淡定应对高管离职

2003年，英国的广告先锋弗兰克·罗（Frank Lowe）离开了世界知名的广告与传播集团IPG（Interpublic Group），创立了他自己的公司。他带走了前一家公司价值五千万英镑的特易购客户。对任何一家依赖客户关系的公司来说，这一场景就代表着终极噩梦。确实，离职高管利用他们的私人关系从前公司窃取有价值的客户的恐怖故事比比皆是。

当一个企业把客户关系主要寄托于一个高管身上时，如果这个关系持有者要离职，公司就有丢掉客户的危险。研究已经表明，这种破裂的关系会毁掉被抛弃的公司今后的业绩，尤其是当离职的高管把客户带到竞争对手那里时。

因此，传统观点建议，企业应该尽可能多层次地与客户建立关系，以避免任何一个高管离职带来的破坏性影响。例如，在会计、广告和咨询等行业，企业通常鼓励不同部门的经理们与客户或合作伙伴发展各有特点的关系。

但是当核心高管离开后真正发生的事情是什么？一项新的研究发现，一般来说，那些与客户建立了复杂关系、关系散乱在组织各个层级的公司，确实可以减少丢失客户的可能性。但是，当一个权力很大、掌握着重要关系的管理者离开，只有那些能真正为客户的跨组织关系而自豪的，完全可以避免部门间冲突的公司，能够承受住打击。

研究者分析的客户样本来自最近三年中一些北美和欧洲的广告公司，使用了最全面的全球广告公司的数据库——包含的信息有年度收支，客户关系，区位，管理特点和规模——研究者研究了超过2300条高管和客户之间的关系。

研究者指出，公司部门间的口角越少，高管离职时挽留住客户关系的可能性就越大。当一个被信任的高管离开时，公司必须通过使部门间冲突最小化，建立统一战线等手段来留住客户。而如果从一开始就把客户关系分散到数个组织单元中，公司就可以减少任何一个高管最终离职时的潜在影响。

这一发现尤其适用于广告业。像其他专注于专业服务的公司一样，广告公司本质上依靠高管的创造力，市场专业知识，以及从下属中挑选杰出人才的能力——这些能力都不是能够明文规定的，也不可复制，但是可以靠长期的公司与客户之间的知识交换来培养。

这一发现也可以超越广告业范围，扩展到其他需要靠个人联系来推动的领域：咨询、投行，甚至是医院。公司与特定客户之间的联系越深入、越复杂化，同时鼓励内部合作，他们在高管离开时自我保护能力就越强。

研究也揭示了控股公司旗下的服务导向型企业的价值。当一个大型组织能将自己的经验、人脉以及内在价值观在几个公司间传播时，这些小的业务单元可以与客户建立起不受任何高管颠覆的关系，从而提升公司的稳定性。 （来源：http：//www.strategy-business.com，编译：李明阳）