基于结构方程的基层 医疗机构患者满意度研究

□尹占春 刘冬梅 段 琪

[1.天津大学 天津 300072;2.天津市滨海新区卫生局 天津 300457;3.天津市滨海新区塘沽疾病预防控制中心 天津 300456]

一、文献综述

自1985年以来，患者满意度成为我国卫生行政部门的重要议题，几乎所有的医院都做患者满意度调查。基层医疗卫生服务质量的高低、是否能够满足患者的基本卫生服务需求，应当由患者作出评价。患者满意度衍生于营销学领域的顾客满意度，目前尚未形成统一的定义。李建刚等人指出，患者满意度主要涉及两个方面，一是显性服务满意度，是指医疗服务给患者带来的价值，主要涉及技术层面；二是隐性满意度，是指患者在接受医疗服务过程中所带来的感受[1]。

国内学者总结患者满意度的主要影响因素涉及就医费用、就医方便程度、硬件设备、治疗效果、服务态度、技术能力等[2～3]。段桂敏通过多元线性回归法筛选出了关于社区卫生服务患者满意度的7个显著性影响因素，包括治疗效果、就诊尊重、候诊时间、医生技能、就诊环境、服务项目、就诊费用。汪胜等人运用卡方检验和logistic回归对患者满意度的影响因素进行了筛选，包括因素为年龄、服务态度、就诊环境、就诊费用、技术水平等因素[4]。

关于患者满意度的评价内容，各地、各医院侧重点有所不同。综合来说，涉及到患者对医务人员服务态度的感知、对医德医风的评价、医患沟通的评价，对环境、膳食等后勤质量的评价，对医疗技术的评价，对医疗价格的评价等[5～8]。然而，国内关于患者满意度的测评大多缺乏指标体系，调查项目的设置主要凭借卫生部制定的政策标准和医院自身的实际经验，只有少数量表进行了信效度检验。

二、资料与方法

（一）问卷设计

本研究通过先期文献查阅及患者深度访谈，假定患者满意度主要受到医护态度与行为和机构自身资源配置两方面的影响，在调查问卷中设计了两部分内容，一是患者满意度的影响因素，二是患者满意度评价。

（二）问卷调研

按照配额抽样和随机抽样方式，在天津市滨海新区10个社区卫生服务中心共发放390份问卷。安排专门的调研人员在科室门口发放问卷，并对患者进行基本的说明和介绍。剔除信息不全及勾稽不符的无效问卷20份，共回收有效问卷370份，有效回收率为94.9%。

（三）研究方法

数据使用spss17.0 进行统计处理，首先对患者满意度影响因素问卷进行分析，经过相关性分析、项目分析及因子分析之后，保留13个题项作为本研究的具体影响因子指标（见表3），进一步运用结构方程模型[9～11]做患者满意度和患者忠诚度变量分析。

三、实证结果

（一）患者基本情况

表1 被调查患者的基本情况信息汇总表

（二）患者满意度因子分析

经Bartlett氏球体检验（x2=2647.853；df=78，sig<0.0001）和KMO（KMO=.888）检验，证明问卷可以进行因子分析。经因子旋转后的因子方差贡献如表2所示。

表2 初始及旋转后的特征值与贡献率

从表2可得，两因子的特征根方差贡献率达到61.04%，表示提取出的公因子可以解释所有指标信息的61.04%，分别将两个公因子命名为医护态度与行为、机构资源与费用。经旋转后的因子载荷矩阵如表3所示。

表3 旋转后的因子载荷矩阵

（续表）

旋转法：具有Kaiser标准化的正交旋转法

旋转收敛最大迭代次数：3次

（三）患者满意度结构方程模型

患者满意度调查共包括13个题项，信度为0.936，患者忠诚度是指当患者有医疗需求时，是否会选择再次到这家机构就诊，共1个题项。将患者满意度影响因素中的医护态度与行为、机构资源与费用作为外衍变量，患者满意度以及患者忠诚度作为内衍变量，构建结构方程模型。结构方程结果如图1所示。

图1 患者满意度影响因素结构方程模型

表4 拟合指数

从表4中可以看出，拟合指数均达到要求，表明模型适配良好。从模型中可以看出，患者满意度的影响因素主要包括两大因素：医护态度与行为、机构资源与费用，路径系数分别为0.32和0.56。医护态度与行为对患者满意度和患者忠诚度都有直接的正向预测作用。机构资源与费用对患者忠诚度的预测作用完全通过患者满意度的中介作用显现出来。

四、政策建议

（一）软硬件齐抓共管，发挥协同作用

根据因子载荷矩阵，患者满意度影响因素提取两个公因子，分别为医护态度与行为、机构资源与费用，说明患者满意度与基层医疗卫生机构软硬件条件有直接关系。因此，提高基层医疗卫生服务综合水平要在医护服务行为和机构卫生资源方面两手抓、两手都要硬，软硬件互为补充、互相推进，才能发挥合力作用。

（二）强化服务意识，加强诊疗沟通

在医护态度与行为公因子上，“医生能够与病人耐心交流”、“接收医疗服务时，能够被尊重”、“医生具有良好的医德医风”等方面居前三位，可见，患者在就诊时相对医术水平和治疗方案，首先感受到的是服务态度和沟通交流。因此，要强化医护人员服务意识，加强医患诊疗沟通，才能有效提高患者满意水平。

（三）加大基础设施投入，改善就医环境

在机构资源与费用公因子上，“医疗设备齐全”、“机构的基础设施能够为患者带来便利”、“科室种类齐全”等方面居前三位，可见，患者到基层医疗卫生机构就医，更倾向于便利性。因此，要促进机构发展，完善基本建设和其他医疗资源的配置，在基本医疗卫生服务方面让居民群众享受较为全面、周到、便捷的服务。

（四）提升患者忠诚度，实现小病进社区

根据患者满意度结构方程模型，医护态度与行为、机构资源与费用对患者满意度的路径系数分别为0.32、0.56，医护态度与行为、患者满意度对患者忠诚度的路径系数分比为0.40、0.19。因此，要提高患者忠诚度和患者满意度，软件条件先行见效，硬件条件跟进支撑，才能引导“小病进社区”，缓解“看病难”问题。

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