绿兔家居专营店服务质量评价研究

王静 孙开功

[摘要]随着人们生活水平的不断提升，越来越多的人开始饲养宠物，因此宠物用品逐渐受到追捧。绿兔家居专营店是一家网络宠物用品店，通过对其现有的服务质量评价模型进行比较研究，构建绿兔家居专营店的服务质量评价模型，分析服务质量对消费者满意度及忠诚度的影响，提出相关的建议，为其以后的发展提供了一定的借鉴。

[关键词]网络购物；服务质量；评价模型

[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）26-0044-02

1引言

2014年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布《第33次中国互联网络发展状况统计报告》。报告指出，2013年中国网络购物的网民数量达到302亿人，使用率达到489%，较2012年增长了60个百分比点。2013年度中国网络购物市场交易规模达185万亿元，较2013年同期增长420%；从网购市场份额来看，天猫占比504%，继续领跑B2C市场。

2服务质量理论综述

1服务的含义

服务的定义，各国学者有着不同的界定。

本文将服务定义为：“服务具有无形特征，可以使人们在一种或一系列活动中享受到某种利益或满足感。”

2服务质量的含义

当顾客在进行网购时，最先触及到的是服务质量，而对服务质量反映的结果表现在顾客的满意度和忠诚度方面，因此，服务质量是个至关重要的因素。由于网店都处于虚拟化的世界并且竞争性也特别大，因此网店之间的差异化逐渐在服务质量方面体现出来。

本文将服务质量定义为：“服务质量是消费者在整个消费过程中，对企业所提供的服务的整体评价。”

3服务质量的SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB依据全面质量管理理论在服务行业提出的一种新的服务质量评价体系，其核心是“服务质量差距模型”。SERVQUAL模型分为5个方面，包括22项测试问题，每项问题又由两部分组成：一部分是关于顾客对服务质量的期望，另一部分是顾客对服务质量感知。他们将服务质量影响因素进行归纳以及合并，最终形成五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

3绿兔家居服务质量评价模型的构建

1构建服务质量评价指标体系

绿兔家居专营店服务质量评价模型的基本变量的设计主要依据SERVQUAL模型。基于顾客的视角，此次测评的主体是在本店购买过产品的顾客，他们的想法和意见是至关重要的。

根据相关理论及实际调查，绿兔家居专营店的服务质量评价影响因素模型的指标由可靠性、完整性、移情性、安全性和补救性五个二级指标构成。

2服务质量评价指标的量化

绿兔家居专营店服务质量评价使用五级李克特量表，采用五级态度，分别是：非常满意（非常重要）、满意（重要）、一般、不满意（不重要）、非常不满意（非常不重要），相应的赋值为5、4、3、2、1。

3服务质量评价指标权重的确定

由于绿兔家居专营店的服务质量评价指标决定于顾客的感知判断，因此确定指标的权重属定性分析问题，用定量分析方法去解决定性问题，可以有效地避免主观和客观的不足，使得研究结果更具有科学性。因此，本次绿兔家居服务质量测评采用层次分析法。