浅论电子商务中的消费者权益保护问题

【摘要】电子商务作为一种新型的市场交易方式，以因特网为交易平台，突破了传统商务在时间和空间上的限制，大有取代传统商业之势，但是其虚拟性、高技术性、无纸化等特征，也爆发出了网络隐私、信息欺骗、格式合同陷阱、公平交易等方面出现了诸多问题，因而消费者利益的保护在电子商务发展中占有重要地位。本文探讨了电子商务中消费者权益保护的意义，分析了几种常见的损害消费者权益的行为，最后提出了如何保护消费者权益的对策。

【关键词】传统商务 电子商务 消费者权益保护

随着网络技术的发展和计算机的普及，世界逐渐联系成为一个有机的整体。作为经济全球化和全球信息化背景下的一种全新的商业机制，电子商务获得了空前发展。电子商务将传统的一切消费活动几乎都被搬上了网络空间，商务交易的方式也呈现出多样化特征，一方面它给消费者提供了简单、方便、快捷的服务，但是另一方面，由于互联网的开放性，也给消费者带来了诸多的法律问题，特别是在消费者权益保护的方面尤为严重。为此，本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。

一、电子商务中消费者权益保护的意义

电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分，但是目前对于电子商务消费者权益的法律保护，没有专门的法律法规，只有一些简单和零散的如《合同法》、《消费者权益保护法》等关于消费者权益保护的法律、法规，缺乏针对性，可操作性不强，远远落后于电子商务的发展速度，也出现了前所未有很多的问题，因此加强对电子商务消费者权益保护的法律研究和立法，不仅对消费者有着很重要的作用，对电子商务发展也具有非常重要的推动作用。

二、损害消费者权益的行为

（一）虚假信息

互联网是一个不受时空限制的虚拟的超级商场，存在着巨大的商机，但是也充斥着大量的虚假信息，如有的商家大肆宣传商品，提供不完整的商品信息甚至用虚假图片诱惑消费者，夸大商品的功能、效用，实际商品与图片大相径庭，以次充好的现象时有发生，消费者在经验不足的情况下，消费者的知情权被侵犯，甚而涉及欺诈活动与非法传销，自身的利益受到极大损害。

（二）不适当履行合同

一些不法商家一旦收到了客户的货款后，以各种理由如物流配送速度慢或者所购之物缺货等延迟履行合同，甚至出现订购此物而交付彼物的情形，等商品出现问题后，之前约定的“包修、包换、包退”执行起来非常困难，漠视消费者的权利，这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。

（三）格式合同陷阱

网络消费合同是消费者为购买商品或者接受服务而与经营者之间通过网络订立的合同，有些商家为了迷惑消费者，规避责任，在合同中故意以各种模糊概念或者隐藏一些条款等令人不知所云，难以准确的界定法律意义，制定有利于自己而不利于消费者的条款，缩短法定的瑕疵担保期限，将合同风险责任转嫁给消费者，使消费者面临不利的境地，消费者的公平交易权无从保证。

（四）安全问题

电子商务活动严重依赖于交易的安全性，这是决定消费者是否进行网上交易的关键。交易的安全性问题表现在消费者的个人信息泄露、账户密码的泄露、隐私权被侵犯、虚拟账号和财产被盗、受到大量的垃圾信息等等，由于电子商务技术上的复杂性，我国的安全防护技术普遍不好，造成了电子商务活动的安全性不高，这也是制约我国电子商务发展的因素之一。

（五）不畅通的救济渠道

当电子商务交易发生纠纷时，由于在这个领域我国缺乏有针对性的法律法规，造成了消费者投诉无门或者由于根本不知道该如何维护自己的合法权益，从而只能放弃救济。

三、如何保护消费者权益的对策

（一）严格市场准入制度

商家要想从事电子商务活动，工商行政管理部门应对其硬件（设备、人员等）和软件（经营项目等）进行严格审查，只有通过了审核，拥有了电子营业执照，才允许从事相关电子商务活动，并且必须明确责任人，出现问题后直接找责任人问责，对于出现商业欺诈、损害消费者权益的商家，撤销其电子商务营业执照，严重的可以采取刑事措施。

（二）确保消费者的知情权

首先要让消费者了解商家的自身信息，比如电子营业执照、基本身份信息、通讯方式等。其次商家必须提供所卖货物、货品的详细描述，还有价格、送货费用、付款及送货方式，这些信息应足以使消费者作出是否完成交易的决定。最后是提供完整的合理的合同条款，使消费者的知情权得以真正实现。

（三）不得滥用格式合同

虽然格式合同有存在的作用，但是我国法律目前没有规定电子商务中的格式合同的效力。因此应规定其在制定格式合同的前提是必须符合《消费者权益保护法》、《合同法》，合同必须出现在醒目的地方，一些免责或者限制责任的条款应当特别提醒，最要强调的是必须出现在点击交易开始前，让消费者做到心里有数。

（四）完善的换货、退款、退货机制和损害赔偿机制

为了有效保证消费者的利益，要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货、退款、退货和损害赔偿机制，保证消费者的正当利益。对于是由于双方原因造成的损失，可以规定商家只承担限额责任，具体数额则可由法律作出明确规定。

（五）加强消费者的个人数据保护

商家必须对消费者的个人数据严格保密，消费者的个人基本信息、財产状况、用户计算机存储的数据、信息和未成年人隐私保护。若要作其他使用，首先必须消费者本人同意，还要符合相关法律法规，在达成必要的目的后，所收集的资料即应删除。

（六）加强行政监管力度

电子商务中侵犯消费者权益行为类型复杂、隐蔽性强，要想确保消费者的权益得到切实保护，可以采取行政监管和司法救济相互配合、双管齐下的手段，设置有关的监测体系，由行政部门对经营者的行为进行有效监督，为消费者创造出一个公开、公平、公正且相互信任的市场环境。

（七）加强国际合作

目前跨国消费、跨国欺诈日益增多，而各国法律法规冲突，加上管辖权及空间距离等方面的原因，使得跨国消费者权益保护变得十分艰难，因此要跟紧国际形式，加强合作，尽量统一技术和法律标准，以最大限度地保护消费者的合法权益。

（八）提高消费者的自我保护意识

消费者要提高自我保护意识，不轻易透露个人信息，不随意下载或打开陌生程序，掌握一些电子商务方面的有关法律、法规规定，提高鉴别欺诈的能力。

四、小结

电子商务改变了我们的生活方式，带来了极大的便利，从长远利益来看，只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度，以合理的方式切实维护消费者的利益，促进电子商务的良性循环发展。

参考文献

[1]郭美懿.电子商务法律与实务[M].北京：科学出版社，2004.

[2]高富平.在线交易法律规制研究报告[M].北京：北京大学出版社，2005.

[3]张雨林.电子商务中消费者权益保护法适格主体研究[J].电子商务，2007（1）.

作者简介：闵蓉蓉（1979-），女，助讲，研究方向：法学。