内科护理沟通中存在的问题和对策

王海霞

【摘要】 随着科技的发展，时代的进步，人们的生活水平也逐渐提高，但随之而来也产生许多新型的内科疾病。这些疾病主要是由环境污染，食品安全率下降等因素引起的。本文就内科护理沟通存在的问题进行调查、分析，提出相应的解决方法。例如，提高内科护理人员的责任意识、自身素质和专业素养，认真贯彻“以人为本”的理念，这些政策在执行过程中逐渐取得了较为圆满的结果。

【关键词】 内科护理沟通；问题；对策

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0258-01

前言：众所周知，在当代的医疗问题中，内科护理的沟通是医院工作中出现事故较多的问题之一。事实上，内科护理的质量有很大的现实意义，它不但影响着内科患者是否身体康复，还关系着医院的护理质量与声誉的好坏。但是，内科护理具有综合性、复杂性的特点，这就让相关的内科护理人员面临很严峻的挑战和繁杂的问题。对此，有关部门应该提出相应对策，构建有效的护理体系加强护理人员与患者家属的沟通，尽最大所能提高医院的业务能力。

1 影响内科护理沟通过程的因素

近年来，有许多医院和患者就内科护理的问题产生纠纷，甚至闹上了法院。本文列出了各家属或患者的投诉方式：院长的热线，口头投诉，媒体宣扬和在满意度调查中给予差评等。对于各患者和家属的投诉原因，本文也一一列出，主要有：护理人员的业务能力较差，专业素质不强，没有耐心；护理人员态度不够端正；医疗费用过于昂贵；因为医生或护士的态度不认真而造成的医疗事故频繁的发生；法律意识淡薄和患者自身的投诉等。在这众多因素中，医疗费用过高是主要的原因。对此，各医院和相关部门应该给予广泛的关注，杜绝胡乱收费的现象，这样才能缓解患者的情绪，减少这方面的投诉，有利于构建和谐的医疗环境。

2 针对有关问题的解决办法

2.1 提高护理人员自身的专业素质与修养

对于护理人员与患者的关系日益恶化这一问题，有关部门拟定了许多计划进行改善。在影响内科护理沟通过程的众多因素中，护理人员自身素质不高这一原因尤为突出。主要表现在个别护理人员责任心不强，专业素养差，服务态度恶劣。我国各医院针对这个问题进行了分析，并提出了相应的解决对策。首先就是努力提

高内科护理人员自身的综合素质水平。对于护理人员来说，在开展工作和学习的同时，也应该注重提高自身的综合素质，严格做到自我约束、自我激励、自我剖析和换位思考。其次，内科护理人员不仅要磨练自己堅强的意志品质，也要锻炼对于挫折与困难的承受能力和面对突发事件的应变能力。换句话说，就是强化内科护理人员对基础理论知识的学习和基本专业技能的培训，使之能够熟练掌握内科相关疾病的护理知识，并能够预先判断内科危重症患者疾病的发生、发展。与此同时，加强护理人员的基本功，要求每个人都能熟练掌握各项仪器的使用方法，并能严格遵守各项技术操作规程。按照上述的操作方式坚持下去，就能防止出现差错事故，还有利于营造轻松，和谐，舒适的工作环境，提高患者满意度，保证护理服务质量的同时提高了医院科室的核心竞争力，根治了内科护理沟通问题的发生，进而提高医院的声誉。

2.2 使收费标准合理化，透明化

在影响内科护理沟通的因素的分析中，因为医疗费用过于昂贵而引起的沟通问题所占比例也比较大。其实，及时、准确的费用信息对患者和其家属是十分重要的。各科室的护理人员是提供医疗服务的主体，患者入院之前，护理人员就应该向病人说明收费项目和收费大概，让患者和其家属明确收费标准。对于贵重药物应该在使用之前就向患者家属说明情况，实事求是，并征求他们的意见。当患者或家属对费用有疑问时，护理人员应该耐心、明确的解释清楚，分析利弊，尽最大的努力维护患者及其家属的权利和利益，做一个真正的白衣天使。

2.3 组织相关条例的学习，加强护理人员的法律意识

从上文提到的影响内科护理沟通因素的分析中可以看出，因为护理人员法律意识淡薄而引发的内科护理沟通问题的现象也比较多见。对此，相关部门可以组织讲座、座谈会或是通过信息科技、媒体等对内科护理人员进行相关法律知识的普及和培训，增强护理人员的法律维权意识。此外，还应该要求护理人员有完整的、规范的护理记录，这是护士对患者实施救治措施的真实反映，也是在出现医疗纠纷时，护士维护自身权益的有力武器。这就要求护理记录应具备真实性、及时性和完整性的特点，这样有利于培养一支严格，认真，风评优良的医疗部队。

2.4 分析情况，合理应对患者家属提出的诉讼

在社会不断的发展进步和媒体网络的普及下，患者与其家属的法律意识不断提高，自我保护意识也逐渐增强。这使他们对治疗中出现的问题和情况有疑问或不理解时，有很强的求真欲望。可事实上，因为患者和家属缺乏专业的医疗知识，并且在事故发生时缺乏冷静头脑等因素的影响下，当治疗的结果与预期的结果有差异时，便很容易对医疗技术和护理人员产生不当的怀疑和指责。与此同时，各种临床新技术、新药品、新仪器的使用虽然会有良好的治疗效果，有利于患者的康复，但随之也会给患者的家庭带来沉重的经济负担和生活压力。这也是造成患者及其家属心态失衡，引发护理沟通问题的因素之一。针对这种情况，内科护理人员要做到换位思考、自我剖析、体谅患者家属的心情，多与患者进行沟通交流、耐心讲解。

3小结

护理工作人员和患者家属的沟通与关系处理是如今引起广泛争议的问题。因为，护理人员与病人及其家属接触繁较多、联系比较紧密，容易引发由沟通不当造成的护理纠纷。本文通过调查研究、分析现状，明确了内科护理沟通问题发生的原因和主要解决方法。护理人员作为提供医疗服务的主体，应该严守岗位职责，树立“以人为本”的理念，切实提高自身素质和服务质量，增强法律意识，规范护理记录，以此有效地减少内科护理沟通中存在的问题，构建和谐的社会环境。

参考文献

[1]艾惠霞，王志兰人性化护理服务模式的探讨.[J] 2009，（8）.

[2]胡小玲人性化管理对提高医院管理水平的作用分析.[J] 2009，4.

[3]刘启枝内科护理沟通中存在的问题和对策. [J].2011，4.