贯彻落实党的十八大精神做好医院医疗服务工作

刘涓

【中图分类号】F842.6 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0403-02

全面贯彻落实党的十八大精神，医院扎实做好今年的医疗服务工作，对于在新的起点上加快推进医疗事业健康发展具有重要意义。每个人一定要保持清醒头脑，保持高度自觉，认真履行岗位职责，自觉接受监督，切实做到思想不松防线，行动不碰红线。要站在政治和全局的高度，把医疗服务工作放在医院工作大局中去把握，实现其与医院发展的良性互动、协调发展。作为基层医疗服务工作者，做好医疗服务工作，改善医患关系，让每一个病人满意，是最实际的，也是落实管理局提出的“精细管理、切实保障、优质服务”的要求所在，立足本职坚守岗位，把自己的工作做好，把分内的职责尽到，把医疗服务做好，医院贯彻落实党的十八大精神的关键。

随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对健康的重视程度和对医疗服务的要求也越来越高。不可否认，医疗服务行业为保障人民群众的身体健康和生命安全，为促进经济社会的快速发展做出了重要的贡献。大多数患者是认可的，满意的，医患关系总体是和谐的。但我们也要看到，在医疗服务过程中患者对医院或医务工作者还存在诸的多不满意、不和谐的现象，动辄会出现患者或医务人员受伤害的情况发生。主要表现在：

一是医疗服务意识尚需进一步加强。在医院管理方面，多注重硬件建设，易忽视软件建设，更不在意服务的规范，有些医务人员服务意识不强，态度不热情，没有普遍使用文明用语，甚至个别医务人员对患者态度生冷、漠不关心，缺乏人文关怀，不善于和不主动与患者交流沟通等，这些都是造成医患纠纷的重要诱因。在医疗投诉或医患纠纷中约80%以上是因为医务人员的服务态度引起的；

二是医疗技术水平尚需进一步提高。一个医院发展的核心竞争力在于其医疗技术水平，医学是一个专业性强、风险性高、不确定性和复杂性的专业，人命关天，一不小心就会出现疏漏或事故，再者，医学发展的局限性，不可能解决所有的问题，当达不到患者或家属愿望时，就有可能产生矛盾；

三是医疗费用上涨势头得不到有效遏制。医疗费用的上涨，已成为社会热点。虽然我国已经建立职工医保、居民医保、新农合等医保体系，实现了医疗保障全覆盖，但这是低水平的全覆盖，“看病难，看病贵”的问题仍没有得到解决。据有关报道，近8年以来，我国门诊就医费用增长1.3倍，住院费用增长1.5倍，平均每年门诊费用增长13%，住院费用增长11%，都超过了居民收入增长的幅度。政府投入不足，医院不得不为自身的生存和发展而追求经济效益，导致过度检查、过度治疗的现象时有发生，加重患者的负担，如果钱花了，再没把病治好，患者当然不满意。

针对以上医疗服务中存在的主要原因，为改善医患关系，做好医疗服务，营造和谐稳定的社会环境，全面贯彻落实十八大的精神，我们应做到以下几点：

一、转变服务理念，注重服务细节。现在医院管理多为粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理策略，就可以转变患者对医院和医护人员信任度。在服务方面民营或外资医院比公立医院做得好，每个医务人员对患者都非常热情，每个诊室配备一个护士，维护秩序和帮助患者解决不便，用心服务，创造感动，与患者建立朋友式医患关系，亲人般人文关怀，做别人不愿做的事，做出特色；做别人想不到的事，做出意外；做别人不想做的事，做出感动。细节决定成败，服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。不关注细节就难以保证质量，就无法让病人感动，细微之处见真情，精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。对患者的需求做出快速化反应，尽快解决患者在就医过程中遇到的问题，而不是找借口推托责任。

二、提高医务人员素质，确保医疗服务质量。医疗服务质量主要决定于医务人员素质。不提高医务人员素质，就无法从根本上保证服务质量，医务人员素质与自身的观念、态度、知识量、技能、成功激励、技术水平等密切相关，首先要注重自身的仪表，培养自己独特的人格魅力，注重交往礼仪，做到彬彬有礼，学会用心观察、耐心倾听，掌握沟通技巧、接诊技巧，让患者感到你具有亲和力和信任度；同时，最重要的是提高医疗技术水平。医务工作是需要终身学习的工作，掌握自我学习与进步的技巧，及时了解学术动态、新技术、新方法，善于在医疗实践中总结经验，不断充实提高医疗技术水平，能切实为患者解决问题、治好病。

三、切实贯彻“三合理”，减轻患者负担。“看病贵”是患者时常抱怨的，但这绝不完全是医院造成的，有体制和机制等复杂而深刻的经济和社会根源。但医院完全可以做自己应该做的，树立救死扶伤的人道主义精神，坚持以人为本，处处为患者着想，充分尊重患者的知情权、选择权和承受能力，用“三合理”来规范自身的医疗行为，即做到：合理检查、合理治疗、合理收费。而不是过度检查、过度治疗，切实减轻患者的负担。只有这样才能得到病人的信任，才能赢得更多的病人。

四、注重提高“三好一满意”活动的实效。

为培养和造就一支医德好、医术精、医风正的高素质医疗卫生队伍，医院组织开展廉政风险防控管理，制定廉政风险防控管理工作实施方案，重点查找重点部门、重点岗位和关键环节潜在的廉政风险和管理中的薄弱环节，围绕风险点有针對性的制定防控措施，通过此项工作在全院上下形成“廉洁行医、诚信服务、以廉为荣、遵纪守法”的良好风尚，提升了群众对医德满意度。

深入贯彻落实党的十八大精神，我们要勇于把自己的思想从各种不适应不符合科学发展的观念中解放出来，坚定不移地做好自己的事情，立足本职坚守岗位，把自己的工作做好，把份内的职责尽到，做好医疗服务，把病人诉求放在首位。