基于客户合作的ISO16355：质量功能展开（QFD）新标准（上）

基于客户合作的ISO16355：质量功能展开（QFD）新标准（上）

编者按

本文改编自格伦·梅热（Glenn Mazur）2014年在欧洲质量会议发表的文章。格伦是质量功能展开（QFD，Quality Function Deployment）国际委员会执行董事。QFD以客户声音为导向，旨在探寻客户接受的新产品或服务所必须满足的最重要的现实需求和潜在需求。为了不断提高新产品或服务的质量水平，开发人员必须了解困扰客户的问题所在，解决这些问题对于客户完成自身工作或改善生活质量的重要程度，以及新产品应该做出什么必要改进才能说服客户放弃现有产品。因此，客户合作、客户的工作或生活、产品或服务所属的行业、其他可供客户选择的竞争性替代品等，都是决定QFD的重要因素。本文将就这些内容在QFD标准制定中的意义进行说明。

QFD的简要发展历程

QFD方法形成于20世纪60年代的日本（正值传统质量管理方法的全面革新时代），其目的不仅要在新产品或服务的设计和开发阶段消除质量缺陷（影响客户满意度），更在于将质量优势（提升客户满意度）转化为企业核心竞争力的重要内容之一。换言之，客户未表达不满并不等于客户必然满意。这一观念对于当时的质量管理领域而言意义重大。传统的产品设计方法一般都建立在技术进步基础之上，常常忽略了实用性的要求，或使下游工艺或服务交付难于实现。QFD方法主要包含以下内容：

——确保产品质量需要跨职能团队的参与。单纯依靠质量专业人员往往会造成质量控制不够及时，从而对客户满意度和价值产生不良影响。

——以客户为导向的设计方式。将最终用户、购买者以及其他可以做出或影响购买决策的利益相关者纳入设计的考虑范围之内至关重要。QFD方法注重发挥市场营销在获取和分析客户声音方面的主导作用，以确定影响设计的重要因素。

——客户需求因人而异。因此，在进入具体的开发和实施阶段之前，必须准确了解客户需求以及各项需求对于客户的重要程度。这也是提升产品的质量、接受度和交付及时率，并降低因浪费和返工造成的成本消耗的有效途径。

——为了确保不断提升客户满意度，客户需求必须在产品要求中得到体现并在产品上市、成长甚至衰退的过程中不断跟踪。

QFD帮助许多日本公司（特别是汽车制造商）在提升客户满意度和抢占市场份额方面获得巨大成功，因此也吸引了美国质量专业人士的注目。1983年有关QFD的文章在美国《质量进展》杂志发表之后，美国的汽车制造行业开始研究、借鉴这项形成于日本的先进方法。

在发展的最初阶段，QFD方法源于企业的质量活动，重点关注制造工艺和生产之间的相互联系。随着时间的推移，客户满意度成为产品开发过程中的决定因素。因此，QFD逐渐转变为包含设计、市场营销、研发、战略规划、产品管理、项目管理及其他产品实现过程相关职能的质量管理方法。就目前的最佳实践而言，与客户和最终用户的合作仍是了解客户现实需求和潜在需求，并在产品开发、上市甚至衰退的整个过程中保证质量的一种最重要的途径。

2009年，日本标准协会（Japanese Standards Association，JSA）发起一项关于在新产品开发技术统计方法小组委员会的支持下为QFD制定标准的提议。这项命名为ISO16355的标准旨在明确新产品开发相关质量问题的QFD标准。这项目前仍处于起草阶段的标准包含八个部分，内容主要涉及客户和利益相关者的确认，获取客户或利益相关者的“声音”，分析声音并确定其重要程度，制定革新解决方案，以及确保产品应用的开发、生产、上市和衰退等阶段的稳健性和设计质量。该标准的适用范围包含有形产品（装配和工艺流程）、服务、软件和内部业务流程。本文将简要介绍该标准草案第一部分的内容、现有工具和方法的发展现状，以及相关案例。

QFD项目类型

QFD的方法同时适用于现有和全新的市场、技术。QFD项目的驱动力既可以来自于市场或客户需求、竞争威胁或机会、技术革新和监管改革等外部因素，也可以源于成本节约、生产机会、新材料应用和知识管理等内部因素。QFD项目主要关注硬件、服务、软件、流程、系统、界面或一些综合性问题，其应用涉及社会、环境、最终产品、系统、子系统、组件、生产、材料、制造工艺、服务流程、后勤支撑或供应商等各个层面。项目既可以自下而上地从微观细节向宏观系统推进，也可以从宏观向微观反向推进，甚至可以从中间某一环节为起点双向扩展。

QFD团队

在持续关注客户满意度的同时确保产品开发过程各个阶段的产品质量是QFD方法的基本理念。因此，必须构建一支高效的核心团队并获得相关领域专业人才的积极参与。核心团队成员应该由来自项目涉及的各业务职能领域的代表组成，一直参与产品或服务的开发和上市的整个过程，以确保及时消除影响客户满意度的不良因素。这些专业人才通常来自市场营销（消费者洞察、消费者体验、统计学、联合分析、调查设计等）、工程（电子、组件、价值工程、软件、材料、包装等）、制造（冲压、塑型、设备、供应等）、质量（六西格玛、统计、检验、计量、实验设计、供应商质量等）、服务（技术文案、技术支持、呼叫中心等），以及其他领域。

客户或利益相关者的定义

产品为一位或多位“客户”提供效用。客户或利益相关者链条的组成部分包括：（社会服务产品的）委托人，最终用户和消费者，经销商、安装工、操作员和维修工等中间用户，包括人力资源和制造等职能在内的内部客户等。他们是产品交付用户过程中的潜在客户价值网络，厘清这些不同客户之间的关系至为关键。组织必须确定不同客户的重要程度，并集中资源优先满足最重要的客户。

客户声音和客户需求

表1 通过客户声音表将客户声音转化为客户需求

客户声音是来自客户的未经加工的原始信息，通常包括投诉、需求、功能要求、绩效指标和目标等。为了最有效地利用这些信息，组织必须对其进行分类、分析、整合、量化并按照客户的重要程度进行排序。客户声音可以借助客户访谈、焦点小组、观察研究、调查、现场报告、保修申请、客户支持（面对面交谈、电话、电子邮件、常见问题解答）和社交媒体（短信、视频、音频）等手段获取。

QFD将客户需求定义为当客户的问题获得解决、机会得以抓住、自身和他人的形象得到提升时，客户所收获的独立于产品或解决方案之外的利益。组织的目标是要将客户声音提炼为真正的客户需求，将其从某一具体客户或产品开发团队的解决方案中剥离出来加以确认。把客户需求与具体的解决方案分离，将为更多的利益相关者寻求适合的解决方案提供灵活性和创新性的空间。将客户声音的原始信息转化为客户需求可以通过先进的QFD工具“客户声音表”予以实现。客户声音表通常包括左侧的“客户”栏和右侧的“产品”栏。左栏以“客户的问题”作为客户声音。实际上，它也可以来自客户的要求、评论、建议等。这些不同形式的客户声音将对应在右栏中以设计理念等产品特性的方式描绘。最终，这些客户声音都将转化为表格中部的客户需求。表1以QFD标准的潜在用户为例进行说明。

（未完待续）

（袁 进 编译）