我国快递业人才需求状况调查与分析

姜 波，朱 琴

1.2.天津商务职业学院，天津 300221

我国快递业人才需求状况调查与分析

姜 波1，朱 琴2

1.2.天津商务职业学院，天津 300221

我国快递业正实现从劳动密集型向技术密集型的转变，企业转型升级成功的一个关键因素是人才需求的配套与满足。本文从调研与分析快递行业典型企业的人才需求状况入手，对我国快递业人才需求的数量、规格以及岗位需求进行了分析，旨在为我国快递企业发展提供参考价值。

快递业；快递企业；人才需求；调查与分析

一、快递业发展现状与趋势

快递，又名速递，指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，是兼有邮递功能的门到门物流活动。

从全球形势来看，各国企业之间开展商务活动以及全球经济的高效流通，需要大量的快件邮递服务提供，为快递业提供了增长和发展的机遇。自2003年以来，全球快递业增长速度超过经济的增长，在拉美和中国等国增长最快。预计到2018年，快递业对世界GDP的直接贡献将达1350亿美元，从事快递的雇员将达到180万。

从我国情况来看，中国邮政于八十年代初期开办了国内和国际特快专递业务。九十年代后期，随着我国社会经济的高速发展，快递业进入了快速发展期，保持了年均20%以上的增长速度，成为市场需求旺盛、利润丰厚、潜力巨大的行业，我国也成为全球快递业务增长最快的地区。2012年全国规模以上快递服务企业业务量完成56．9亿件，同比增长54．8%；业务收入完成1055．3亿元，同比增长39．2%，快递业务收入占行业总收入的比重为53．3%，比上年末提高4．8个百分点，快递日均处理量超过1500万件，最高日处理量突破3000万件，位列全球第二。预计到2015年，快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21%；快递业务收入超过1430亿元，年均增长20%。

从未来发展趋势看，国民消费结构升级，电子商务蓬勃发展和日益成熟，从BTB（又称B2B，Business To Business）、BTC（又称 B2C，Business To Customer）、CTC （又称 C2C，Customer To Customer）到 OTO（又称 O2O，Online To Offline），以网络购物为代表的电子商务迅速地融入了人们的消费生活，促使与网购紧密关连的快递行业的发展不断提速。快递服务作为电子商务不可分离的重要支撑，其作用日益明显，几乎每一单商品都要依赖快递业务的投送来完成“门对门”的服务。但国内快递企业在产能扩张速度和服务水平方面均落后于需求增长，大型电商纷纷自建物流系统以谋求发展，致使快递企业在未来的5年内面临巨大发展机遇的同时，也面对调整自身发展结构的挑战，其中就包括人力资源的调整与转型。

二、典型快递企业人才状况调查与分析

1.我国快递业已经形成了庞大的产业群，快递企业大体可分为三类：一是以中国邮政EMS和中国民航快递、中外运等为代表的国有快递企业；二是以 UPS、FedEx、DHL、TNT 为代表的外资快递企业；三是民营快递企业，数量庞大，以顺丰速运、申通、圆通、中通和韵达、宅急送等企业为代表。目前，国营、外资、民营三方快递业展开了激烈的角逐。国营快递企业是快递市场的中坚力量，有着庞大的地域和政策优势；世界四大快递公司已经全部在中国建立了自己的办事处，凭借资金、设备和技术优势，对本土快递企业构成了巨大的威胁；民营快递企业多年来一直保持高速发展，增幅明显领先于国有和外资企业。但无论是国营、民营和外资快递企业，均需要大量接受过快递业务系统学习的、具有爱岗敬业、踏实工作的职业素质和掌握快递业务的基本流程、熟悉快递业务操作环节的技术技能型业务人员和运营管理人员。

2.国营快递企业以中国邮政速递服务公司为例。中国邮政特快专递简称EMS，是中国快递服务的最早供应商，也是目前中国快递行业的最大运营商和领导者，在国内异地业务中占据优势地位。中国邮政EMS在全国共有200多个邮件处理中心，配备了先进的自动分拣设备，建立了高效的邮件信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪查询。中国邮政速递服务公司现有员工近10万人。其招聘人员更注重员工的吃苦耐劳精神、沟通能力、良好的心理素质以及对快递行业的热爱。目前它的基层员工多为大中专毕业生，管理层多为本科毕业生。根据该企业每年约10%的用人需求增长率估算，未来3年，总需求人数增长约为3．3万，按照邮政快递业务占国营快递业务总量的一半测算，未来3年国营快递企业的人才缺口约为6．6万。

