医院管理中“破窗效应”之启示

陈波

"破窗效应"是关于环境对人们心理造成的暗示性或诱导性影响的一种认识[1]。因此，医院生存在社会息息相关的环境中，各种暗示均可影响社会对医院的认识。

1 环境暗示

环境会通过视觉对人的身心产生直接或间接的、明显的或隐蔽的、积极的或消极的暗示作用，它对人们的精神面貌、行为举止、心理健康等会存在长期而潜移默化的影响。如果病区内有一块房门玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到"破窗"的人就有可能受到某种暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃，因这些破碎的窗户会给他造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延，使医疗秩序遭到破坏[2]。医院病区的环境管理要注意科学化、规范化，标准化，积极创造安静、整洁、优雅、舒适的氛围。尽管"破窗效应"主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于医院护士接待患者或家属的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复"第一扇被打碎玻璃的窗户"，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。杜绝环境上的"破窗效应"， 及时做好危机管理。

2 语言暗示

语言暗示是指暗示者用间接的语言表达自已的意图，诱导对方产生相应的心理或行为反应。护士是医院的"半壁江山"，有临床经验的护士会在准确把握患者心理症状的情况下，促使患者产生自我暗示，其暗示自己心情特好，身体会很快健康，医生也能治愈自己的病。假如，护士在患者面前出言不慎，说"病情复杂或没有此药能治"等等，患者立刻神情沮丧，病重得连路也不会走了......这就是暗示，类似了"破窗"。作为医务工作者，首先树立"患者至上"的观念，急患者之所急，忧患者之所忧，对患者热心、耐心、细心，做到手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，患者提出的疑问都能信心十足的给予解答。那么，患者就会在："正常心态"下接爱和配合医生治疗并能很快康复。要杜绝说出一些使患者发生消极心态的语言，不利于病情。杜绝语言上"破窗效应"的发生。

3 药物器械暗示

对于无存在实质性病变的一些患者，将某些检测仪器的准确性和一些常规药物的来源作用神秘化、扩大化，从而对患者进行心理暗示，使其解除思想包袱。如护士常常要配合医生，告诉患者维生素C是相关疾病的特效药，维生素B12是相关疾病的特效针，某某仪器是医院新配置的最先进的诊疗或治疗仪器等，往往会收到立竿见影的效果。

4 行为暗示

医务工作者的仪表风度也是心理暗示的源泉之一，护士的仪表风度要充分体现其职业特点和文化修养，在工作中，注意自己的一言一行，一举一动，甚至面部表情。在与患者交往中保持和谐得体、朴素庄重的服饰打扮，有情有理、诙谐适中的文明语言，轻巧熟练、干净利落的行为举止，以及健康向上、胸有成竹的精神状态。积极的行为，能取得患者的信任。相反操作马虎、说话轻浮、双眉紧锁，都会让患者产生失望，怀疑的情绪。

5 经验暗示

"破窗"出現时应主动沟通 对存在有心因性疾病的患者，护士可特意炫耀医生、护理经验，医生的治疗技术如何精湛，夸大在这方面取得的成就，治疗这类疾病是轻而易举，耐心地给患者讲述成功病例，治疗经过和有关与他人疾病作斗争的经验，再加上必要的解释、说服都能起到很好的间接的暗示作用。而一些医院的虚假广告宣传，也会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。因此要防范这类行业性"破窗效应"，出现问题，直接面对主动沟通，事后认真总结经验，防止类同事情的再次发生。医院应从传播的角度、从超出医疗市场的范围来关注患者的利益，讲诚信，打造出医院特有的有信誉的产品和服务品牌，在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。

6 讨论

在医院管理上防微杜渐，杜绝"破窗效应"的发生。应坚持医院核心理念和基本原则不动摇，树立强烈的危机意识，对于触犯护理价值观的原则性问题绝不姑息、纵容，一定要"小题大做"般地去严肃处理，"千里之堤，溃于蚁穴"，思想原则上的小小过错，因其影响是根本性的，往往会在行为上造成严重后果[3]。在管理规章制度或行为规范的制定和实施上，也要严谨、合理，护理服务的对象是人，是一条生命。要有严格的护理技术操作性，防止有隙可乘，注意查漏补漏。执行时要坚持原则，一视同仁，不开先例，确保规章制度的威严和约束力。此外，对于医院为创新而制定的新规则更应该严格执行，对于违规行为严加惩戒，若违规行为得不到有效制止，必然会引人纷纷效仿，导致新规则形同虚设。作为医院文化器物层表现的外部环境、产品、设备等细节方面，也应体现出医院的理念、规则等文化特色和风貌，注意消除可能诱发人们对医院产生不良印象的"破窗"，以树立和维持医院在公众中的良好形象。

参考文献：

[1]张国莉，孔孟琼，付婷，等. "破窗理论"在临床护理工作中的应用实践[J].中国医院管理， 2011，31（6）：324-325.

[2]应维聪，虞爱丽.加强医德医风档案管理促进医院医德医风建设[J].中国医学伦理学， 2007，20（5）：237.

[3]赵丽清.公立医院医德档案管理现状分析及对策探讨[J].中国医学伦理学， 2012， 2（20）：568.编辑/哈涛