人性化服务在健康体检中的研究进展

刘广霞 康素芬 刘新红

【摘要】目前， 随着社会的快速发展和人民生活水平的提高， 人们的健康意识和疾病防范意识不断增强，以人的健康为中心的护理理念使护理对象从病人扩展到了健康者的预防保健[1]。但是由于进行健康体检过程中普遍存在工作量大，尤其是集体体检，顾客较多且体检科目较杂而医护工作人员较少。体检顾客对医院服务的满意度下降，从而影响着医院的效益和形象。

【关键词】人性化服务；健康体检；研究

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0321-02

1人性化服务理念的原则

人性化服务理念的原则就是对用户提供服务时，把用户的需求作为体检中心各项工作的出发点和落脚点，倡导人性化工作环境，营造舒适、温馨的体检环境，让体检者满意，是医院服务的宗旨 [2]。人性化服务在服务模式上倡导着一种一切以顾客为中心的健康体检服务模式而传统意义上往往忽视顾客自身的心理感受以及各方面的需求而主要以治疗疾病为目的。人性化的服务模式在一定程度上考虑到顾客的各个方面的需求，在治疗疾病的同时考虑到顾客的全方面给予顾客相应的治疗和护理，是一种新型的护理模式，对提高护理的质量有重要的意义。将人性化服务在体检工作中的应用，提高顾客的满意度，不断推动健康体检工作的开展。

2 传统健康体检模式分析

传统健康体检模式在就诊的时间、流程、顺序等方面都存在着一定的漏洞和缺陷，大大降低了健康服务中心的服务管理，也潜在影响著健康体检中心服务质量和检查效果的提高。同时也在一定程度上不利于人性化服务模式在健康体检中心的推广。现今，随着现代医学的发展和对院内感染的重视，医检分离已经成分对体检中心的新要求。而顾客对医院的大环境不是很了解，使得传统的健康体检模式在一定情况下延长了顾客进行健康体检的时间，降低了顾客就诊的效率，同时由于对体检内容缺乏相关的了解和认识，就诊顾客在进行体检的过程中往往存在漏检或误检的现象，从而大大影响了顾客就诊的质量，降低顾客对医院的满意度，甚至导致医患纠纷的出现，不利于医院的发展。

3、人性化服务应用的具体措施

3.1 转变观念，提供人性化服务

为做好一个体检中心护士，我们为体检者提供更好的服务，就要树立“以人为本”的观念，在进行工作的过程中贯彻“人性化服务”的护理观念，始终将体检者的健康作为工作的中心，学会换位思考。同时体检中心的护士进行疾病防治和健康保健等方面工作，需要不断充实护士自身的相关的理论知识以及相关技能等，从而大大提升其的护理质量，保证健康体检相关环节正常有序的开展，提高工作的效率。

3.2加强交流与沟通

根据相关调查发现由于体检中心的体检者通常是身体没有疾病或是没有发现自身存在的疾病，进行体检来确保健康的顾客，在体检过程中往往存在焦虑、担忧等不良的心理，在体检的过程中会无法直接的或者正确的表达出目前的感觉，在需求没有满足之时很容易对护士或者医生发脾气，甚至辱骂护士或者医生，进而导致医患之间的关系出现问题，顾客就医氛围紧张。有效沟通的方式来促进和谐体检的关键，在体检者体检的过程中和医护工作人员建立相互的信任关系，有效的减少了护患纠纷的出现，使得体检者的配合度、医患之间的关系都大大得到改善。同时在体检过程中做好与体检者的的交流与沟通工作并增加一些预见性的交流语言，从而取得体检者的理解，缓解他们紧张焦虑的情绪，积极配合医护工作人员体检工作的进行，提高体检的效率。

3.3改变传统的就医模式，提供舒适、温馨的环境

体检中心是一个对外开放的窗口，是单位形象对外展示的平台，体检环境的好坏，直接影响到体检者的情绪及体检者对体检服务的满意度[3]。体检中心进行体检大多是健康人，因保持环境舒适和温馨，缓解其不良的情绪反应。所以室内环境除了要保持干净整齐、经常通风和保持适宜的温湿度外，还要用鲜花、盆栽、壁画等做点缀，使体检者身心愉悦地享受健康保健服务[4]。如以前医院白色基调环境， 随处可见肃静警示牌， 让大多数来院接受健康检查的人心情压抑。体检中心充分意识到这一点， 绿化内部环境， 走廊上悬挂着色彩柔和，除此之外，规范体检者体检的秩序，合理安排体检的顺序，在等待的大厅中安排相应的报刊杂志或是配置电子媒体来宣传有关健康教育方面的知识，排遣体检者等候的时间。体检中心的医护工作人员也加强仪表的保持，保持其整洁与大方，对待体检者以亲切和蔼。同时护理人员还应保持体检中心环境的安静，及时制止了哄闹场面的发生，保持体检中心的清洁与卫生，提高诊顾客的舒适感及满意度。

3.4健康教育

健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采纳有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程[5]。现今人们的生活条件不断增强，在一定程度上也增强也对自身健康的重视，而人性化的服务模式针对此种改变来尽可能的满足顾客的需求，专门设立健康咨询室，为顾客进行健康宣传教育，不断促进体检中心健康教育工作的开展，提高健康体检工作质量，大大满足了人们对于健康体检服务的需求。

4小结

随着医疗体制的改革传统的健康体检模式已不适应社会的发展，而推行人性化服务转变观念，加强交流与沟通，改变传统的就医模式，提供舒适、温馨的环境，推行健康教育等能有效提高健康体检的服务质量，从而不断提高我院体检中心的核心竞争力。

参考文献：

[1] 吴娟，胡彩霞.人性化服务在健康体检中的实践与体会[J].农垦医学， 2011，33（3）：281-282.

[2] 钟文英，郑莉萍.多元化服务在健康体检中的应用[J].蛇志； 2012，24（04）：437-438.

[3] 于秀华.人性化护理工作在健康体检中的应用[J]；中国医药指南， 2012，10（16）：354-355.

[4] 卢惠娟.浅谈公立医院体检中心存在的问题及对策分析[J].吉林医学，2010，31（33）：6174-6175.

[5] 崔京玉，金英子.护理告知在健康体检中的应用[J].齐鲁护理杂志， 2011，17（35）：78-79.