医院职能科室的绩效管理研究—以山东省交通医院为例

王秀峰，王炳臣

(山东省交通医院，山东 济南 250031)

医院职能科室的绩效管理研究—以山东省交通医院为例

王秀峰，王炳臣

(山东省交通医院，山东 济南 250031)

医院职能科室同时肩负决策执行和质量安全控制双重职能，因此如何提升职能科室管理执行力，充分发挥其管理和服务效能，是医院生存与发展的重要因素。山东省交通医院自2008年实行绩效管理改革以来，逐步建立起对职能科室全方位、立体考核的绩效管理机制，充分调动了职能科室工作人员的积极性，为医院发展和质量与安全提供了良好的保障。

职能科室； 绩效管理； 管理效能

医院绩效管理是一个完整的系统工程,目的是指通过设计一套绩效考核的方法来评价医院员工的工作业绩与效果，为薪酬、职称评聘和人力资源培养等提供依据。影响绩效管理的原因，包括医院文化、价值观、高层的态度与决心、绩效管理方案设计的科学性、各级人员的执行力，管理技术水平等[1]。对医疗机构来讲，积极推行绩效管理，完善评估奖惩机制，合理有效运用绩效管理结果，是激励组织各考核单元和员工工作积极性，提升医院管理效能极其重要的方法和手段。

绩效管理工作在公立医院普遍开始实行以来，绝大多数医院的绩效管理工作研究重心放在临床科室，并且在医院内率先实行绩效考核工作[2]。对职能科室，由于科室间工作性质不同、管理内容不同、考核项目难以量化，科室间难以比较，缺乏较好的绩效考核方法，难以建立一种完善的绩效考核激励机制。职能科室是医院管理决策的执行者，是医院发展战略、工作部署、有序运行的中流砥柱[3]，激励职能科室工作人员的积极性，提升职能科室管理执行力，决定着医院管理和服务效能能否提升，决定着医院能否良性运行和发展。山东省交通医院自2008年实行绩效管理改革以来，逐步探索建立了一套集质量目标评价、院领导考评、职能科室互评和临床医技科室评价全方位、立体的职能科室考核机制，对提升职能科室的管理服务效能和执行力，强化部门间协作，起到了较好的推动作用。

1 考核方案设计

（1）医院绩效考核领导小组首先按照各职能科室工作内容和性质不同，按照突出医疗服务管理的原则，对职能科室绩效工资系数分成3档，医务部最高，质量管理科、门诊部、护理部次之，其他职能科室再次之。在职能科室内部也按照职务、职称、工作年限等设立不同的绩效工资系数。

（2）根据各职能科室工作特点制定考核细则，建立科室目标考核，同时把科室管理、履职情况、科间协作、临时任务完成等纳入考核内容，全部量化打分。

（3）每月初由质量管理科收集、汇总来自各级对职能科室绩效考核的得分，经院长审批后报财务科，由财务科按照职能科室绩效系数和考核得分，确定科室当月绩效工资总额，同时，当月考核存在问题的整改情况纳入科室下月考核重点。

（4）在职能科室内部，由科室负责人根据反馈问题责任到人，进行科室内部二次分配。同时，考核结果与员工的职务年度评先评优、调整晋升、培训开发等人力资源管理环节密切衔接。

2 考核实施

2.1 质量目标评价

医院根据发展战略目标，结合各科室特点确定符合各职能科室特点的质量目标，如将检查覆盖率、问题跟踪整改验证率、药占比、耗材占比、节能降耗、培训计划完成率，以及科室职责范围内需要控制的目标，如甲级病历率、纠纷发生率、平均住院日、抢救成功率等纳入评价范围。一方面强化对职能科室的管理；另一方面强化职能科室对临床、医技科室终末与环节质量的关注程度，由质量管理科每月对各职能科室自身和控制的质量目标进行统计、评价和考核。

2.2 院领导考评

主要分为三部分，一是由院级各管理委员会主任委员对履行常务职责的职能科室工作完成情况进行考核打分；二是由院领导对所分管职能科室的管理效果、内部协作等情况进行考核打分；三是由院领导对所有职能科室就指令性任务完成和科室间协作等情况进行综合对比评价打分。

2.3 职能科室互评

由质量管理科牵头，每月对全院各职能科室工作完成情况、相互间协调配合、履行职责权限等情况互相评价，相互监督。

2.4 临床门诊医技科室评价

医院自2008年设计《职能科室满意度调查表》并逐步完善，除包括工作质量、工作效率、服务态度和指导帮助临床科室解决问题等共性选项外，还根据各科室特点设计特别评价项，每项最高10分，最低1分，根据职能科室工作性质明确调查人群，由质量管理科每季度征求临床一线科室工作人员对职能科室满意度和具体意见（质量管理科调查问卷由院办或政治处工作人员负责发放），并负责统计和汇总分析，编制《职能科室调查情况汇总》，通过质量例会向院领导汇报。2011年3季度，为了进一步提升职能科室下属班组对临床医技科室服务水平，医院开始对下属班组进行满意率调查，结果纳入对职能科室和下属班组考核项目。

