基层医院内科护理服务质量的调查与分析

王玲

【摘要】目的 对基层医院内科护理服务质量进行调查和分析。方法 对我基层医院2012年1月～2013年12月期间就诊的1000例患者就内科护理服务质量以及内科护理亟需改进方面进行问卷调查和分析，同时提出相关的意见。结果 经过调查和分析发现，在基层医院内科护理服务质量中仍存在很大的不足。目前亟需解决的方面主要为候诊时间以及健康教育咨询和护理人员的服务态度。结论 在基层医院中，内科护理服务仍需不断地改善，并对护理人员进行培训和教育，提高其自身素质，以能够更好地提高护理人员的服务质量。

【关键词】基层医院；内科；护理服务质量；调查；分析

【中图分类号】R472 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0202-01

近年来，随着社会和经济地不断发展和进步，人们的生活水平得到了极大的改善和提高[1]。然而人们对医院的治疗和护理服务也有了更高的要求。然而，在基层医院中，谁的服务和技术好，谁的信誉就越高，收入也就越高。然而，在基层医院中，内科则是一个十分重要的科室。并且护理服务质量的好坏则决定着医院的发展情况。为了更好地了解基层医院内科护理服务质量的情况，此次采用问卷调查方式对护理服务质量进行调查，并进行了分析，如下报道。

1资料与方法

1.1一般资料 此次研究的对象为我院2012年1月～2013年12月期间就诊的1000例患者。其中男性为560例，女性为440例；年龄在18～65岁，平均为（45.0±2.0）岁。文化程度：初中及以下420例、高中及中专400例、大专及以上180例。

1.2方法

此次调查主要是采用自制问卷调查表进行调查。然而此次制作的调查表则是根据内科工作的实际情况来设置。主要涉及到的调查内容为：护理服务内涵、就诊环境、护士仪表仪态、内科最需要改进的方面等[2]。调查时采用无记名的方式进行，并指导患者进行填写。对于存在疑问处，则由调查者进行解释。然而对于文化程度较低和年龄较大的患者，则由患者口述，让调查者代为记录。现场发放填写并当场回收，此次发放1000份，回收1000份。

1.3统计学方法 数据采用SPSS18.0软件处理。

2结果

2.1满意度

3讨论

在内科服务质量管理中，主要是将患者满意度来作为质量管理的主要目标。经过调查发现，基层医院内科护理服务质量满意不及格的情况主要表现为：护理人员的服务态度不到位和护理人员没有主动维持就诊的秩序，使得就诊秩序不好以及护理人员没有使用文明礼貌性用语等方面[2]。因此，在基层医院中，内科护理服务质量还存在很大的不足，同时也存在服务不到位的情况[3]。

经过此次研究发现，患者最希望医院进行改进的方面主要为：缩短就诊的时间和提供相关健康教育咨询和服务以及护理人员态度需要改善等方面[4]。经过研究发现，这几个方面在基层医院内科护理服务中亟需进行解决和改善[5]。

经过分析后发现，在改进内科护理时，需要从护理部人力资源来着手，对护理人员进行护理专业知识的培训，增强护理人员的专业素质。通过开展讲座和专家讲学等方式来举办各种教育讲座，同时组织护理人员到先进的医院进行参观和学习以及进修。进而有效地提高整个医院护理人员的整体素质以及健康宣传能力。对于基层医院内科护理服务中所存在的薄弱区，则应该着重从接待和理解以及帮助等方面出发，要强调护理人员接待和护理的主动性，要营造一切以患者为服务中心的理念。同时还需不断地营造温馨的人文服务环境，要重视患者对服务以及信息的需求。完善和建立相关的服务公示制度，明确好护理人员的岗位职责，在工作要求上实行个人责任制，做到严格奖惩。实行预约制度，以减少患者就诊时间。护理人员在接到相关的信息之后，要做好相关的接诊准备，并安排好抢救设备。此外，护理需要对患者的相关资料进行尽快地收集，并对患者的病情情况进行及时的判断和评估。对于I和II类患者，需要将患者立即送入到抢救室进行及时的抢救。由于I类患者主要为危急重患者，患者的生命体征十分不稳定，如果患者得不到及时的抢救，则会威胁到患者的生命健康。比如患者出现休克和大出血以及急性重度中毒、昏迷等。II类患者主要为一些急重症患者，患者存在一定的潜在性危险，同时患者的病情可能会出现急剧性的变化，需要对患者进行紧急处理，同时对患者的病情进行严密的观察。这些患者主要为严重性创伤和烧伤以及突发剧烈头痛等。抢救的护理人员要与医生进行积极的配合，保障各项抢救顺利地进行。要保持患者的呼吸通畅，给患者及时地吸氧，迅速建立起静脉通道，对患者的生命体征进行严密的监测，并准备好必要的抢救药品，对抢救的记录要进行详细记录。要加强对危重患者进行管理护理，要保持各种管道的通畅，同时使得管道保持稳定，不能出现扭曲的情况。要做好标识，严格执行无菌操作流程，在进行操作前，要严格执行洗手制度，防止发生交叉感染。

参考文献

[1]陆琴.关注病人满意度 持续改进护理服务质量[J].医学信息（中旬刊），2010，01：108-109.

[2]李红，贺美华，李玲.Servqual标尺与满意度聯合测评护理服务质量[J].解放军护理杂志，2010，07：481-483+498.

[3]许章英，董紫云，杨建茹，程洁曼.护理技能培训在提高社区护理服务质量中的作用[J].现代临床护理，2010，04：65-66.

[4]席淑华，李蕊，卢根娣.以护理研究成果推进护理服务质量持续改进[J].中华护理杂志，2010，10：938-939.

[5]韩静枫，孙雪玲.满意度调查表在护理服务质量评价中的体会[J].当代医学，2010，26：138-139.