在杭高校大学生生活服务满意度研究

褚晓雯 杨丹妮等

此项目参与的课题项目编号及名称：

1、CX2013009 本科生创新能力提升工程项目

2、1283XXM29 学生课外学术科技作品项目

3、59 家庭经济困难学生实践育人项目

【文章摘要】

文章以在杭10所高校所提供的生活服务价格及各高校大学生为特定样本，遵循“问题—调研—实证—分析—对策”为范式的研究途径进行调查。调查显示，高校食堂、超市、理发店、水果店等服务的价格显著影响大学生生活满意度。调查认为，高校生活服务定价要充分考虑大学生消费群体的特征，不断调整定价并提高服务质量，以提升大学生生活满意度，建设和谐校园。

【关键词】

大学生；生活服务满意度；商品价格

大学生生活满意度是大学生从学生的角色出发对大学生活是否满意的一种总体评价。学生的角色决定了大学生不仅要接受学校教育服务，而且要生活在高校中，消费各种各样的生活服务，因此，学校生活服务的定价是否合理必定极大地影响作为主体消费者的大学生的生活满意度。通过调查研究，我们发现高校的食堂、超市、理发服务、水果的定价显著地影响了大学生的生活满意度，我们想具体分析定价不合理的根源在于什么地方，籍此找出正确的定价策略和营销策略，提升大学生的生活满意度，建设和谐校园。

1 在杭10所高校生活服务价格调查设计

校园服务业是目前公众所关注热点行业。课题组主要对校园零售商业、饮食业、文体娱乐业、服务性行业、公共事业服务等生活服务行业进行调查。调查时间是从2013年10月到2013年11月，选取在杭的10所高校的11个校区（包括：浙江大学玉泉校区、浙江工业大学屏峰校区、杭州电子科技大学下沙校区、杭州师范大学仓前校区、杭州师范大学下沙校区 、浙江理工大学下沙校区、浙江工商大学下沙校区、浙江财经大学下沙校区、中国计量学院下沙校区、浙江树人大学、浙江水利水电学院）对其生活服务价格及大学生的满意度进行调查。本次调查采取市场调研、问卷调查及访谈的形式，对高校商品价格采取市场调研形式，均是在品种、商品品牌相同的情况下进行，调查时间规定在同一个月内，减小市场物价误差，数据若为多项则取均值分析。大学生满意度调研采取问卷调研形式，通过图书馆现场问卷发放和回收，有效地保证问卷的回收率和有效率，在调查中，课题组共发放问卷550份，回收问卷550份，回收率为100%，有效问卷538份，有效回收率为97.8%。问卷总体调查对象按照随机性原则选取，调查对象中男生比例为43.1%，女生为56.9%。问卷回收分析后，根据极端值和普遍存在的问题，对相关学校的学生以访谈的形式获取信息，了解原因和存在的问题。

2 大学生高校生活服务定价的满意度分析

2.1 关于高校大学生生活服务满意度的回归分析

大学生对高校生活服务满意度问题，受很多方面的满意度影响，我们通过问卷调查，对其结果进行回归分析，找出大学生对高校的总体满意度主要受那方面的影响然后分析原因，提出解决策略，从根本上解决问题。

在作回归分析时，C代表常数项；SEX代表性别，其中男生赋值为1，女生赋值为0；G代表年级，G1为大一，G2为大二 ，G3为大三，G4为大四，其中是赋值为1，不是赋值为0；H代表家庭户口所在地，H1为大城市，H2为小城市，H3为乡镇，其中是赋值为1，不是赋值为0；EXPENES代表每月生活费；PRICE代表物价水平，不高赋值为1，还好赋值为2，高赋值为3，很高赋值为4；DINER代表对食堂价格的满意度； MARKET代表对超市价格的满意度；WRITING代表对文具店价格的满意度；BARBER代表对理发店价格的满意度；FRUIT代表对水果价格的满意度； BATH代表对洗澡价格的满意度（其中，满意度变量赋值设置：很满意赋值为4，基本满意赋值为3，不满意赋值为2，很不满意赋值为1）；回归分析时，已经将学校设为控制变量；被解释变量为大学生对高校商品价格总体满意度。由此，将各变量输入Eviews6.0软件运用Probit模型进行回归分析，表一为输出结果：