2.5 管理的持续改进

质量管理科每月初收集上月各方面考核评价结果，考核得分院长审批后报财务科，与当月绩效工资兑现。对质量目标和满意度未达标，以及院领导、职能科室互评存在的问题和建议，汇总报院领导，并向相关职能科室反馈，要求按时完成分析和整改，整改情况作为下月考核的重点内容之一，推动了管理的持续改进。

2.6 追踪检查临床一线工作，检验监管效果

结合每月职能科室质量与安全检查发现的重点问题，由质量管理科或组织质量管理专家组深入临床科室对整改情况持续追踪，验证整改效果，检验职能科室监管效果，确保医院各项管理工作按照PDCA理念不断改进提高，切实保证医院质量与安全。

3 取得的成效

3.1 提升了管理效能和执行力，促进医院发展

通过强化对职能科室考核，促使职能科室工作人员重视自身管理能力和素质修养的提升，促使其不断强化对先进管理知识、理念的学习。尤其是2011年医院准备三级医院评审工作以来，各职能科室强化对《三级综合医院评审标准实施细则》的解读和学习，做到学以致用，深入一线科室帮助、指导科室创建工作，使职能科室管理和服务效能得以充分发挥。2013年8月医院顺利通过三级乙等综合医院的评审，实现了由二级医院向三级医院的跨越。

3.2 强化职能科室间协作，提升工作效率

通过非分管院领导考评和职能科室的互评，极大地克服了以往工作中互相推诿、人浮于事的弊端，增强了科室工作的主动性，自己的工作主动做，其它部门的工作主动帮助协调做，强化了科室间的协调与沟通，提升了工作效率。

3.3 提高临床、医技科室对职能科室满意度

通过征求临床医技科室对职能科室和下属班组工作满意度，并纳入目标管理，密切了职能科室与临床科室的联系，增强职能科室为临床一线科室服务的意识。2013年临床科室对职能科室综合满意度为 93.82%，较 2008年提高了9.54%；对职能科室下属班组满意率为96.46%，较2011年下半年提高3.94%。医院根据职能科室综合满意度的提升，将目标进行3次调整，由85%逐步调整到90%，详见图1。

图1 医院2008-2013年临床科室对职能科室满意度对比

4 职能科室绩效管理需要重点关注的问题

4.1 重视对职能科室监管能力和效果的评价

职能科室工作性质差异较大，评价难以量化，因此组织需结合不同科室工作性质，细化职能科室监管标准，避免出现“工作越忙，考核扣分越多”的情况。同时，要注意通过检查临床医技科室工作情况，自下而上对职能科室履行部门职责情况和监管效果等进行分析和评估。

4.2 提升职能科室执行力应强化常态管理和考核

没有常态化管理和考核，职能科室执行力就会打折扣，医院自2013年为了提升职能科室工作的计划性和实效性，要求职能科室每周建立周计划，质管科并对周计划落实情况进行监管，既提升了职能科室工作的计划性，又实现职能科室管理和考核的常态化，取得了较好的效果。4.3 正确运用考核结果，加强信息的反馈

绩效管理最终目的是促进员工的成长和组织的发展。按照绩效考核流程，员工接受考核评议后，考核结果应及时向个人反馈。只有这样，被考核科室和员工才能了解工作中存在的问题，以便改进和进一步提高。同时，医院也可以根据考核结果来设置培训内容，弥补科室和员工某方面的不足，实现组织和员工的同步发展。

[1] 庄 霞,尹爱田,任绪功.构建综合医院绩效评价关键指标体系的研究[J].中华医院管理杂志,2006,05:341-344.

[2] 杨 东,李 巍 医院行政职能科室的绩效管理因素研究[J].中国医院,2012,3(16):66-68.

[3] 何美南.建立职能科室考核机制 着力提高医院管理效能[J].中国中医药咨询,2012,4(6):131-132.

（本文编辑：杨红梅）

Study on performance management of functional department in hospitals—Take Traffic Hospital in Shandong province for Example

WANG Xiu-feng, WANG Bing-chen
(Shandong Traffic Hospital, Jinan Shandong 250031, China)

Hospitals’ functional departments shoulder the dual functions of decision execution and quality safty control. It is an important factor in the survival and development of the hospital how to improve functional departments management execution, how to give full play to its management and service performance. Since the implementation of performance management reforms in 2008, Traffic Hospital of Shandong province build up the all-round, three-dimensional assessment performance management mechanism to functional department. This can mobilize the enthusiasm of staffs so as to provide favourable guarantee for hospital’s development, qulity and safty.

functional departments, performance management, management efficiency

R197.32

A

1003-2800（2014）11-0709-03

2014-05-28

王秀峰（1980-），男,山东海阳人，本科，经济师，主要从事医院质量与安全管理、绩效管理方面研究。