浅谈如何提高健康体检客户满意度

郭英

【中图分类号】 R194.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0344-01

随着我国经济建设的发展，我国人民生活水平的提高，国人越来越关注自己的身体状况，人民的健康观念也由“治疗”逐渐向“预防”转变，而健康体检正是实现“预防”的主要途径。本文结合日常工作，就如何提高健康体检客户满意度，从体检前、体检中、体检后这三方面着手进行探讨。

1 检前准备工作

1.1 工作人员自身的准备

体检中心工作人员要具备全面的医学知识，精湛的操作技术，同时要有一定的道德修养和人文知识，责任心要强，还应具备一定沟通能力和应变能力。在此基础上，加强服务，在整个体检过程中体现人性化服务。

1.2 环境设施的准备

体检场地应宽敞明亮，干净卫生，可用盆栽绿化，用气球点缀，给人以舒适温馨的感觉。在休息区提供免费报刊、杂志取阅，准备好健康相关知识放映资料。体检前要保证各项检查设备的性能完好。

1.3 体检事项的告知

体检前，体检工作人员应告知受检者健康体检的意义和重要性，各体检项目的内容和意义，发放体检指引单，阐明体检注意事项。可提前对受检者进行问卷调查，收集客户健康资料，了解其饮食、生活习惯、既往病史等等，进行检前科学指导，交代个人检前准备事项。

1.4 应对特殊情况的预案

接待每一次体检前，根据体检项目和受检者的数量部署工作，合理配置人力资源，做好晕血、人流拥堵等应急预案。

2 体检过程中体现人性化服务

2.1 体检环境

体检区域独立于医院其他区域，参检者与就诊者相对分离，给受检者营造一个良好的体检氛围。医院门口设有示意图，从院门口到体检中心一路设有指引路牌，必要的情况下，派导检员到门口引检。体检区设有更衣室和包裹存放处，方便受检者更换衣服、存放包裹；在心电图室、B超室安放穿衣镜，方便受检者检查完后整理仪容仪表。休息区提供舒适的桌椅，饮水设备，阅读资料，并可放映健康相关知识，以便受检者在必要的等待检查时间可以更多地了解健康知识，在体检空隙时间休息喝茶，安心待检，减少或缓解其烦躁等不良情绪。

2.2 专业的体检队伍

工作人员衣帽整洁，仪表端庄，热情服务，礼貌待人，文明用语。 工作人员的一举一动都会影响到体检服务质量，自行形象的保持必不可少。“顾客就是上帝”，在任何情况下，都要把客户摆在第一位。体检量大的时候，一方面，体检工作人员不可以出现不耐烦、 “踢皮球”的情况。另一方面，导检员要灵活安排体检人员体检，及时分流。

2.3 陪检与健康宣教同行

体检中心的工作人员要有全面的医学知识，精湛的技术，规范操作。在陪同客户检查的同时，可以与客户交流其受检项目的目的和意义，有针对性地向客户进行健康教育。比如，饮食与生活习惯、行为方式对健康状况的影响。当然，为了营造更和谐的沟通氛围，导检员也可以适时的与客户聊聊当前时事等客户感兴趣的话题。

2.4 保护隐私，维护尊严

体检的每一个诊室都有窗帘和屏风遮挡。心电图和外科分男女診室，分别由男女医生检查，如果因特殊原因，没有安排女医生，那么女客户检查时由导检护士陪同。在心电图、B超等检查室设有穿衣镜，方便客户检查完毕后整理仪容仪表。检查结果只告知客户本人。如遇代领体检报告着，工作人员与体检客户核实后并签字，以保护客户的隐私。

2.5 免费提供丰富的营养早餐和就餐环境

体检中心设有专门的食堂，宽敞明亮，干净卫生，播放轻音乐。体检完毕后，导检员引领客户到食堂就餐，那里每日提供有营养丰富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客户，工作人员提前告知食堂，准备符合其要求的早餐。

3 体检后续工作

3.1 制定个性化的健康指导计划

高年资医生对体检结果进行全面分析、总结，结合通过问卷调查收集到的客户健康资料，作出诊断和评估，提出健康指导，制订个性化健康指导计划。

3.2 建立电子健康档案，跟踪服务

体检结果出来后，建立电子健康档案。对体检正常者，做出健康风险评估，依据受检者的体质、营养状况、生活行为方式给予膳食、运动、预防知识的指导，制定健康计划；对体检后需进一步检查和治疗的客户，给出健康风险评估，有针对性的制定健康指导计划，给予跟踪服务，定期电话回访，督促定期复查和治疗，并注意修改健康指导计划；对于体检异常情况者，第一时间电话告知，及时就医，提供专业咨询和医疗流程，针对特定疾病或疾病危险因素，进行健康教育，制定健康指导计划。使客户获取更多的健康信息，预防或延缓疾病的发生发展。

3.3 开展健康知识讲座

体检中心组织专业人员定期开展健康知识讲座。体检报告出来后，客户对自己的健康状况有一定的了解，也许还有疑问，专业人员根据收集到的信息和体检结果，开展健康教育课堂，进行健康知识答疑。与客户进行互动，既融洽了关系，又传播了健康知识，更增加了客户的满意度。

参考文献

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