台的建设做法、成效及经验的基础上，就如何进一步深化平台建设、推动法律服务全覆盖作初步思考。

一、12348公共服务平台建设的意义

建设12348公共服务平台，是司法行政畅通群众沟通、诉求渠道的一种探索，更是司法行政工作顺应形势、有效回应群众需求的有力举措，对于整合司法行政资源、发挥职能优势、提升公共服务水平具有重要意义。

（一）12348公共服务平台的建设，是司法行政工作运行体制的重大革新，体现了司法行政工作群众性、服务性的根本特性

党的十八届三中全会指出，要全面正确履行政府职能，加强各类公共服务提供；要创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。司法行政机关具有管理和服务双重职能，所以，职能的履行既需要行政手段也需要特定的服务方式。而传统工作模式更多采用行政行为来实施，不适应现阶段人民群众的新期盼、新要求。这就需要司法行政机关通过建立一个服务平台，将服务职能从传统工作模式中剥离出来，使以往通过行政手段实施的法律援助、法制宣传、公证等职能转变为公共服务产品。建设12348公共服务平台体现了司法行政工作由管理型向服务型的转变，也由此统领起司法行政整体工作，实现“集中接听受理、按职分转处置、跨部门联动、及时结果反馈”闭合运行，切实推动工作由慢变快、由散变整、由虚变实、由软变硬，树新形象、创新业绩、求新发展，更好参与社会治理，更优提供公共服务。

（二）12348公共服务平台的建设，是司法行政机关创新社会治理服务的生动实践，是践行党的群众路线的重要抓手

践行党的群众路线，关键在于为广大群众提供适销对路的公共服务产品，把司法行政职能与人民群众的现实需求有效结合起来，让群众真正得实惠。建立12348公共服务平台，就是坚持民本意识、突出问题导向，不断丰富服务手段、拓展服务种类、追求服务效果，通过全领域覆盖、多样化服务，建立健全反映群众诉求的快速响应机制，向群众持续提供律师、公证、法律援助、人民调解、司法鉴定、司法考试、法制宣传等业务领域的公共服务产品，真正打造人民满意的服务型司法行政机关。

同时，12348公共平台的指挥管理系统形成一个“闭合式”的社会管理服务系统，通过引入信息化技术，变单一线条为整个网络，以“便捷的数据录入、智能的数据库查询、稳定的数据共享和安全的数据运用”模式，实现司法行政内部业务的数据采集、任务派发、信息反馈和绩效管理“一个平台一体办结”，彻底改变了传统司法行政服务管理模式。

（三）12348公共服务平台的建设，是司法行政工作服务群众的重要载体，是扩大司法行政工作社会影响力的有效途径

随着普法工作的不断深化，人民群众维权意识普遍增强，表达诉求的愿望和需求日益强烈。建立12348公共服务平台，既是面向社会公众和工作对象提供综合服务的门户，也是宣传司法行政制度职能、工作绩效的载体，通过整合资源、优化流程、改进机制，充分发挥平台的服务功能、积聚功能、宣传功能，更大程度体现窗口效应和良好的传导效应，打造司法行政服务的拳头产品、品牌价值，积极扩大司法行政工作的社会影响力。

二、12348公共服务平台的架构与功能

12348公共服务平台建设是一项全新课题。围绕平台设计的专业性、实用性、前瞻性和科学性，通过调研论证、专题讨论，广泛征求意见，我们确定了要打造一个数字化、智能化、综合性的法律服务平台。

（一）12348公共服务平台的功能

一是受理群众法律咨询、矛盾纠纷调处，接受群众投诉、意见建议和办事需求，接收相关单位、部门交办或转办事项。二是分流、指派、转接进入平台的事项，确保高效办结。收集、报告全系统各条线相关信息，为领导决策提供服务。三是定期或不定期对事关全局和普遍性的难点问题汇总研判，提出针对性解决办法。四是督查相关单位、部门对承办事项的办理工作，定期统计汇总办理情况，通报有关部门。五是借助服务平台的综合性和大众化，为群众提供一体化的法律服务渠道和无障碍的普法宣传路径，提升司法行政机关的整体形象。六是有机整合政务内网和互联网，为司法行政工作人员和法律服务人员提供外网服务、内网对接相融合的综合工作平台。

