公租房社区服务满意度探讨

闫建

〔摘要〕 对重庆市公租房社区公共服务满意度的实证分析表明，承租户对社区居住环境整体比较满意，对住房、小学教育等满意度较高，对交通出行服务满意度不均衡，对学前教育、医疗卫生、文化体育、公共安全等满意度较低。影响公租房社区服务满意度提升的主要因素有：承租户结构多元化，服务需求差异明显；社区服务的提供主体和方式单一，提供数量不足；批量式入住与渐进式公共服务的推进和全覆盖产生矛盾；社区服务满意度测评方法有待改善。提高公租房社区服务满意度，要健全多元服务体系，探索多元提供方式，加快解决亟盼问题，对满意度进行科学合理的测评。

〔关键词〕 公租房社区，公共服务，满意度，科学测评

〔中图分类号〕D630 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）03-0078-04

公租房既是改善民生的德政工程，也是社会管理的创新工程。公租房社区服务可以保障承租户的基本生存需求和发展需求，提高服务满意度有利于从源头上预防和最大限度减少社会矛盾。近年来，我国政府在公租房社区服务方面进行了积极的探索，但也还存在一些问题。对公租房社区服务满意度进行调查，倾听公租房承租户的最真实声音，有利于准确、及时和全面把握承租户的思想动态，构建其思想动态的研判机制和预警管理机制，把公租房社区建设成城乡融合、和谐共居的新型社区。同时，政府像企业一样关注顾客满意度，这样政府的运作和服务将会更加高效 〔1 〕 （P62 ）。截至2013年12月底，重庆市已有三十余万人入住民心佳园、康庄美地、康居西城、两江名居、民安华福和城南家园六大公租房社区。本文基于对此六大社区承租户对社区服务满意度的调研，分析影响满意度的因素，并提出若干提升满意度的建议。

一、公租房社区服务满意度的实证分析

对六大公租房社区的调研主要是通过访谈和问卷的形式，对象是社区的承租户。本次调研旨在通过他们了解目前公租房社区提供服务的组织机构、人员、服务的主要内容，尤其是目前服务提供中存在的问题及他们的意见和建议。

本次调查的问卷设计主要包括两部分内容。一是“被访者基本情况”，包括被访者的性别、年龄、受教育程度、职业、家庭结构及户籍情况；二是“社区服务供给状况与居民的满意度”，从服务供给的多样性、充分性、时效性、便利性、知晓性、回应性、公平性以及居民参与度等8个维度设计了14道客观性问题和2道开放性问题。每个社区发放问卷200份，共计发放1200份。回收问卷1159份，我们对此进行了必要的有效性筛查处理，得到有效问卷1132份，有效回收率为94.3%。问卷回收后进行了数据的编程输入和处理，最后运用SPSS16.0进行了统计分析。通过对六大社区1132份调查问卷的统计分析，可以得出以下几个结论：

（一）承租户对社区居住环境整体比较满意。重庆不惜重金打造公租房，切实保障和改善民生，因此，从政策实施效果来看，承租户对社区居住环境的整体满意度比较高。调查显示，民心佳园社区承租户对社区居住环境表示“满意”、“一般”、“不满意”的占比分别为45.1%、30.4%、24.5%，康庄美地社区承租户各项占比分别为43.2%、36%、20.8%，康居西城社区承租户各项占比分别为42.1%、40.7%、17.2%，两江名居社区承租户各项占比分别为38.1%、36.7%、25.2%，民安华福社区承租户各项占比分别为47.3%、32.5%、20.2%，城南家园社区承租户各项占比分别为35.6%、42.1%、22.3%（见表1）。

表1 承租户对社区居住环境评价情况（单位：户，%）

（二）承租户对住房、小学教育等满意度较高。住房方面，承租户认为公租房开工建设面积大、提供数量多、推进速度快、摇号配租公正公平，切实解决了中低收入群体的住房困难问题，切实保障和改善了民生。小学教育方面，民心佳园、康居西城、城南家园、民安华福和两江名居社区各有1所、康庄美地社区有2所小学正在运转（均是公办），基本上能够满足辖区承租户子女的就学需求。在民心佳园、康庄美地、康居西城、两江名居、民安华福和城南家园社区，受调查的承租户对小学教育配套的“满意”率分别高达91.3%、93.8%、82.6%、85.7%、86.3%、81.9%（见表2）。

（三）承租户对交通出行服务满意度不均衡。民心佳园和康庄美地社区位于内外环之间，且毗邻产业园区，承租户多数能够就近就业，且交通通行方便，承租户对交通出行服务的满意率较高。民心佳园、康庄美地和两江名居社区对此项服务感到“满意”的占比分别高达92.4%、83%、80.3%（见表2）。而由于轨道交通尚未通达、延伸至小区的公交线路过少、线路不合理、票价相对较高（见表3）等原因，对此项服务，康居西城、民安华福、城南家园社区“不满意”率分别为28.1%、32.4%、27.3%（见表2）。

