基层销售人员绩效考核的计量模型及其验证

李红波，杜鹏程

1.宿州市委党校研究生办公室，安徽宿州，234000；2.安徽大学商学院，安徽合肥，230601

科学、公平的绩效考核是激励和开发基层销售人员的重要手段，而大多数企业在对这些人员考核时存在这样或者那样的问题，如考核指标设置不科学，只注重销售额等一些硬性指标，对销售人员其他软性指标重视不够；权重设置不合理，受主观影响较大，没有一个科学的设置标准；绩效考核重视结果而不重视对过程的控制等。这些问题的存在，严重地束缚了企业客户和市场的开拓，因此，制定一个科学、合理、公平的绩效考核体系，对企业的竞争和发展至关重要。

1 文献回顾

近几年来，国外学者多运用层次分析模型研究多方案的优先顺序。例如，Dalal Mohapatra运用层次分析法分析印度农村道路的修建顺序［1］；Abhijit Majumdar利用AHP方法进行生产原料的选择［2］；Cengiz Kahraman Kaya提出了一种模糊多准则决策方法（AHP）对能源政策进行选择［3］。跟国外相比，国内学者运用此模型进行相关研究的也比较多，有的还对该模型进行了改进。吴殿延、李东方针对北京师范大学绩效考核的实践，揭示了层次分析法存在的不足，并给出了具体的改进建议［4］。李志敏、杜纲认为难以定量指标绩效考核的排序问题，他们综合运用了三种考核方法［5］。宋海涛等人以及李欢欢和马吉吉运用层次分析模型评价装备质量监督人员、科研人员、软件企业员工的绩效，为该类人员的绩效考核提供了参考［6－8］。祈玉龙在对齐创公司绩效考核制度分析的基础上，建立了一套新的绩效考核指标体系，并用AHP模型确定相关指标的权重，对考核指标进行了综合评价［9］。刘泽双等按照最大隶属度的原则建立公务员绩效考核指标体系，并运用层次分法确定考核指标的权重，构建了在《公务员法》框架下的公务员绩效考核模型［10］。

不论是国外学者，还是国内学者在指标选取及权重设置上，都存在这样或者那样的问题。本文在前人研究的基础上，选取德、能、勤、绩、素质五个方面作为基层销售人员的绩效考核指标，运用模糊层次综合评判模型评价基层销售人员的绩效。为了保证判断矩阵的质量，并邀请8名营销界的专家参与本课题的研究。

2 绩效考核指标体系的选取

目前，不论是对销售人员，还是对企业其他人员的绩效考核，大多都是从德、能、勤、绩四个方面进行评价。为了使员工更好地发展及成长，本文引入了第五个考核内容，即销售人员的素质。为了保证绩效考核指标的客观、有效、切实可行，遵循精练全面、容易度量、敏感关键的原则，建立基层销售人员绩效考核指标体系，具体内容如表1所示。

表1 基层销售人员绩效考核指标体系

3 权重的确定

采用层次分析法对基层销售人员的德、能、勤、绩、素质及其下一级指标的权重进行确定。这里以“德”的四项考核指标为例，来确定这些指标相对于“德”的权重。根据9级标度赋值，则爱岗敬业、责任感、忠诚度、诚实守信的判断矩阵为：

将判断矩阵作归一化处理：

则：

权重确定：

则：

则最大特征根：

一致性指标：

查表得平均随机一致性指标：R.I.（n＝4）＝0.89，则一致性比率：

故矩阵A的一致性是可以接受的，所以爱岗敬业、责任感、忠诚度、诚实守信相对于“德”的权重分别为0.17、0.26、0.47、0.11；以此类推，“能”指标的权重分别为0.27、0.19、0.12、0.41；“勤”指标的权重分别为0.21、0.23、0.39、0.16；“绩”指标的权重分别为0.46、0.25、0.12、0.18；“素质”指标的权重分别为0.24、0.29、0.09、0.38。各矩阵均通过了一致性检验。

按照相同的分析方法，可以得到基层销售人员的德、能、勤、绩、素质指标的权重计算结果：0.11、0.17、0.07、0.56、0.1，并通过了一致性检验。

4 绩效考核模糊综合计量模型及实例

根据企业基层销售人员绩效考核分级现状，本文把绩效考核的结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。依据考核等次呈正态分布的规律，确定各考核等次的比例，对各个等次的人数进行限制，以使考核具有一定的可比性。对于优秀、良好、合格、不合格的比例分布，按照强制分布法进行设定，优秀所占的比例原则上不超过20%，对不合格的比例不宜作具体规定，视具体情况而定。

