对星级酒店业管理问题的探讨

徐茂林

摘要：随着我国酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。漂亮的酒店大堂、美丽的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等，这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国内星级酒店业管理注重的问题就提出了管理的途径和方法。

关键词：星级酒店业 酒店管理 存在的问题 未来展望

星级酒店业是旅游业的三大经济支柱产业之一，随着经济的发展，商务、旅游活动不断增多，我国酒店业自改革开放以来得到了长足的发展，酒店业的发展也越来越受到人们的关注。但是，笔者认为酒店业的管理必须注意以下几点：

一、星级酒店业的管理工作必须注意的问题

1 酒店管理的工作领域和量度关系。现代酒店管理是在人员、资金、设备、物资、市场等五大领域展开的。“利用资源”就是要把这五个方面的资源合理有效地组织起来，正确处理每个方面的资源的量度关系和各种资源的结构比例，充分发挥各种资源的作用，降低资源消耗，从而达到以较少的资源投入获得较大的效益产出的目的。

2 酒店管理的时空观念。现代酒店管理总是在一定时间、一定空间环境和一定态势条件下展开的。在酒店管理过程中，“利用资源”和“运用管理功能”都必须充分考虑时间变化、空间环境、本酒店在市场竞争中所处的态势，始终坚持审时度势，权衡利弊，树立应变思想，做到扬长避短，以优取胜。

二、酒店的组织管理

1 酒店组织结构要扁平化。我国酒店业在科学管理运动的深刻影响下，各酒店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理、到主管、领班、服务员，层级层次越来越多，信息的处理和传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝，在激烈的市场竞争中处于不利的地位。酒店业进行“企业再造”的呼声越来越高，而信息处理技术的巨大进步，又为酒店业突破管理桎梏提供了物质和技术前提。大力推行组织结构的扁平化成为必然。组织结构的扁平化，是指管理层次的减少和管理幅度的扩大，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。现代信息处理传输技术的巨大进步，能够对大量复杂信息进行快捷而及时的处理和传输，能够大大缩减原有信息处理和传输工作的中间管理层次。另一方而，信息时代组织成员的独立工作能力大大提高，管理者有条件向员工大量授权，组建各种工作团队。使员工承担较大的责任。这两方面的原因使酒店组织结构的扁平化成为必然的趋势，以适应组织环境复杂多变所提出的新挑战。

2 组织管理要柔性化、精益化。随着知识经济时代的到来，信息技术己经成为现代酒店管理不可缺少的工具和技术手段，酒店能在最短时间内了解顾客和市场情况，因而应尽可能采取柔性管理，由传统的僵化管理模式转向动态管理模式，在动态中解决问题，灵活地选择管理方式、方法，因人而异地激发员工，有效地实施动态管理。

三、酒店的员工管理

1 授权赋能。在信息时代，员工可以通过各种信息渠道获得大量的信息，特别是在客户关系方面，他们了解的信息比管理者还要多。在这种情况下。对下属充分授权是必然的趋势。授权能给予下属员工充分的信任，发挥其“主人翁”精神，有助于防止员工的流失，也避免了因员工流失而带来的客戶流失。同时，信息技术使人们的沟通更加容易，上级对下属的信息，了解更方便，使酒店在充分发挥员工的主动性、能动性的前提下，保证组织目标的实现。

2 专家型管理。员工掌握的信息多，应将员工视为某一特定方面的专家，提供专家型管理。在针对某一特定项目开发相应的服务产品或技术时，不安排某一具体部门，而是选择有相应专长的人，组建临时团队，给予专家员工更多的好处，充分发挥员工的创造性，为其提供实现个人价值的空间。这种专家型管理也有助于酒店组织变革，克服“职能制”组织在员工管理方面的弊端，体现组织结构的柔性化。

四、酒店的营销管理

随着全球市场竞争的不断加剧，酒店应对自身的营销活动赋予新的内容，即营销创新。

1 观念创新。营销创新首先是观念的创新，近些年来，营销观念出现了一些新变化，酒店要顺应这种变化，在原有市场营销观念的基础上，树立以下新观念：第一，顾客满意营销观念。顾客满意是长期赢得市场、创造价值的关键，要使顾客满意就必须加强实施或改进酒店核心业务流程，特别是对顾客服务流程管理。第一，合作竞争观念。全球经济一体化进程的加快，加剧了市场竞争的激烈程度，竞争主体由单个企业转向企业集体。因此酒店不仅要密切注视消费者需求的变化，而且要时刻关注竞争对手的营销策略，在服务项目、服务质量、人才等方面全方位竞争，突出特色，并在竞争中注重合作，要善于向对手学习。第二，绿色营销观念。当前，绿色革命席卷全球，环境保护与可持续发展成为全世界最关注的问题，消费“绿色”的趋势日益明显，绿色产品和服务越来越有竞争力，给企业带来丰厚的回报。

2 营销途径的创新。第一是要广泛应用网络营销。因特网使营销从传统的同质化、大规模营销转向异质化、集中营销，从单向的市场营销转向互动的市场营销。网络营销具有高效性、交互性、整合性、费用低、无时空限制的优势，是酒店开发服务产品、开辟市场和扩大合作的最有力手段，要尽快进行网络建设。一是要创造需求，即酒店依靠科学技术去挖掘顾客未意识到的需求，不断进行产品创新，利用新的产品和服务开发消费、引导消费、培植和创造消费需求，从而形成自己的特定市场的营销创新活动。

“不创新，就灭亡”，这是美国福特公司总裁亨利·福特的一句名言。信息时代，科学技术日新月异，我国加入WTO己成为现实，这都将带来一系列酒店内外环境的变化，酒店只有不断寻求管理创新，才能适应这种变化，获得长足的进展。

参考文献：

[1]周帆，当代酒店营销图表大全，广东经济出版社，2002。

[2]陈熙炎.成功与管理——花园酒店十年历程，广东旅游出版社，1995。

[3]风雨十年路一大连富丽华大酒店经营管理经验荟萃。

[4]胡莹等，酒店管理实例与问答广东经济出版社，2003。

[5]黎锦华，酒店管理新探索——海景湾大酒店经营实务海南出版公司，1997