北京市12316现代农业呼叫中心的技术体系架构

芦天罡 孙伯川 唐朝 孙海南

摘要 北京12316农业服务热线在全面整合农业信息资源的基础上，建立现代农业呼叫中心，有效提升了信息服务和农业执法效率。阐述了北京市12316呼叫中心的技术设计基本原则，概括总结了建设呼叫中心采用的先进技术和系统技术架构。

关键词 12316；农业；呼叫中心

中图分类号 S126 文献标识码 A 文章编号 0517-6611（2014）27-09637-05

Technology System Construction of Beijing 12316 Modern Agriculture Call Center

LU Tiangang， SUN Bochuan， TANG Chao et al

（Information Center of Beijing Agriculture Bureau， Beijing 100029）

Abstract Based on comprehensive integration of agricultural information resources， Beijing agricultural service hotline 12316 establishes modern call center， which can effectively improve the efficiency of information service and agricultural law enforcement. The basic principles of technical design for Beijing call center 12316 were elaborated， the advanced technology as well as systemtechnology was summarized.

Key words 12316； Agriculture； Call center

随着社会主义市场经济体制的不断完善和发展，以及现代农业建设进程的加快，面向“三农”开展农业信息服务已成为农业部门履行强化市场监管、推进公共服务行政职能的重要内容。服务热线随着通信技术和计算机技术的发展，已成为信息服务不可或缺的重要组成部分。北京12316农业服务热线在全面整合农业信息资源的基础上，建立了现代农业呼叫中心，通过与现代信息技术的有机结合，实现跨部门跨领域信息的有机结合、信息资源整合与共享的有机结合，进而成为提高农业执法效率和解决信息服务“最后一公里”问题的有效手段，使北京农业信息化建设以及信息服务水平迈上一个崭新的台阶。

1 北京市12316现代农业呼叫中心的设计原则

系统的开发建设采用系统工程的规范化和系统化，采用成熟的技术并遵循以下原则。

1.1 可扩展性原则

支持平滑扩容和业务变更。系统的各个模块之间松散耦合，模块留有接口，方便扩展和与各个独立系统的集成。系统的业务处理层采用组件化技术，使系统在软硬件的更新换代上不会带来影响，从而在系统的使用寿命上得到延长^[1]。

1.2 安全性原则

确保系统架构在互联网上的应用安全，系统间的电话和数据的安全性在集成时得到保证。

1.3 集成性原则

该项目的各个部分是一个有机的整体，尤其是呼叫中心数据、呼叫中心平台和定制的业务系统，以及已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。

1.4 实用性原则

基于用户目前和将来的需要，系统须具有很强的实用性，尽可能采取实用性原则配置设备和提出相关建议，与客户共同完成需求和集成工作。升级改造后的系统各个功能模块和子系统能够紧密协同工作，切实为单位提高工作效率，为领导提供强有力的决策支持，使原有繁杂的工作处理流程变得简单快捷。

1.5 兼容性原则

为了能使升级改造后的系统更具有兼容性，在构建可复用的组件和构建层与层之间的通讯协议时，要遵循国际当前流行的标准和规范，以使系统升级改造后不失兼容性。系统需遵循的标准和规范是：对于基础信息建议统一规划、统一标准、统一服务的方式建设，以便统一推广使用。针对信息交换和共享，制定相关的信息安全标准和规范，设计统一的安全接口，推进安全互联互通。遵照执行国家颁布的现有标准以及即将推出的各类规范。

1.6 先进性原则

必须采用先进成熟的概念、技术和方法，如B/S结构的软件体系等，既能反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具备发展的潜力。

1.7 可维护性原则

体现软件的易管理性、易操作性。该系统必须提供配套的中文维护管理工具，确保其可维护性原则，人机界面人性化特点^[1]。

2 北京市12316现代农业呼叫中心的系统构架

系统构架见图1，业务流程见图2。

3 北京市12316现代农业呼叫中心的核心技术

计算机和互联网络技术的发展趋势极大地影响到了呼叫中心的发展，随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术进行革新，IP分布式呼叫中心得以产生并迅速成长，研究IP呼叫相关技术，开发基于电信网与互联网的分布式12316农业服务热线。

前瞻性的IP分布式呼叫中心技术融入统一通讯UC（Unified Communications）的理念和功能。统一通讯UC使得呼叫中心不仅符合通讯、网络、计算机基础技术的发展方向，最重要的是更加符合用户以及整个呼叫中心产业链中各个环节的需求与利益。UC的IP内核实现一体化设计，系统构架极大降低了系统的冗余度，将传统PBX、CTI服务器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一体，不需要架构媒体＼语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的 IVR功能、ACD、自动传真、人工座席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以

随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障^[2]。

基于网络分布式的12316农业服务热线构建于业界独一无二CTX（Computer Telephony Exchange）技术的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平台之上。CTOP相对传统交换机和传统IP-PBX，具有更强的专业性，平台结构更加紧凑，资源高度整合，应用更加灵活，既可单点集中式，也可多点分布式地组网构建^[2]。

基于IP分布式的12316农业服务热线有网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入，实时跟踪话务台状态，即总中心或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的坐席的状态，从而生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，充分地利用系统资源，提高系统处理能力^[3]。

