欢迎入住

陈丹琼

可以花168元加15%服务费的价格尝到意大利鲜奶芝士菠菜填馅煎饼和曾经Capital M的主厨所做招牌甜点，那么就算不住在北京CBD中心区也没什么大不了。座落在北京东北角将台路的老式居民楼群旁，太古集团旗下的北京东隅酒店所在的25层现代化建筑与周边反差强烈，但它仍聚集了相当的人气：自2012年开业以来，酒店Feast餐厅的周日Brunch（早午餐）口碑一直高居同类酒店榜首，经常需要订餐等位。不少人选择在这开始周日美好的一天，甚至一些非住客会驱车前来。

东隅酒店处于颐堤港—这是太古集团继成功打造三里屯Villege之后、在京城新近开发的第二块潮流地标，临近机场、望京、798艺术中心，拥有大批个性时尚、富有的年轻潜力消费人群。从香港到北京，太古创立的东隅酒店品牌，尝试通过打破、改造酒店业的一些窠臼，成功捕获这些大都市新晋高端体验派的心。

细节化

如此在早餐下功夫是由北京东隅酒店目标人群的特征决定的。大概年龄在25岁至45岁、男性居多、多半只住两三天等，除了这些常规客人特征标签，“早起”是北京东隅客户关系总监熊丹一捕捉到客人们一个鲜明的特征，她每天七点多赶到酒店，就看到已经有很多客人在吃早饭或者在行政酒廊喝咖啡了。“商务旅客都很繁忙，利用上班前的时间段与客人沟通非常重要，优质的早餐也是提升满意度的手段之一。”她说。北京东隅酒店内日式餐厅Hagaki还会为时间宝贵的客人提供外带午餐便当。

其实，酒店正从传统单一的住宿功能转向都市社交核心等多功能，因此独具特色的餐厅、酒吧甚至画廊都会提升酒店的附加值，帶来更多人气。北京东隅仿照798工业建筑所建的酒吧 Xian 仙是附近潮人办派对的首选场所，集合威士忌吧、音乐表演场地以及台球桌、桌上足球和街机风格的游戏娱乐室，室外还有下沉式卡座，还能点炉火。

通过餐饮向客人售卖有趣的生活方式，这仅仅是东隅酒店力图满足客户需求的一方面。如果有客人从北京出差到香港，他在香港东隅酒店找不到同样的餐厅（即使有所保留的Feast装修也大不一样），酒吧改在顶楼露天平台取名Sugar，没有其他餐饮或咖啡厅。原因很简单：寸土寸金的香港。

香港这块拥挤的土地上仅五星级酒店房间就超过一万间，香港东隅酒店虽然在房间数量上与北京一样维持在350间左右，最大房间面积却从70平方米缩小到60平方米。不过，为了不显逼仄，即使转角处的客房也设有大窗户。

有限的空间，势必要做减法，但还要让人愉悦。香港东隅并没有纠结于酒店五星级的评分标准，放弃了宴会厅、浴缸、餐厅里摆钢琴、SPA以及娱乐设施等加分项，客房内基本功能却一样不少，还设有微型酒吧。

“商务旅客不会像度假游客一样与大堂经理闲聊，也没时间填写反馈卡片，去OTA（在线旅行商网站）填写评论已经是很幸运了。”香港东隅酒店总经理张碧茵说，“pre-opening（准备开张）时做好调查问卷就很重要。”

香港东隅大胆地减少了两张床的标准间数量，因为宽度为1.1m的双床加过道摆放距离实际大于1.6m宽的大床，而调查显示出差客人多为一个人。没有家庭套房，甚至作为商务酒店也没有会议室。“我们得到的答案是，选择这里入住的客人通常也在附近上班，他们会去办公室开会。”

张碧茵正计划做一项极耗成本的升级—引进苹果电视。但这或许会给不少酒店的客人带来便利：客人自身使用的苹果产品可以跟客房的电视联通，那么客人在美国下载的电影没看完到香港也可以接着看。目前东隅酒店已经做到无纸化办公，前台繁忙时其他员工可以拿着IPAD协助办理入住，利用房间内的IPOD客人可以自助退房。

“这些都是围绕着商务酒店的需求来的。”—酒店的核心需求被张碧茵概括为“洗澡、住宿和WiFi”。床的质量是住宿问题的关键，也是各路高端酒店厮杀最激烈的地方。例如洲际酒店会设置“枕头菜单”，包含抱枕、睡枕，大小不一，还可以选择薰衣草等香味，四季酒店则把床铺垫得很高使其异常柔软。东隅酒店的秘密在于床垫之上铺了一层价格不菲的羽绒垫，被子也是由同一家供应商供应，在市面上很难找到。

