儿科护患纠纷原因分析及其应对措施

胡书佳　王静　罗红霞

【摘要】 随着社会经济不断提高，人们法律意识不断强化，对医护人员的服务质量要求也不断提高，随之而来的医患关系紧张造成了不少医疗纠纷。儿科护理面对的是一个特殊性群体，预防护理纠纷更为重要。现针对儿科护理纠纷的问题，分析其产生原因，提出相应解决对策，预防儿科护患纠纷的产生。

【关键词】儿科护患纠纷； 常见原因； 对策； 效果

【中图分类号】R741 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0364-01

护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。

1 临床资料

在2010年1月-2014年1月本科共處理各类儿科护理纠纷50例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的70%，共35例；其次为医护人员的自身因素，5例，占10%；医疗费用过高产生的纠纷10例，占20%。

2 方法

医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。最后将所有的因素采用相应的应对措施，采取应对措施减少护患纠纷。

3儿科护患纠纷常见原因

3.1 家长因素 在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就应该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。

3.2 护理人员自身因素 在护理人员自身因素中，护理人员专业知识欠缺，知识更新慢以及技术不够娴熟是引起的主要因素，占护理人员引起纠纷因素的64.2%。儿科护理的主要工作是静脉输液，也是引起纠纷的主要原因，很多护士由于技术不娴熟，在静脉穿刺时常常失败，不能一针见效，或者在头皮针备皮时，将患儿的皮肤划伤，或在输液结束拔出针头时穿破皮肤增加了患儿的痛苦，引起医患纠纷。再就是护理人员的责任心不强以及与患儿的沟通欠佳和护理人员的超负荷工作，很多护理人员在输液时，不执行三查七对制度，出现张冠李戴的现象，或者由于巡视不及时，药液已经滴完，出现空瓶现象等，都是引起的常见因素[3]。

3.3 医疗费用问题 现在社会普遍存在对医疗的偏见，认为看病难、看病贵的问题是医护人员的人为因素造成，缺乏理性认识问题，很多家长在医疗费用存在疑问时或医疗效果欠佳的情况下，常常将这种不满转移到护士身上。再有就是目前社会媒体的片面报道，明显渲染了医疗行业的消极因素，使患者对医院产生不满的情绪[4]。

4 应对措施

4.1 应对措施

4.1.1 家长因素 家长的因素在所有纠纷中，占第一位的。所以患儿入院后，首先应对家长开展健康教育，维护好良好的医患关系。由于儿科护理工作的性质比较特殊，面对的是年幼的患者，其表达能力较差，只能以哭喊的形成表达，这就加重了家长的心理负担，所以护理人员在对待家长时一定要以宣传教育为主，比如，让家长看一些关于儿童疾病的相关知识、幻灯片等，让家长能够理解疾病的特点，在专业知识上理解护理人员。同时，护理人员耐心细致的听取家长所提出的建议，并积极采纳，付诸行动，建立相互信赖的机制[5]。

4.1.2 护理人员自身因素 首先加强自身的专业理论基础学习，经常派遣护理人员到上级医院进行进修学习，多学习上级医院的处理方法以及护理技巧，同时组织护理人员定期进行培训，对护理人员进行定期的考核；对于扎针较差的护理人员，可以由年资较长或技术较好的护士进行阶段带教；对于工作责任心较差的护理人员，可以由科室为单位成立责任小组，责任小组进行差错登记，定期对这些常出差错的地方进行宣教；对于由于服务态度较差的护理人员定期进行教育，增强其服务理念，并定期组织护理人员服务礼仪课，对护理人员进行宣教[6]。

4.1.3 医疗费用问题 对于因住院费用产生的纠纷，可以由科室成立专门的计费小组，对于患者的医疗费用进行每晚由计费小组的人员进行核实，对于不能理解的地方，可以对患者多做解释，实在不能理解的患者，将患者每天用药的详细清单给患者列出，以及价格和所产生的费用。

5 讨论

儿科护理纠纷的发生受许多因素的影响，护理人员在临床护理工作过程中应该认真负责，严格按照规范进行护理，做到有章可循、有据可依，同时和患者及家属做好日常沟通，以减少护理纠纷的发生，避免医院不必要的经济损伤和名誉影响，同时能够提高患者及家属的生活质量和生存质量。随着经济水平的不断提高，人们的医疗知识不断增长，法律意识的不断增强，这就要求护士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家属沟通，相互尊重相互理解，不断提高自身的素质以及业务知识，只有这样才能保持护患关系的和谐。

参考文献

[1]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志：综合版，2005，20（9）：65.

[2]张红.临床护士遭受工作场所暴力的原因分析及干预对策[J].护理研究，2008，22（2）：234.

[3]冯秀红.儿科整体护理中对患儿家长心理护理的体会[J].哈尔滨医药，2008，28（3）：74.

[4]刘凤梅，申宗利.儿科常见护患纠纷原因及防范对策[J].工企医刊，2009，22（4）：82

[5]范金荣.儿科常见护患纠纷的原因分析及防范措施[J].医学信息，2010，23（2）：519-520.

[6]马雪梅.儿科常见护理纠纷的原因及应对措施[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（6）：107-108.