热线呼叫中心语音电话流转结构示意图见图3。

4 应用云存储技术，构建12316资源数据共享平台

12316资源数据共享平台包括两方面建设内容：①基于云存储技术的热线信息资源数据中心，实现12316市级服务与热线分中心的数据共享与交换，形成“市区联动”的管理模式，便于市级12316对热线分中心统一监管，解决12316服务中由数据量的不断增加带来的存储空间问题，并通过云存储技术实现市级12316服务数据与分中心数据的统一管理；②资源数据共享管理平台，对热线信息资源数据中心的数据进行统一管理，并向热线分中心提供灵活的数据服务及应用接口。

4.1 采用云存储结构设计构建热线信息资源数据中心

云存储的核心是应用软件与存储设备相结合，通过高性能、大容量云存储系统和远程数据备份软件，实现数据的存储管理与远程备份和容灾系统。根据12316农业服务热线的市级和区县级应用的数据量需要，选择合适的存储设备来构建12316农业服务热线数据服务中心，实现市级与区县级的数据共享与统一管理^[4]。云存储结构如图4所示^[4]。

云存储结构设计包括数据存储层、数据管理层、数据服务层。

数据存储层采用基于多存储服务器的数据组织方法，能够更好地满足在线存储的应用需求，随着用户规模的不断扩大，数据量的不断增加，构建分布式数据中心能够为不同地理区域的用户提供更好的服务质量。同时还可以将不同类型的存储设备互相链接，实现存储设备的集中分配和状态监管及海量数据的统一管理，便于存储容量的扩充等。

数据管理层通过设计统一的用户管理、安全管理、副本管理及策略管理等公共数据管理功能，将底层存储及上层应用无缝衔接起来，实现多存储设备之间的协同工作，以更好的性能对外提供多种服务。

数据服务层是云存储平台中可以灵活扩展的，通过服务层可以为市级和各个区县级12316提供存储服务。随着应用功能的不断扩充，还可以开发出不同的应用接口，提供相应的服务，实现多用户数据共享、数据备份等。

4.2 建立12316农业服务热线农业科技信息资源数据共享管理平台

按照12316资源数据共享平台数据整合标准与技术规范，实现结构各异的农业信息系统间数据的通信、互连、共享，解决信息孤岛问题。建立12316农业服务热线农业科技信息资源数据共享管理平台，实现相关农业信息系统与12316服务中心的数据共享，为农业管理决策提供数据支持。

该平台采用面向服务体系（SOA）架构进行数据交换、共享。SOA架构采用基于服务的设计理念，将应用程序的业务逻辑，这些服务之间通过定义良好的接口和契约联系起来。对系统间结构各异的数据通过统一的规范和标准，以XML描述交换的数据格式和数据本身，来解决由于应用范围、构建方式、系统结构、数据资源等方面所产生的系统间的差异，实现信息的高度共享，保证数据交换的透明、简便、可靠、安全。整个共享交换体系应遵循统一的数据交换标准，交换数据统一封装、统一表示，实现系统之间、不同网络之间、异构系统之间的数据交换与共享^[5]。

5 实现的各项功能

5.1 12316专用办公系统

5.1.1 投诉举报业务流程设计。

投诉举报的处理是专用办公管理系统实现的主要任务，也是专用办公管理系统的流程，根据12316“三农”服务热线的具体要求，投诉举报的业务流程如图5所示。

随着热线不断发展，热线本身积累大量信息资源，同时需要不断整合社会各界农业科技信息以满足用户需求，因此需要建设独立自有数据库，并通过建立标准的共享数据接口实现社会资源按需共享。

IVR交互式语音应答系统是北京12316农业服务热线的一个重要组成部分。随着北京12316农业服务热线不断深入地开展，科技服务的IVR语音导航系统（图7）也需要不断更新和升级。

随着技术的不断更新，新的IVR编辑器和执行器不断推出，新的IVR编辑器和执行器不仅在编辑IVR的效率上有了很大的提高，而且在IVR的执行速度和效果上也有很大的优化。北京12316农业服务热线二期将采用新的IVR编辑器和执行器^[6]。

随着北京12316农业服务热线的科技服务的不断深入，科技服务的内容也在不断变化，相应的科技服务信息的数据库结构也在不断变化，为此IVR导航结构也在不断变化。

参考文献

[1] 岳进，尚明瑞.甘肃省12316“三农”服务平台建设的技术体系架构及其实现目标[J].农业科技与信息，2012（24）：21-24.

[2] 许娓.呼叫中心的核心技术及组成[J].电脑与信息技术，2001（6）：15-18.

[3] 徐庆征.呼叫中心技术及其发展浅述[J].江西蓝天学院学报，2006（1）：49-51.

[4] 潘山，潘鲁萍，冯良清.Web Services技术在呼叫中心系统中的应用研究[J].制造业自动化，2012，34（9）：14-16，23.

[5] 张翠丽.基于统一受理的农业呼叫中心解决方案[J].计算机应用与软件，2006（10）：31-32.

[6] 李沐华，周志鹏.农业信息服务呼叫中心的设计与实现[J].计算机与现代化，2011（2）：70-72.