（二）12348公共服务平台的架构体系

12348公共服务平台的功能定位确定后，我们按照“一线通”、“一网通”、“一掌通”、“一站式”和“一标识”的目标定位进行建设，具体如下：

第一，打造话务平台，实现百姓法律服务“一线通”。按照“一线对外”的原则，我们建立“12348”热线呼叫中心，将原单一的12348法律援助热线拓展为融法律咨询、法律援助、人民调解、普法宣传、综合服务、政务监督等为一体的司法行政民生热线。以人工专用坐席为依托，负责咨询解答，派发电子工单，分流具体业务事项。形成集法律“一口咨询”、办事“一口受理”、纠纷“一线调解”电话办事、电话调查、舆情反馈等为一体的多元化服务模式。建成了400平米的接线大厅，容纳20个坐席，配备接线台、数字录音系统、电子地理信息系统和大屏幕显示系统，实现了与12345、110等便民热线的对接，建立联动机制，确保群众投诉、求助得到及时、有效处理。目前，12348热线中心日均受理热线400余个，来电寻求法律服务（找律师、办公证、司法考试资格备案等）的电话量占比已从最初的5%（2013年12月份数据）攀升到40%（2014年3月份数据）。

公共服务平台

第二，打造网络平台，实现百姓法律服务“一网通”。以推出适销对路的公共服务产品为主要目标，利用网络技术，开发“12348”网络服务平台（http：// xz12348.gov.cn），为广大群众提供网络在线服务。网站设置“找律师”“办公证”“求法援”“寻鉴定”“要调解”“学法律”“考司考”和“法律地图”等8大核心栏目40余项服务功能，涵盖律师、公证、法律援助、司法鉴定、基层法律服务、人民调解等司法行政职能。每一服务事项均提供办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、办理查询等各个环节的网上服务，实现了服务事项的个性化推送、一站式办结。市民可在线咨询相关法律问题，查询各类服务机构和人员信息，通过平台向全市律师事务所、公证处等2000余家法律服务机构申请服务。同时，网站建立了“淘宝式”法律服务评价体系，群众对律师、公证、鉴定等法律服务的评价，自动生成法律服务机构的满意度分值和排名；网站各栏目均设立投诉留言、监督窗口，后台可实时监管群众对网上办事的投诉和评价，第一时间对服务障碍做出处理。利用百度地图建立了“法律服务地图导航”系统，标注了全市所有专业人民调解工作室、人民调解委员会、律师事务所、公证处等4000余家法律服务机构，构建“十分钟法律服务圈”，群众据此可查询周围5公里内的法律服务机构，便捷了法律服务申请。

网络平台自2014年2月11日正式上线运营以来，截至3月18日，共注册用户6384人，发布各类咨询902个，提供法律服务537人次。

第三，打造手机平台，实现百姓法律服务“一掌通”。一是研发对应手机APP软件，将网络平台所有服务功能整体移植到智能手机上，群众可随时通过智能手机获取“全、新、快、准”的法律服务机构信息，通过手机终端申请法律服务。二是利用新媒体开展服务。借助微信、易信等新媒体工具，进行相关开发，先后推出了微信定位查找、微信预约、微信办事等功能。仅2014年3月，通过掌上平台进行法律职业资格年度备案就达到了176人次。