3.外资快递企业以联邦快递FedEx为例。FedEx是世界四大快递巨头之一，目前中国区员工大约7000人。它利用自身雄厚的资金、完善的全球网络、先进的技术以及丰富的经验，向客户提供从物品接收到投递环节全程实时信息对接的全球跟踪服务，在我国的国际快递业务中占有绝对优势地位。FedEx国际业务较多，因此对员工的英语水平要求较高，员工多为高职毕业生及应用型本科毕业生，岗位包括快件收派员、分拣处理员、客服员、营销员、基层和中层运营管理人员等。一线人员如收派员、分拣处理员、客服员、营销员等均要求高职高专以上学历，管理人员基本为本科学历；另外针对不同岗位，对从业人员的快递知识、业务技能、服务流程、市场意识与服务意识均有相应的要求。由于外资快递企业在我国市场主要从事国际业务，近几年国际业务量增长比例不高，但考虑到企业人员合理流动及企业业务网点的增加，按照人才需求量年均增长5%估算，未来3年，FedEx人员需求约为1000人。四大快递公司目前在中国大约有5万名员工，以此推算，未来3年人员需求约为1万人。

4.民营快递以龙头企业顺丰速运有限公司为例。以顺丰速运为代表的民营快递企业，利用自身成本低、体制灵活、对市场需求反应快的优势，占据了国内同城业务70%左右的市场份额，同时成为网络购物快递领域最具活力的组成部分。目前顺丰速运共有员工约12万人，人力资源状况是初级人力多，缺乏专业化的技术技能型人才。这是因为民营快递在成立之初，由于企业发展较快，急缺基层员工，因此招聘要求较低，收派员、分拣员等基层工作以前招聘要求高中学历，甚至部分分公司很多收派员与分拣员是初中和小学学历。2010年以前，其高职高专以上学历仅占总人数的18%左右。企业员工学历较低，使企业整体素质低下，对企业的长远发展造成一定的影响。顺丰速运近几年开始注重员工素质的提升和人才的培养与引进，除了加强内部培训外，从2012年初开始，对外招聘的基层业务人员和服务人员都要求具有大中专以上学历。目前，顺丰年用人需求增长在20%以上，未来3年，保守估计人员需求约为8万人，按照顺丰快递业务占民营快递业务总量的一半核算，民营快递企业的人才缺口约为16万人。

三、快递业人才需求分析

（一）快递行业法律法规对从业人员素质与技能要求

国家从政策和法律方面积极鼓励快递行业快速健康发展。同时，快递是一个特殊的、十分讲究信用的服务行业，对快递服务人员的服务规范和专业素质要求较高，需要有相应的标准。

从2008年起，国家相继颁布实施了一系列规范快递市场的法律文件，包括《邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》等，发布施行了《快递服务标准》、《快递业务员国家职业技能标准》以及《中国快递协会企业自律公约》。这些快递法律法规在为我国快递业的发展提供良好的法律保障，为快递市场营造了健康稳定、有序的发展环境，为快递服务业的发展奠定了良好基础的同时，也对快递企业不同岗位从业人员的职业道德、职业素质、职业知识和技能提出了相应要求，例如快递从业人员除具有良好的职业道德外，还需要具备现代快递服务业的专业知识和管理知识、能够熟练使用现代信息技术、具有现代服务意识和较高管理水平等。

（二）行业发展对快递人才需求分析

从人才需求的数量来看，截止2012年底，在全国范围（跨省、自治区、直辖市）经营快递业务的企业有49家，在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的企业有8358家，快递从业人员达80万左右。另外还有不少运输及其他物流企业也涉足快递业务。随着快递企业数量的增加和规模的扩大，预计到2015年，从业人员总数将达到100万。

从人才需求的规格来看，目前我国快递从业人员文化素质普遍较低，再加上较高的人员流动率，成为制约我国快递企业长远快速发展的最大障碍。缺乏高素质专业人才已经成为阻碍我国快递行业由劳动密集型向技术密集型转变的关键因素。

传统的快递业是劳动密集型行业，加上行业垄断等原因，对一线快递人员素质及技能要求不高，导致该行业人才素质普遍较低，服务水平低下。快递人才已成为制约国内快递业发展的关键瓶颈。

未来几年，快递服务技术日趋专业化和高端化。随着信息技术、物联网技术、快件分拣处理技术等的不断发展，以快递技术装备自动化、快递运作流程智能化、快递运作管理信息化、多种技术和软硬件平台集成化为特点的快递技术迅猛发展，特别是快递业务管理系统、呼叫中心（投诉处理中心）、手持无线终端（PDA）、全球定位技术、影像监控系统、RFID技术等的研发和应用日趋成熟，将广泛应用于内资快递企业。国内快递业要适应这种转变，需要有大量专业化的技术技能型人才加入到从业队伍中。

（三）快递企业岗位需求分析

调查发现，几乎所有提供快递服务的企业以及与快递行业相关的其他运输、仓储、配送等企业都对快递人才提出了需求。

1．业务操作人员。包括从事快件收取、运输和送达服务的收派人员和从事分拣处理等工作的操作人员。其中从事揽货、运输和派送的收派员的岗位职责主要包括：识别和验查国内、国际快件禁限递物品；正确处理问题件和投递疑难快递件；上门查收、派送快件；填写快件清单；对收取的快件进行包装，或指导客户正确包装快件；计算快件资费标准、确认付款方式并收款；使用派件设备及工具，合理规划派件路线，进行快件配送；对进出口快件进行报关与报检。从事分拣处理人员的岗位职责主要包括：在中转中心进行快件到站接收和发运；对快件进行保管、分捡作业；根据快件处理流程进行各种运输方式的发货、提货操作；合理安排安排快件运输和中转、配送；快件的集货及仓储保管；快件总包的封装及收发货检验。