一位从事快速消费品行业的新加坡客人告诉本刊记者，他每个月都要来一次香港，习惯住在北角海逸酒店，这次赶上圣诞旺季满员才入住东隅，除了硬件设施现代化，东隅免费WiFi非常吸引他，北角海逸WiFi一天费用要135港币。

Wifi收取使用费仍是许多高端酒店（尤其是美国）的传统，东隅有意去除的传统远不止这一项，比如酒店内没有瓷器摆设、鲜花，走廊上也不铺厚厚的地毯，色调接近灰色大理石色。“装修很省成本”的东隅却在空间上极为“奢侈”，其香港的停车场被一面凹凸不平的岩石墙壁包围，大堂挑高非常高，吊顶上做了一条鱼跃出水面的设计。

酒店内所有艺术装饰是请人量身定制，而非购买名家现成的作品。来自澳大利亚的艺术家Jayne Dyer为香港东隅的楼梯间设计了一组橙色的蝴蝶，在“飞过”通往其他写字楼的通道时蝴蝶变成红色且大只一些，那是因为通道于酒店建成一年后新修，蝴蝶也要“长大”。

反传统

不过，要论艺术氛围、个性时尚，上海安达仕酒店就以艺术感著称，装修颜色运用大胆，走廊上挂着各种有趣的画，还经常跟艺术家合作展出。喜达屋旗下的台北W饭店标新立异将大堂设在十层，白天供客人小憩，夜晚瞬间变性感夜店，顶楼也有俯瞰台北的酒吧。如何具备更强的竞争力，东隅酒店试图在软实力上找到答案。

张碧茵曾经在巴塞罗那住过一个酒店，从入住到离开几乎见不到一个员工，但是张不认为今后酒店服务会大规模被科技替代，“这是一个人与人之间交流的科学。”

翻看一些OTA网站上顾客对东隅酒店的评论，早期会出现“为什么有人跟我抢行李”“怎么有陌生人在我房间”的好笑疑问。原来东隅员工被允许随性穿着，不系领带，没有统一着装限制，刚开始容易吓到顾客，但酒店愿意冒这样的风险，以寻求员工的创造力。

圣诞节期间，香港Feast的每个餐桌上摆着用红酒软木塞做成的圣诞树装饰物，入口处有一个用装红酒的木箱搭建的小山村，还有一列电动玩具火车从旁边呼啸而过，这些都是员工自己设计并制作的。

为了达到无微不至的服务，酒店通常有多如牛毛的规章制度，熊丹一之前在另一家豪华酒店任职时，他们培训员工前台办理入住的流程中有十句礼貌用语，服务人员必须全部讲一遍，如果是英文，还得说“May I help you”，不能换成“Can I help you”，而东隅员工甚至不会特意说“先生”等敬语。“客人需要被关心，但是并不能像照顾婴儿一样照顾他。”东隅酒店传讯经理麦嘉葆（Frances Mak）说。

个性化的服务很大好处是可以降低员工与客户比例。因为不用随时有人在电梯门口守着，或者必须帮每个顾客拿行李，熊丹一的部门连同经理只有五个人，同时负责前台接待、礼宾和处理突发状况，可以服务80位以上的流动顾客。

北京和香港东隅酒店增加了30人的专门团队确保顾客感受到宾至如归的服务，他们的职责不是简单把房卡递给客人，而是带他们上楼，问他们有何特殊习惯，是否带着小孩等等。麦嘉葆记得，有位台湾同事得知客人喜欢吃凤梨酥，特意从台湾带回凤梨酥，并等这个客人下次入住的时候拿给他。“因为只有这样，客人离开酒店的时候才能跟他们的朋友说在东隅入住是多么愉快的经历。”

东隅的员工并不佩戴姓名牌，顾客的反馈卡中依旧能准确提到服务`人员的名字，无论是批评还是表扬。“如果有卡片写着某某服务做的不错，我们会把顾客的信息用手写的方式传达给员工，希望他们看到更人性化的信息会高兴。”麦嘉葆透露了一个增加员工幸福感的小窍门。

这种管理方式与四季酒店创始人伊萨多·夏普.Isadore Sharp）的理论不谋而合：员工支出占到了费用之中的最大块，但也是收入中最大利润的创造者。