第四，建设实体法律服务中心，实现百姓“一站式”法律服务。加强综合性公共法律服务中心实体建设，将包括12348指挥中心、社会矛盾纠纷调解、高危人群管理指导、律师公证服务、法律援助、医患纠纷调解等法律服务功能和散布于全市的法律服务窗口整合为实体化、实战性的综合服务窗口，负责接待来访群众，及时反馈办理情况等。目前建成6000平米的综合法律服务中心——徐州市法务中心，中心开设法律援助、人民调解、律师服务、公证服务、司法鉴定、法制宣传、社区矫正、司法考试、投诉监督等十大窗口，引入信息化管理，配备叫号机、自助查询、预约办理等设备，采用“一座楼办事、一个窗受理、一体化服务、一站式办结”的运作模式，让有法律服务需求的群众真正享受个性化、保姆式、全程式服务。

第五，统一形象标识品牌文化，实现百姓法律服务“一标识”。12348公共服务平台是司法行政工作“司法为民”形象的一次集中体现。为更好地扩展司法行政法律服务工作的知晓度，更好地展示司法行政系统的良好形象，我们通过向社会公开征集，确定了徐州市12348公共服务平台的视觉识别系统，对全市各法律服务机构的标识进行了规范。

（LOGO解读：以司法12348热线法律咨询、法律服务特色为设计理念，以“12348 ”为设计主要元素,将电话、箭头、圆形、彩带等融入其中，突出显示司法12348是司法行政联系群众的纽带、服务群众的窗口的形象特征。整体圆形代表完美、圆满的服务，数字12348同时与电话相结合体现服务热线特征。箭头代表着全天候的、360度的热线服务特征，整体贴近群众，带来为民、便民、利民、亲民的视觉享受。彩带代表与民沟通、交流、合作的纽带。标志生动有活力，富有动感和美感，表达出和谐共融和蓬勃向上的生命力。）

（三）12348公共服务平台的运行模式

平台运转主要以语音呼叫中心、网络平台为途径，实体服务窗口为辅助，以数据流转中心和网络成员单位为支撑来实现。通过信息的分发、协调、汇聚机制，将热线、网络、实体等三种途径所形成的工作流、信息流、管理流，按照统一规范的管理方式、工作标准和运行模式来推进落实。

我们采用“前台服务功能整合、后台网络实时互联、数据集中统一管理、后台办理外网发布”的运转模式，将内外网有机融合到12348公共服务平台建设中，即在内网综合业务平台与12348网络服务平台、12348话务平台间建立联系，群众电话诉求通过12348话务专线接入，网络诉求通过12348服务网站接入，网络平台和话务平台不能在线办理的，由12348指挥中心派工作人员审核后，统一一键导入到内网综合业务平台进行分流办理，各成员单位办理完成后再反馈至指挥中心，由工作人员对外导出回复，形成闭合式运行模式，实现工作流、信息流、管理流的有机融合，消除“信息孤岛”。

（四）12348公共服务平台的运行机制

为保证平台的高效有序运行，我们建立了四项机制：

一是协调联动机制。我局专门成立了12348指挥中心，下设声讯科、信息科、综合科，负责平台承接业务的指派分流和办理协调，主要职能是对平台和其他途径的业务受理进行审查筛选，对需办理的事项进行指派或协调，指派对象包括市局各部门以及下属县（市）局各业务部门；负责对指派工作的追踪管理，并统一将处理结果向前台进行反馈。

二是跟踪管理机制。健全各项规章制度和工作流程，出台了《徐州市12348公共服务平台管理暂行办法》、《徐州市12348公共服务平台绩效考核办法》、《徐州市12348公共服务平台工作流程》等，加强对成员单位的督查督办、考核问责和绩效评价，将平台纳入规范化、制度化轨道，实现持续、规范、有效运行。对受理、处置、办理等工作的响应时间、处理周期作出明确规定，如咨询类的24小时内办结，法律服务类3个工作日办结、投诉类5个工作日办结等，并充分利用平台业务跟踪、流程监控的功能，对分流交办的事项随时掌握办理情况，采取流程跟踪、督办提醒、考核问责等一系列办法，实现各项服务优质高效。