2．客服与营销人员。包括从事客户查询、投诉、下单服务的客户服务人员和从事客户维护与开发的营销人员。客服人员的岗位职责主要包括：快件录入、跟踪与管理；使用规范的服务语言，介绍公司的业务范围及服务项目；运用呼叫设备，根据客户要求及快件特性进行下单服务；根据客户要求提供查询服务；接受客户投诉并正确进行处理；受理客户索赔服务。营销人员的岗位职责主要包括：收集市场及竞争对手的信息；维护客户并进行客户开发；开发快递新产品和新市场。

3．运营管理人员。包括从事快递企业运营与管理的基层与中高层管理人员。他们的岗位职责主要包括：对快递业务、人员进行管理；对内部和外部运营进行管理；对业务区域进行经营管理；根据客户要求，提供综合一体化快递服务；根据电子商务及相关行业发展，进行上下游相关行业资源整合。

以上岗位（群）职业能力要求见下表

岗位（群） 职业技术能力要求快件收派员1．上门查收、派送快件2．填写快件清单3．对收取的快件进行包装，或指导客户正确包装快件4．计算快件资费标准、确认付款方式并收款5．使用派件设备及工具，合理规划派件路线，进行快件配送6．熟知快递行业相关国际国内法律法规要求，识别和验查国内、国际快件禁限递物品7．正确处理问题件和投递疑难快递件8．完成投递相关单据的交接手续9．对进出口快件进行报关与报检

分拣处理员1.安排快件运输和中转、配送2.进行快件到站接收和发运3.进行快件分拣作业4.根据快件处理流程进行各种运输方式的发货、提货操作5.快件的集货及仓储保管6.进行快件总包的封装及收发货检验快递客服员1.使用规范的服务语言，介绍公司的业务范围及服务项目2.熟练操作现代呼叫设备，根据客户要求及快件特性进行下单服务3.根据客户要求提供查询服务4.接受客户投诉并正确进行处理5.受理客户索赔服务6.快件录入、跟踪与管理快递营销员1.收集市场信息2.具备良好的职业礼仪，维护客户并进行客户开发3.开发快递新产品和新市场企业运营管理人员1.对快递业务进行管理2.对区域进行经营管理3.对人员进行管理4.对内部和外部运营进行管理5.根据客户要求，提供综合一体化快递服务6.熟悉电子商务及相关行业发展，进行上下游相关行业资源整合

从岗位需求比例来看，业务操作人员占最大比例，约为60%，客服与营销人员占比大约25%，运营管理人员15%左右。

四、结论

以上调查分析表明，当前我国快递从业人员整体素质偏低，高技能人才匮乏，专业技术和经营管理人才不足。在快递产业转型升级、从劳动密集型向技术密集型转变的背景下，具备现代快递服务业的专业知识、熟悉快递企业运营规律、熟练使用新技术装备和现代信息技术、具有现代服务意识和企业经营意识的人才将成为快递业从业人员的主要构成部分，是发展空间很大的紧缺型专业人才。其中全面掌握快递业务基本流程、熟悉快递各个业务操作环节的业务人员需求量最大。

［1］姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策［J］.商业研究，2012，（5）：156-164.

［2］国家 邮政局.快递服务 “十二五”规划［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／liv_loadfile ／folder2 ／folder2516 ／fold1 ／1325236453_69820600.pdf，2011-12-29 ／2013-10-20.

［3］国家邮政局.2012 年邮政行业发展统计公报［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／folder87 ／2013 ／05 ／2013-05-22129125.html，2013-5-22／2013-11-12.

［4］陈文轩.快递企业员工素质及人才培养研究［D］.北京：北京邮电大学，2010.

［5］国家邮政局.2011 年度快递市场监管报告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／ftp ／20120713.pdf，2012-7-13 ／2013-11-20.

［6］国家邮政局.2012 年度快递市场监管报告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／scjg ／kdscjg ／tgtz／201307 ／P020130730548485807905.pdf，2013-7-30 ／2013-11-20.

Investigation and Analysis of Talent Demand Status in China’s Express Delivery Industry

JIANG Bo1，ZHU Qin2
（1.2.Tianjin College of Commerce， Tianjin 300221）

China’s express delivery industry is under the transition from labor intensive to technology intensive．A key factor to a successful transformation and upgrade is the talent matching and satisfaction．On the basis of the research and analysis of typical enterprises， the paper analyzes the quantity，specifications of talent demand and job requirements to provide reference for the development of China’s express delivery business．

express industry； courier companies；demand for talent；investigation and analysis

F618.1

A

2095－5537（2014）02－00028－04

2014-01-22

1.姜波（1969—），女，汉族，山东省招远市人，天津商务职业学院副教授，工程师，硕士。研究方向：物流供应链管理。

2.朱琴（1981—），女，汉族，山西省霍州市人，天津商务职业学院讲师，硕士。研究方向：物流管理和运输管理。

责任编辑：董跃进 王春艳