人性化服务在外科病房护理管理中的运用研究

王涛

【摘要】目的研究人性化服务在外科病房护理管理中的应用效果。方法资料选取我院外科病房2011年4月——2012年4月收治的患者共136例为研究对象，对照组患者实施常规护理管理。观察组患者在常规护理管理的基础上实施人性化服务。对两组的护理质量评分和患者满意度进行对比。结果对照组的护理评分为88.4分，观察组的护理评分为98.7分；对照组患者满意度为89.7%，观察组患者满意度为98.5%。两组对比p<0.05，有统计学意义。结论人性化服务在外科病房护理管理中应用能有效提高护理质量和患者满意度。

【关键词】人性化服务；护理；外科病房

由于人们生活水平的提高和医疗改革的深化，医疗服务中护理服务越来越重要，护理服务的内涵也在不断加深，新的护理服务理念对于医院护理质量的提高有巨大的促进作用。人性化服务提倡在护理中坚持以人为本，不断满足患者的需求。我院自采用人性化服务之后，护理人员的工作积极性得到很大的激发，患者满意度也不断提高，取得了很好的效果。文章对我院136例外科病房患者实施人性化服务的情况作了分析，报道如下：

1资料和方法

1.1一般资料资料选取我院外科病房2011年4月——2012年4月收治的患者共136例为研究对象，其中男性66例，女性70例，患者年龄在18-67岁，平均年龄为（44.1±2.3）岁。随机将136例患者分成两组，分别是对照组和观察组，患者人数均为68例。用统计学方法分析两组患者的性别、年龄、疾病类型等资料，无显著差异，p>0.05，有可比性。

1.2方法对照组患者实施常规护理管理。观察组患者在常规护理管理的基础上实施人性化服务。具体操作如下：

1.2.1病房的人性化布置改善病房环境，营造和谐安全的环境，可以在病房中增加一些人文元素，例如挂上温馨的图片，摆放花篮等，让患者在住院的过程中能有良好的心态。完善病房各项设施，让患者在医院中使用完善的设备，促使患者能尽快恢复。

1.2.3树立人性化护理理念在护理中主动为患者提供服务，主动与患者交流，了解患者真正的需求，设身处地从患者角度出发提供相应的护理服务。

1.2.3注重细节护理护士在开展工作的时候要从细节着眼，因为很多患者在心理上比别人敏感，护士在护理中要从点滴做起，避免不利于患者恢复的细节出现，在具体操作中要充分考虑患者的心态，做好观察，保持良好的心态，耐心解答患者疑问[1]，尊重患者隐私，保证患者心情舒畅。

1.2.4提高护理技能管理医院要不断提高护士的护理技能，要合理排班，将新老护士搭配排班，让工作经验丰富的护士带领新护士进行工作[2]。在提高护士专业技能的同时，进行护士礼仪修养方面的培训，让患者在临床护理中能稳重、大方、细心，给患者留下好印象，同时要实施激励措施，在病房护理管理中引入激励机制，将护理工作质量与个人工资挂钩，刺激护理人员的工作积极性，减少护理失误的出现。

1.2.5重视心理护理外科病房的患者经常存在恐惧、担心等心理问题，针对这种情况，护理人在接诊的时候态度要和蔼，语言要温和，先缓解患者的焦躁情绪，然后针对患者的疾病类型和病情严重情况向患者说明需要采取的治疗措施。在治疗的过程中，护理人员要耐心安慰患者，主动关心患者，倾听患者发泄，让患者在治疗中能保持积极的心态。

1.3评价指标对两组的护理质量评分和患者满意度进行对比。

1.4统计学处理应用统计学软件SPSS16.0对所有数据进行处理和分析，当p<0.05表示有统计学意义。

2结果

对照组的护理评分为88.4分，观察组的护理评分为98.7分；对照组患者的满意度为89.7%，观察组的患者满意度为98.5%。观察组的护理评分和患者满意度均高于对照组，差异显著（p<0.05），有统计学意义。

3讨论

人性化服务就是在护理管理过程中真正以人为本，将患者的需要放在首位，一切以患者為中心，为患者提供个性化、人性化的服务，让患者能在舒适的环境中接受高质量的医疗服务[3]。实施人性化服务需要充分考虑患者各个方面的需要，有针对性的给予相应的措施。对于外科病房的患者而言，他们希望被尊重，所以在护理中护士要加强与他们的交流，尊重他们的隐私。从医院大环境而言，要在外科病房护理管理中体现人性化服务理念，必须创造良好的住院环境，让患者能在该环境中放松心情，同时要注意提高护理人员的专业技能，为患者提供他们所期望的护理服务，避免护理失误的出现。

人性化服务在外科病房护理管理中的实施不仅能提高护理质量，而且能提高患者的护理满意度。在本组研究中，观察组患者的护理质量评分达到了观98.7分，患者满意度为98.5%，均要高于对照组。另外，人性化服务的实施，还有效调动了护理人员的工作积极性，他们对自身工作的重要性有更深入的认识，责任意识也不断提高。总之，在外科病房中实施人性化服务，对于护理质量的提高意义重大。

参考文献

[1]张俊峰.人性化护理在外科护理管理中的应用[J].中国医药指南，2013，11（5）：383-384.

[2]郑小红.人性化管理理念在外科护理管理中的应用效果观察[J].中国卫生产业，2012，9（16）：117-118.

[3]冀丽明.人性化护理在外科护理中的应用效果分析[J].山西职工医学院学报，2013，23（3）：52-54.