表一：Eviews6.0软件Probit模型回归分析图表（n=538）

Dependent Variable： Y

Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）

Date： 03/30/14 Time： 18：58

Sample： 1 538

Included observations： 538

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

从表一中，McFadden R-square为0.315627， Prob（LR statistic）为0.000000，可以看出数据可靠性强，可信度高。同时，当图表右侧的Prob值在小于0.1时，证明此变量是在10%的水平上显著，图表左侧的Coefficient值为正时，证明解释变量与被解释变量成正比，Coefficient值越大，证明被解释变量所受解释变量的影响越大。因此，从表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理发店）、 FRUIT（水果店）四个因素在10%的水平上均显著。其中超市和水果店的满意度對高校总体满意度的影响较大。同样，这四个因素也是大学生每日生活消费的主要方面。下面就调查情况依次对食堂、超市、理发店、水果店等价格满意度方面进行对比分析。

2.2 各高校学生对食堂的满意度差异显著，不满来自于口味差、份量少

食堂是学生每天必去的消费场所，食堂的饭菜是学生每日消费的必需品。食堂支出是大学生最重要的消费支出，因此，食堂对大学生生活满意度有决定性的影响。

据对各学校食堂大排、鸡腿、番茄炒蛋、白菜、黄瓜炒蛋等饭菜价格进行抄录分析，结果显示各学校食堂对应饭菜的平均价格依次为3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相对于市场价格普遍较低，这是由于政府为应对这几年的物价上涨对大学生生活消费的不利影响，普遍对省内高校食堂实施物价补贴政策，政策确实起到了维护食堂价格稳定的效果。但据调查结果显示，学生总体对食堂的不满意程度仍然很高为29.92%，其中，杭州师范大学下沙校区和浙江工商大学不满意程度达到了58.7%和44%；中国计量学院、浙江大学和浙江财经大学的不满意程度却小于20%。由此调研组对相关学校学生做了针对性调查，调查显示，学生对于食堂的不满意程度主要是缘由食堂饭菜的性价比，尽管杭师大下沙校区和浙江工商大学均有60%的菜价低于平均菜价，但由于份量少或是味道不好，性价比低，造成学生的不满上升；相反，浙江财经大学却有80%的菜价高于平均菜价，但由于味道好，性价比高，学生满意度比较高。

2.3 水果店和理发店商品定价高，质量差，消费者拒绝消费

目前，市场上水果和理发的价格普遍飙升，大学校园的定价只有过而无不及。水果是一种极易变质的商品，定价与水果的新鲜度密切相关。理发是一个暴利的行业，价格的飙升引人思议。据调查结果显示，高校大学生对水果店的满意度极低，仅有51.11%；其中杭州师范大学仓前校区不满意度达到了88.00%，杭州电子科技大学下沙校区不满意度达到了81.63%；各校大学生对理发店的总体满意度仅能达到50%左右，其中，有5所高校大学生对理发店的满意度低于50%，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区的不满意度分别高至61.22%和74%，同时，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区以及浙江树人大学理发店的服务价格处于顶端，烫发、染发的价格高至300-500。可以看出，大部分大学生对水果店和理发店的商品定价不满，高校水果店和理发店目前状况告急。

由此，我们对满意度低的相关学校进行进一步的分析，杭州师范大学仓前校区和浙江树人大学地理位置比较偏僻，周边学校的数量少，商家竞争少，交通不便利，学生选择性小，处与高度垄断状态；杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区，位于大学城的中心，消费者比较多，市场被外界普遍看好，因此招标租金比较贵，致使定价比较高。可以看出，高校的地理位置对商品的价格影响比较大。高校商品的高价格，低质量的现状令大学生望而却步，这种现状严重影响到了大学生对高校总体满意度的评价。