表2 承租户对小学教育、医疗卫生、交通出行服务评价

（单位：户，%）

表3 公租房社区交通出行状况

（四）承租户对学前教育、医疗卫生、文化体育、公共安全等基本服务满意度较低。学前教育方面，政府在六大公租房社区规划了14所公办幼儿园。目前只有康居西城社区有1所公办幼儿园在运转，民心佳园和两江名居社区各有2所民办幼儿园在运转。医疗卫生方面，民心佳园、康庄美地、康居西城、两江名居、民安华福和城南家园社区，“满意”率分别为41.3%、31.2%、37.5%、42.1%、30.7%、21.9%（见表2）。社区卫生服务中心有的尚未投入使用，有的太小，缺医少药，不能刷医保卡。文化体育方面，普遍存在承租户呼吁增加乒乓球台、羽毛球网架和篮球架等文化体育设施、健身路径和休闲桌椅。公共安全方面，特殊的租住群体对治安防控能力带来了考验，而由4名社区民警、5名社区警务文职、26 人的义务巡逻队和31个社区监控镜头显然远远不能满足社区公共安全的需要。

总的来说，一定程度的满意度显示了公租房社区承租户愿意继续租住和今后购买的意愿强烈（如果政策允许购买的话）。但同时也要看到，当前重庆市公租房的配租入住比（配租入住比=配租公示户数/实际入住户数）过高，这说明在摇号配租结果公示之后，仍然有很多已经获得公租房入住机会甚至已经入住的租户选择弃租或退租 〔2 〕，说明当前公租房尚有许多有待完善之处，公租房社区服务满意度仍有进一步提升的空间。

二、影响公租房社区服务满意度提升的主要因素

上述实证分析说明，承租户对公租房社区服务的满意度在不同方面是不同的。调查分析结果说明，以下四个方面的因素对满意度的提升有着负面影响：

（一）承租户结构多元化，低收入和特殊困难群体量大集中，服务需求差异明显。建设公租房旨在解决“夹心层”群体①的住房问题，而这一群体中承租群众规模庞大，最小的一个社区入住完毕也有五万余人，本应成立街道办事处来进行管理的却由两三个（有的甚至是一个）社区来进行管理；同时，该群体人员复杂，种类繁多。从登记入住情况来看，低收入群体和特殊困难群体较为集中，目前已配租成功的家庭中，92%的家庭人均月收入在2000元以下，进城务工人员占52%左右，原住居民中的困难家庭占38%左右 〔3 〕，低保户、廉租户、残疾人、空巢老人、“两牢”释放人员、HIV（艾滋病）携带者、吸毒人员、精神疾病患者和重点管控人员较多，部分承租户的居住带有临时性和过渡性（见表4）。这种多样化的承租户结构决定了需要更具针对性和灵活性的服务，千人一面的社区服务势必造成满意度不高。

表4 已入住的六大公租房社区特殊人员结构情况

（二）社区服务的提供主体和方式单一，提供数量不足。在公租房社区服务的提供主体上，把“公租房永远姓公”与政府包办全部社区服务等同起来，没有发挥市场和社会组织的作用。企业、用人单位和其他社会组织参与不够，社区自治不够。在提供方式上，由于认识上的偏差，认为服务就一定是无偿的。因此，无偿的服务多，有偿（低偿）的服务少。有限的服务经费使得政府提供的无偿服务不足，增加服务经费又会加大政府的财政压力。单一的提供主体和提供方式造成了服务的提供数量不足，不能充分满足庞大承租户的差异性需求。

（三）批量式入住与渐进式服务的推进和全覆盖产生矛盾。公租房大规模交房入住所需时间短，而服务的推进和全覆盖是一个渐进过程，两者之间产生了矛盾。按照“先主体、后配套”的建设时序，社区服务提供客观上存在滞后性。由于重庆市公租房在配租之时已经进行了简装修，短时间内能够实现大规模交房入住，而公租房社区又多处城市发展新区，服务配套滞后和不匹配的现象就较为普遍了。从近三年重庆市政府网“市长信箱”中的群众意见也可发现，承租户亟盼政府解决的问题也主要集中在幼儿园、停车库、医疗卫生、公共安全、交通出行等问题上。

（四）缺乏一个科学、合理的社区服务满意度测评方法。文献检索和调查显示，目前有关公租房的研究多是针对建设融资、选址策略以及退出机制等方面，针对公租房租后管理所作的研究还较少，关于公租房社区服务的研究尚处于起步阶段，仅有一些新闻报道散见于报纸、网络中。受理念和方法技术等制约，公租房社区服务满意度多为定性评估，测评到的满意度呈现出较大的主观性，进而影响其科学性和可信度。没有科学、合理的测评机制自然就不能准确地对现状有一个客观的评价，也无法对今后是否有所改进有一个客观的评价。

