人性化管理理论在基层医院护理管理中的应用

陈碧洲

【摘 要】目的：探讨人性化管理在基层医院护理管理中的应用。方法：护理管理者在充分了解护士工作艰辛的基础上，重视提高护士对人性化管理的全面认识，管理中重视人的因素。结果：护士工作主动性增强，科室有了较好的向心力和凝聚力，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少，融洽了护患，医患关系。提高了工作效率和质量。结论：人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。

【关键词】人性化；护理理论；护理管理；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01064-02

随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求[1]。护理人力资源的欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳。现代护理人性化管理，一方面要患者满意，强调以患者为中心；另一方面，因为在医院的工作中护士是最多接触患者的，因此要把护士的满意放在重要位置，强调护理管理要以人为本。根据我院及科室现状将人性化管理理论应用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量。

1人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展[2]。人性化管理大体包括：①情感管理，注重人内心世界，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。 ②民主管理，让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见. ③自主管理，员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。④文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范.

2护理管理者对科室护理人员实施人性化管理的必要性

2.1临床护理工作是一种专业性很强[3]，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。

2.2在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。

2.3护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生

2.4护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，人民群众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低。

2.6病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去工作。

医院需要护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理[4]。护理管理者处须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。

3人性化管理护理工管理中的应用

3.1树立人性化管理理念 临床护士，直接为患者服务，可以说得上是医院的形象代言人，代表医院去护理患者。如何使护士能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为患者提供发自内心，把患者当作家人的护理服务、这就要求在护理管理中，加强管理者人性化管理的意识。护理管理者应做到以人本为，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。科室的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以在进行排班时应充分考虑护士的能力及家属情况，要有足够的休息，在平时的工作中应广泛征求护士的意见、建议：鼓励护士提合理化建议，重视护士所提建议；作为管理者要切实体会护士的意愿和需要。关心护士、尊重护士，才能充分调动科室护士的积极性，让护士们在完成本职工作的同时开发其更大潜能实现自己的人身价值。

3.2 規范医院及科室的各项制度

任何管理都离不开规范的制度[5]。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，也会挫伤护士工作的积极性和创造性。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。不能只重于惩罚，应更好地体现以人为本；应以制度管理为基础，将制度及人性化管理和谐统一。强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法。

3.3重视培训

培训护士，不仅能为医院带来更高水平的护理服务，还可帮助医院吸引和留住最好的护士。在我院护理部定期送全院的护士去参加各种培训，使全院护士都有归属感，只要重视护士培训，把培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为医院在护士身上投资的一个持续过程。护士就会把医院作为自己发展事业的广阔天地，她们就会努力工作。

3.4对员工进行情感管理

3.4.1 充分调动人的积极性和创造性。护理管理者对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用；全员主动参与科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，科室护理质量当然得到相应的提高。

3.4.2强调团队精神。现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织的凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的[6]。护理管理者应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院、科室荣辱与共的好风尚。

3.4.3加强与护士的沟通。在平时的管理工作中，加强与护士的沟通能极大的调动护士的工作积极性。与护士的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解护士的思想动态；疏通是为了消除障碍，让护士顺利地完成各方面工作；指导则要求管理人员不断地与护士沟通医院的核心价值与目标，同时让护士更深刻地认识到什么对医院及科室更重要。护理管理者应多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，通过在各种活动中护士的言论或讨论能让护理管理者及时了解科室情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与护士进行思想交流，倾听护士的心声，了解护士的需求，从而尽可能地满足护士在工作与生活各方面的需要，增加员工对科室及医院的满意度。

4实施人性化管理的效果评价

通过对科室护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。

5讨论

笔者认为人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潛能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。

参考文献：

[1] 程凌燕，巨宝兰.我科在防范护理风险中的做法及体会[J].护理管理杂志，2008，8（3）：56-59

[2] 凯文·汤姆森.情绪与资本.北京：当代出版社，2004，10

[3] 张帆，陶艳玲，吴文娜等.ABC情绪管理训练队护士压力应对方式的影响[J].中国护理管理，2004，4（6）：36-38

[4] 郭爱英.浅谈年轻护士长管理能力的培养[J].护理研究，2005，19（7）：1286

[5] 杨建.日本医院的人性化护理见闻[J].护理管理杂志.2008.8（9）：59

[6] 王艳敏，陈淑萍，张冠珠等.以人为本的护理工作模式在护理工作中的应用[J].护理研究，2007，21（4）：912-913