2.4 高校间超市商品价格差距不大，但定价普遍较高

超市商品和市场商品都是一样的，但是受到垄断的影响，校内超市商品价格明显高于市场商品价格。据对超市价格满意度调查，结果显示，杭州师范大学仓前校区对超市价格不满意度极高，达到了62.00%，浙江工商大学下沙校区对超市的不满意度高至50%，杭州电子科技大学下沙校区、浙江工业大学以及浙江水利水电学院对超市价格的不满意度都超过了40%。但对比调研的各学校超市商品价格表，发现高校间超市商品价格的差距并不大。通过针对性访问我们了解到，大学生对超市的不满意主要源于普遍感觉定价高，而且还存在商品单一，种类少，商品档次高，缺少低价替代商品的现象。

经本课题调查分析，大学生对商品价格不满意，主要是考虑到商品的质量和商品价格是否一致。通过问卷对大学生不满的来源调查，结果显示，有高至42.01%的学生会考虑到商品的质量，有35.59%的学生会与外面商品的价格相对比，可以看出，这些学生还是主要考虑到商品是否符合它的标价。由此发现，合理的定价策略，可以获得消费者的芳心；不合理的定价策略，必然导致消费者的强烈不满。商品定价策略对高校经营者来说，显得尤为重要。

3 原因剖析

3.1 大学生伙食补贴发放形式对食堂饭菜价格的影响

最近几年，物价快速上升，大学生生活费用也大大增加，为此，2012年浙江省把高校全日制大学生也纳入了政府物价补贴的人群之中，享受临时的伙食补贴。但是，伙食补贴能否发挥降低伙食价格与其具体的使用方式相关：一是直接给学生发放补贴；二是给学校食堂发放补贴。

在图1-1和1-2形中，纵、横轴分别表示对其他产品的消费和对食堂饭菜的消费，AB为预算约束线，I为无差异曲线， OD为个人对食堂饭菜的消费。图1-1，这种政府物价补贴对象是学校食堂，学校食堂得到补贴后降低食堂饭菜的价格。从图形来看，政府补贴后，食堂饭菜价格下降，个人的预算线外移成AC，与另一条无差异曲线I相切，个人对教育的消费为OD，增加了OD。图1-2，这种政府物价补贴是对学生本人进行补贴，政府补贴后，预算线由AB外移到ACF，其中AC部分即为补贴数额，由于AC等于BF，说明补助款项全部用于食堂消费，无差异曲线由I变为I”，个人教育 消费由OD增加到OD，而 OD又等于BF。相比之下，给学生直接发放补贴做法更好，因为拨款给学校食堂的做法容易产生一种风险，即学校食堂可能在利己主义倾向的影响下，把伙食补贴用于提高内部工作人员的待遇上，从而食堂饭菜价格没有下降或下降幅度远小于补贴幅度，或者是食堂饭菜价格下降了，但份量与其他服务质量下降了，上级部门监督的成本很高，而学生可能根本不知道补贴政策，就是了解补贴政策，处于学校消费者的角度也很难去具体监督食堂，造成伙食补贴没有真正补贴到学生，学生感到食堂的饭菜价格高或是性價比低，生活的满意度水平因此下降。

3.2 高校生活服务垄断经营，消费者利益受损

高校生活服务具有一定的地域垄断性。由于学生的绝大部分时间局限于学校里，学生也必定在学校里完成他们的大部分消费。这样，高校生活服务市场必定具有一定的垄断性，垄断商品价高量少的特点无疑也影响了学生的生活满意度。

3.3 高校对大学生反馈的问题处理滞后、透明性低

大学校园中，经常会看到各级学院部门及后勤服务中心，采用举办活动的形式来征集大学生对学校生活服务的意见。征集部门将学校存在的商品价格及公共设施等问题上报学校，采取层级上报的形式。意见征集活动结束后，迟迟未见有回执公告发出，也未见问题得到解决。然而，很长时间内，才仅仅能见到一两个问题得到改善。在这种高校问题处理滞后、透明性低的现状下，问题不能及时得到解决，就会一直存留，一直这样的恶性发展下去。