三是分析研判机制。对平台采集到的信息数量和信息价值及群众反映的热点、难点、焦点问题进行及时、科学、深入地分析，形成分析研判报告，建立监控、分析和引导三位一体的舆情处理机制，加强形势研判，为各项工作科学决策提供重要依据。

四是监督反馈机制。我们平台的各个模块都设置了群众满意度调查（如热线挂机评价、网站实时评价、实体窗口当面评价等），对群众的满意度信息，我们进行每周一分析，积极采纳群众意见，对工作进行优化与整改。对处理完毕的事项，及时对市民进行跟踪回访，掌握落实情况，倾听群众意见，突出公众的参与性与主导性，以此来提高服务能力、提升服务质量。

三、徐州市12348公共服务平台建设的启示与思考

12348公共服务平台建设是一项全新课题，如何继续深化建设，更好地发挥服务效能，本文作如下思考：

（一）三点启示

回顾我市12348公共服务平台建设的过程，我们深深感到，要把12348公共服务平台打造成司法行政服务经济社会发展的综合性新平台，必须紧抓“三大关键”：一是正确定位，谨慎把握工作方向。12348公共服务平台是今后一个时期法律服务工作的总抓手，必须紧紧扭住优化管理和夯实平台两大关键抓手，以此引领和带动全市司法行政整体工作实现跨越式推进。二是科学规划，严格平台建设标准。坚持围绕中心、服务大局，把指挥中心建设放到经济社会发展全局中谋划推进，提升发展定位，制定整体规划和工作方案，以更高标杆引领更高水平建设。同时，将科技强基、科技强能工作纳入整体发展规划，通过引入和应用先进技术，全面提升现代化、信息化水平。三是强化组织，全力保障建设实施。坚持党政领导、齐创共建，全面落实平台建设各项工作责任，把组织监督贯穿于建设全过程和各环节。只有这样，才能及时有效地研究解决平台建设过程中出现的新情况、新问题，平台建设才会有更大支持力、更强推动力、更优创造力，形成齐抓共建的工作合力。

（二）五点思考

通常认为，司法行政职能相对较“软”或“柔”，难以进行“刚”性操作。通过建设12348公共服务平台，我们认识到，问题的关键不在于职能的“软”和“柔”，而在于如何使“柔”性职能拧成一股劲。司法行政机关若要在社会治理中赢民心、得地位，必须坚持以服务为宗旨，切实改变自我循环、封闭运行的工作模式，不再把司法行政机关等同于一般政府职能部门，而是要凸显直接服务社会、服务群众特性，主动服务经济社会发展大局，真正做到：一是在工作理念上由“单一型”向“多维型”转变，坚持完成内部管理考核要求与满足群众法律服务需求相结合，坚持规范日常工作行为与便利群众相结合，努力实现司法行政工作法律、社会与政治效果的有机统一。二是在工作方法上由“孤立型”向“多元型”转变，对内推行抱团式、集约化服务，切实形成内部合力；对外完善并落实联动协作机制，切实形成跨部门联动服务体系。三是在工作质效上由“数字型”向“质量型”转变，不再一味追求数字漂亮，要注重群众的评价和满意度，真正实现司法行政工作质效良性循环。四是在品牌创建上由“分散型”向“合力型”转变，整合资源，集聚特色，实现特色亮点工作由百花齐放向合力作战转变。五是在队伍素质上由“应用型”向“内涵型”转变，教育和引导队伍“知责、知恩、知足”，切实提升队伍服务群众能力，展示司法行政良好形象。所以，我们必须严格按照“高标杆定位、高质量建设、高效率运行”要求，着力在12348公共服务平台专业化、品牌化、实战性上下功夫，大力加强职能整合和服务领域的拓展，努力实现系统上下良性互动，系统内外有效联动，将其打造成推进法治社会、法治政府建设不可或缺的重要中坚力量。

（责任编辑 张文静）