（1）确定指标因素集。

U ＝ ｛U1，U2，U3，U4，U5｝，U1，…，U5分别代表德、能、勤、绩、素质

U1＝｛爱岗敬业，责任感，忠诚度，诚实守信｝

U2＝｛人际交往能力，客户服务能力，团队协作能力，敏锐洞察能力｝

U3＝｛出勤率，市场信息反馈，客户平均访问率，参与策划工作｝

U4＝｛销售任务完成率，利润完成额，应收账款回收率，新客户比率｝

U5＝｛心理素质，专业知识，销售技巧，学校愿望｝

确定评语集：V＝｛优秀，良好，合格，不合格｝

用专家咨询法确定100～90分为优秀，89～75分为良好，74～60分为合格，59～0分为不合格。

将评语集的等级用1分制数量化，得评价等级向量 H ＝ ｛1，0.8，0.5，0.3｝。

（2）确定权重向量。

（3）建立单因素矩阵。在考核中，首先组织基层销售人员的上级、同事、客户、本人对其考核，即依据基层销售人员的考核指标，确定各个指标所述的考核等次。经过统计得到考核对象每项考核指标对应等级所占的百分比，以此建立德、能、勤、绩、素质五个模糊综合评价矩阵。现以某企业某基层销售人员月度考核情况为参照，建立其绩效考核模糊评判矩阵：

（4）作一级综合评判，得：

（5）一级因素集U ＝ ｛U1，U2，U3，U4，U5｝，权重为A ＝ ｛0.11，0.17，0.07，0.56，0.1｝，则总单因素评判矩阵为：

作二级综合评判，得：

（6）评判结果的处理及应用。第一，按照最大隶属度原则，该基层销售人员绩效模糊评判为：max｛0.61，0.32，0.07，0｝＝0.61，对应的等级为优秀。第二，将二级综合评判结果｛0.61，0.32，0.07，0｝视为权重向量，按加权平均法，德、能、勤、绩、素质综合评价为：

按1分制，该基层销售人员的考核得分为0.9，属于优秀等级。最后，根据基层销售人员优秀名额的限制，并参照基层销售人员考核得分的排名情况，最终确定该基层销售人员的考核等次，并以书面形式及时通知本人。

5 结 语

基层销售人员比其他工作人员面临着更大的道德压力，他们在相对缺乏监督的环境中工作，对实现公司的销售收入负有主要责任，公司经常还会用短期目标来评估他们的绩效。再加上没有科学、全面的绩效考核，使得销售人员为了短期业绩而不择手段，如欺诈顾客、滥用公司资源、恶意贬低竞争对手等。这些违背职业道德的行为，严重损害了公司的形象及整体利益，为避免此类行为的发生，制定一个包含道德在内的绩效考核体系就显得非常重要。另外，企业对基层销售人员的考核只关注短期利益，而忽略了他们的学习和成长，这对公司的长远发展是非常不利的，所以在考核中体现这一因素也很重要。鉴此，本文从德、能、勤、绩、素质五个方面建立基层销售人员绩效考核指标体系，以求科学、全面、合理、有效地反映他们的整体绩效状况，从而可以保障企业的长远发展和整体利益。

在对指标权重设置时，为避免个人主观因素的影响，本文利用层次分析模型，同时邀请8名该领域的专家参与本课题研究，从而把这种影响程度降到了最低。针对基层销售人员考核等次分散、不宜度量的特点，本文引入模糊综合评判模型，并结合实例给出了该模型在确定考核等次中的应用，考核等次的最终确定，还需要参考名额限制以及人员排名情况。针对绩效考核等次为不合格或者销售任务完不成的员工则可另行规定。

［1］Dalal Mohapatra.Prioritization of rural roads：AHP in group decision［J］.Engineering Construction ＆ Architectural Management，2010（17）：34－42

［2］Abhijit Majumdar.Selection of raw materials in textile spinning industry using fuzzy multi－criteria decision making approach［J］.Fibers and Polymers，2010（11）：121－125

［3］Cengiz Kahraman Kaya.A fuzzy multicriteria methodology for selection among energy alternatives［J］.Expert Systems with Applications，2010，37：451－467

［4］吴殿延，李东方.从北京师范大学绩效考核看层次分析法的不足及其改进的途径［J］.系统工程理论与实践，2006（1）：100－102

［5］李志敏，杜纲.指标难以定量绩效考核问题的排序方法研究［J］.西南交通大学学报：社会科学版，2006（6）：122－124

［6］宋海涛，刘沃野.基于AHP方法的装备质量监督人员绩效评价［J］.科学技术与工程，2007，7（23）：6267－6269

［7］李欢欢.科研院所的科研人员绩效考核模型设计［J］.科学与管理，2008（1）：62－65

［8］马吉吉.软件企业员工绩效考评体系的设计［J］.价值工程，2007（12）：140－145

［9］祈玉龙.基于层次分析法的绩效考核体系研究［J］.西安工程大学学报，2008，22（3）：374－375

［10］刘泽双，甄翠，苏大伟.公务员绩效考核模糊层次综合评价模型及实例［J］.中国管理科学，2006（14）：779－882

［11］王成强.基于KPI的高校实验技术人员绩效考核体系设计［J］.实验技术与管理，2009，10（26）：162－164