4 政策建议

4.1 政府应选择补贴到学生的补贴方式

理论上，政府给全日制大学生发放补贴的两种形式可以达到同等效果的。但是由于学校存在不可避免的利己主义以倾向以及销售者思维定式的销售模式。从而，会导致产生一种资金不规范处理的风险。大学生日常生活中的资金大部分来源于父母，其消费水平受其家庭影响。通过对高校大学生的家乡和每月生活费用进行调查，调查显示，其中有55.95%的学生来自于城乡，仅有10.78%的学生来自于大城市；10所高校中学生最低平均生活费为1206.52，最高平均生活费为1430.00，高校总体学生平均生活费用为1327.14，均集中分布在1000-1500之间。由此可以看出，高校大学生收入水平低，消费水平和购买力一般。

若政府将补贴直接发放到学生，减少了资金流动的中间环节，可以避免资金不规范处理风险的产生，从经济学上来说补贴更为有效。这样学生可以自主处理补贴，学生可以根据自己的意愿和偏好在市场上选购所需的商品和服务，维护消费者主权。

4.2 完善高校生活服务经营者入住制度，建议大学生经营者入住校园

目前高校大多采取公开招标方式引进社会经营者，租金是否合理，商品价格是否合理，都是高校管理层所要考虑的因素。目前高校招聘经营者，大多采用学校网站公开招标，然后通过权衡租金、商品质量等因素，择取经营者。但高校处于垄断模式状态下，招标过程公开度不够，法律监督力度不够，相关机制并不完善，难以避免招标壁垒。各高校应该通过完善高校生活服务经营者入住制度，引入价格竞争机制、约束机制和激励机制，从而促使消除垄断价格和垄断利润。高校管理层人员，在招标过程中，应增大法律监督力度，坚持公平、公开、公正的原则。

4.3 高校应健全管理体制，建立高校商品价格的听证制度

建立高校商品价格听证制度，对于高校商品定价的科学性、合理性有着很重要的作用。高校应严格通过法律程序建立高校商品价格听证制度，与一般政府公共事业价格听证制度不同的是听证参与者必须有大学生的参与。大学生参与主要是因为高校生活服务主要针对于大学生群体，大学生作为消费者和价格的接收者以及服务的体验者，是對价格是否合理、服务是否满意的发表者。听证会应由高校后勤召开，参与者包括物价部门、学校相关部门、经营者、大学生代表以及经济学专家等。高校后勤应在听证会之前明确好商品价格和听证内容，比如饭菜价格、超市商品价格、洗澡费用、水果价格等。听证会上参与者应积极探讨，严格按照《价格法》和《政府价格决策听证办法》确定商品的定价，并应高度明确其法律地位。

4.4 加强高校对学生生活服务意见的反馈处理能力

高校对学生生活服务意见的反馈处理情况，严重影响到了大学生与高校间交流的质量及沟通的积极性。高校应该设立完善的、独立的问题解决机构，制定规范性的规章制度，明确意见征集、探讨、处理、公布结果的相关流程及时间限制。确定一个固定的每周开放日，并不定时在校园开展意见征集活动。这样大学生可以再开放日和活动现场，将存在的问题及意见反映给高校。对于意见处理的结果及理由，机构应通过发布公告的形式，在规定的时间内，将信息反馈给大学生。同时，处理机构应对那些意见的提出者、参与问题探讨者，进行公开表彰和奖励，鼓励大学生积极献计献策，参与高校的管理。

【参考文献】

[1]Shin D C，Johnson D M.Avowed happiness as an overall assessment of the quality of life [J].Social Indicators Research，1978（05）：475-492.

[2]朱柏铭.公共经济学理论与应用[M].高等教育出版社，2007（02）-138

【作者简介】

褚晓雯， 1990年12月，女，河北泊头，本科，杭州师范大学经济与管理学院，经济学方向。

杨丹妮， 1976年10月，女，浙江诸暨，浙江大学经济学在读博士，杭州师范大学经济与管理学院，公共经济学与制度经济学方向。

徐萌娜， 1983年7月，女，浙江宁波，浙江大学经济学博士，曾赴美国哈佛大学访学一年，制度经济学方向。