愉悦的延伸

■文：武佳琪

愉悦的延伸

■文：武佳琪

“喜新厌旧”常常被用来形容人们对待感情的态度，这种感情可以是对人、对物或是对一个品牌的。在谈及这个词时，人们常常习惯将矛头指向“厌旧的人”，殊不知“旧的”如果足够好，自然也不会出现“喜新”的情况。就像每一位新车主在购车之初的心情都是愉悦的，但日久天长便可能产生这样或那样的不满，到最后不仅换车甚至也更换了品牌。但如果汽车厂家在客户用车的全过程中能够始终为其带来愉悦的体验，那么他们的“心”是否就可能因此而被留住呢？

开启愉悦

当在键盘上敲打出“yuyue”的拼音时，“预约”与“愉悦”两个词都同时出现在备选的词条中，冥冥之中好像在诉说着他们之间内在的联系。请想象这样一幅画面：您在预约的时间准时到店，服务顾问早已恭候在接车区，不必在意之前有多少车辆还在排队等候，自己的爱车随即进入工位开始了维修保养……此时一种愉悦之感是否会油然而生？

其实这一切只需要一个简单的预约电话便可轻松实现。不过说起进店维修保养，相比欧洲等成熟汽车市场高达70%的预约率，目前国内4S店的预约比例还普遍不高。究其原因，不少车主都表示自己没有预约维修保养的习惯，并且不认为预约可以真正降低时间成本。或许在几年前我们确实可以根据自己的心情随时进店，因为那时的汽车普及率还不是很高。但近几年随着汽车保有量的激增，预约的优势正日渐凸显。

而要想真正帮助消费者逐渐养成预约的习惯，经销商无疑起着至关重要的作用。一方面经销商可以引导客户进行预约；另一方面经销商可以通过一套完善的预约保养体系—包括硬件、软件、人员及流程管理等实现预约服务的差异化。在这两方面，一汽-大众特许经销商可以说走在了行业的前列。例如，事先预约的一汽-大众车主可以在进店的第一时间就实现与服务顾问的无缝对接：一汽-大众的“透明车间”管理系统会自动扫描并识别进店车主的车牌，如果车辆在该特许经销商处有过维修保养记录，那么“透明车间”管理系统会立即将车主的个人信息及车辆保养信息反馈给服务顾问—这是无缝对接的基础。完成接车之后，预约客户的车辆还将在之后的保养过程中享有保养优先、质检优先、洗车优先、结算优先等一系列的“预约特权”。一汽-大众以软硬件来保证流程、以差异化服务引导客户，由此开启了车主的愉悦旅程。

感受愉悦

如果说预约是开启这趟愉悦之旅的钥匙，那么进店后的您则正式踏上了体验一汽-大众优质服务的快车。也许很多车主并不知道一汽-大众是何时完成特许经销商升级项目的，但当他们进店之后却都会不约而同地感受到处处散发出的愉悦气息。

清新醒目的欢迎墙、宽敞怡人的店内大厅、聚焦目光的新车展台和一张张充满温情的笑脸，一踏入一汽-大众特许经销商展厅，便令人由衷感受到心喜与惬意。而改变不只发生在表面，流程与能力的改善同样是一汽-大众特许经销商升级项目的重点。对于车主来说，能够最直接感受到的变化莫过于之前提到的“透明车间”管理系统。虽然当前很多中高档汽车品牌也导入了类似的系统，但开启“透明车间”系统先河的一汽-大众在这套系统的应用上无疑是最成熟的。车主坐在休息室内的沙发上，便可通过手中的遥控器了解各个工位的分工情况，或直接将电视画面切换到自己车辆的施工工位，随时观看爱车保养的“现场直播”。

透过这场“直播”，细心的车主还能够发现一汽-大众车间的与众不同之处：没有印象中的杂乱昏暗，取而代之的是一排排整齐划一的工位。井然有序的专用设备与工具，干净整洁的环境，仿佛让维修保养工作也变成了一件“悦目”的事情。当然，这“悦目”之后更让车主“赏心”的是一汽-大众导入的一系列专业、高效、环保的维修设备—车身电子测量系统、量子烤漆房、无尘干磨机等，而这也许正是一汽-大众“透明”服务的信心所在。

尽享愉悦

保养完毕，开车出店，您以为一汽-大众所带来的愉悦感受就到此为止了么？买车的初衷无疑是为了享受高品质的生活，一汽-大众更是深谙消费者的诉求，因而将这份愉悦延续到了车主的日常生活之中。

有道是“眼见为实”，虽然通过“透明车间”管理系统车主可以很直观地了解到一汽-大众特许经销商的“幕后”工作，但是如果能近距离参观也许会更加令人印象深刻。于是，以“赏心悦目”为主题的一汽-大众特许经销商开放日活动应运而生。参加活动的车主们可以在活动当日参观一家完全“开放”的一汽-大众特许经销商—在专业“导游”的带领下，完成一次对一汽-大众特许经销商从前台接车到车间维修的完整流程与先进设施的深度观察。

通过这种“零距离”的展示，一汽-大众在无形中拉近了厂商、经销商与车主之间的距离,让车主终于能够有机会以一种正式且系统的方式来了解自己车辆维修保养的完整流程。在活动中，车主们不仅看到了一汽-大众特许经销商完成“升级”项目后在整体形象、流程管理、服务设施等方面的“飞跃”，更让不少车主都对一汽-大众的预约服务有了新的认识。大家在听完专业“导游”对进店流程的讲解后发现，预约车辆在进店后除了享有工位保留以及部分项目的优先权外，连维修保养所涉及的备件与人员都是提前准备好的。同时，如果车主是在一汽-大众的预约活动期间成功预约并准时进店保养，还可参加从多功能气泵到代金券（500～2 000元）等各种抽奖活动，这让不少原本没有预约习惯的车主都“跃跃欲试”。

购车仅仅只是一个开始，售后服务则贯穿着车主的整个用车生活。而预约作为售后服务的第一步，其不仅为车主开启了“愉悦”之门，更将这种“愉悦”延伸到整个售后服务过程之中，从而显著地提高了客户对于品牌的满意度与忠诚度。目前，虽然各家车企对于售后服务都愈发重视，但能将这种态度真正转化为实际行动的厂家却屈指可数—一汽-大众便是这少数的“实干派”之一。通过不断强化预约服务、持续升级自身服务软硬件体系、着力培养服务人才，一汽-大众真正将严谨的关爱融入了车主生活的点滴之中。