公租房社区服务满意度的高低最终将会影响公租房社区的入住率。如果大量的公租房处于空置状态，不仅会造成公共资源的巨大浪费，影响公租房在社会公众中的形象，也会使公租房制度的有效性以及住房保障全局的战略思路受到质疑 〔4 〕。因此，政府必须高度关注承租户入住之后的社区服务以及服务的满意度。

三、提高公租房社区服务满意度的建议

安身方能立命，住房问题是最大的民生问题。公租房社区的租住群体与其他社区相比有较大不同，决定了公租房社区居民比其他社区居民更加需要得到公共财政的阳光普照 〔5 〕。努力提高公租房社区服务满意度是政府应担之责，使人民群众在“居者有其屋”梦想实现后继而实现“住得舒心放心”之梦。

（一）健全多元服务体系。在公租房社区服务的提供主体上，努力形成政府、企业、社会组织、用人单位和承租户等多元主体共同参与的格局。一是加强专门机构的管理职能，强化属地社会事务管理，坚持属地管理与分工负责相结合，确保条块管理无缝链接与覆盖。二是建立和完善公租房社区管理工作联席会议制度，定期交流互通信息、研究解决问题、协商协调工作。三是充分发挥社会组织的作用，社会组织既是社区服务的主要提供者，同时也是反映社情民意的主要载体，要引导和鼓励社区服务社会化。

（二）探索多元提供方式。多元化的服务提供方式可以满足庞大特殊承租户的多样化需求。一是深化社区管理体制改革，完善“一居一委一站”模式的社区管理组织体系，采取“一站式”方式为承租户提供基本服务。二是保障社区服务经费投入，探索部分购买、资助补贴和项目奖励等形式向社会组织购买扶贫救助、扶老助残、支教助学、妇幼保护、医疗卫生、文体科普、法律援助、促进就业、社区安全、流动人口服务等社区服务项目。三是以无偿服务、有偿（低偿）服务相结合的方式来丰富服务项目，改善服务质量，提高承租户感知价值。

（三）加快解决亟盼问题。社区服务设施是否健全直接影响承租人的生活质量，进而决定了公租房对“夹心层”群体的吸引力。一是政府要制定详细的公租房社区服务设施配备标准，在该标准的指导下，按照保基本、保必须，同步建成的总体要求抓紧行动，保证承租户在签约入住的同时相关部门已完成最基本的服务设施建设并移交辖区政府投入使用。二是加快解决那些迫切需要改善的问题，这样可以使有限的财政资金发挥更大的作用，如将公租房社区幼儿园纳入普惠性幼儿园范围，增强公办小学的办学规模和办学能力，提高公共安全指数和改善交通出行条件等。三是入住后通过深入开展进社区、听民意活动，与承租户面对面交流，共同探索和谐社区的创建之路。

（四）对满意度进行科学合理的测评。持续有效地开展公租房社区服务满意度测评有利于服务满意度的稳步提升。一是成立相对独立于政府部门之外的公租房社区服务满意度测评机构，最大限度避免因敏感问题导致的回答不真实现象发生，构建科学合理的测评模型和程序流程。二是测评中始终坚持“承租户本位”理念，以承租户为主体，以满足承租户的意愿、期望和需求作为社区服务的最终目的 〔6 〕，设定测评指标时要考虑到承租户的特点，减少专业化术语，力求能被理解。三是把承租户对社区服务的满意指数纳入属地政府、有关部门和单位年度综合目标考核范畴，通过以评促建推动社区服务全面健康发展。

公租房社区服务的完善是需要时间的，随着服务主体和服务方式的多元化、服务设施的日益完善、服务质量的科学测评，影响公租房社区服务满意度的问题会迎刃而解，重庆市公租房社区服务满意度一定会进一步提升。

注 释：

①“夹心层”群体是既不符合买经济适用房条件也无力购买商品房，置身于市场和政府保障之间空白地带的居民群体。2009年，建设部开始研究制订“公共租赁住房指导意见”，2012年，正式颁布《公共租赁住房管理办法》，明确公共租赁住房建设标准、供应对象及相关政策。

参考文献：

〔1〕〔美〕戴维·H.罗森布鲁姆，罗伯特·S.克拉夫丘克，德博拉·戈德曼·罗森布鲁姆.公共行政学：管理、政治和法律的途径〔M〕. 张成福，等，译.北京：中国人民大学出版社，2002.

〔2〕潘雨红，等.重庆市公租房配租效率实证研究〔J〕.重庆交通大学学报（自然科学版），2013（8）.

〔3〕徐旭忠，傅夏莉.重庆大规模建设公租房凸显多重效应〔EB/OL〕.新华网，2012-08-30.

〔4〕陈 杰.公租房“遇冷”的原因探究及解决思路〔J〕.中国市场，2012 （33）.

〔5〕闫 建.公租房社区服务与管理——基于重庆市“民心佳园”公租房社区的调查〔J〕.理论探索，2013 （2）.

〔6〕邹 凯，马葛生.社区服务公众满意度测评研究〔J〕.中国软科学，2009 （3）.

责任编辑 周 荣