综合性中医院后勤满意度测评体系建立与实证分析

■ 黄翠云 袁秀琴 黄 健

综合性中医院后勤满意度测评体系建立与实证分析

■ 黄翠云①袁秀琴①黄 健①

中医院 后勤满意度 测评体系

通过文献循证研究、专家咨询及多维度分析，在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查，确定指标维度、指标群，初步构建出后勤满意度指标体系。并以广东省中医院为例，通过预调研和实证研究，制定出针对性的整改措施，从而提升中医院后勤服务质量，深化中医院的服务内涵，为中医药强省建设做出贡献。

Author’s address：Guangdong Provincial Traditional Chinese Medicine Hospital, No.111, Dade Road, Yuexiu District, Guangzhou, 510120, Guangdong Province, PRC.

后勤服务工作关系着医院的发展建设、医疗一线的服务质量及病员和职工的满意度[1-2]。自2004年广东省委提出“建设中医药强省”的研究部署以来，在政府的有力支持下，广东中医资源利用效率和中医医疗保健服务体系得到了很大的提升[3]，中医院的综合服务能力有了很大进步。但在现代多元化医疗服务中，中医院的服务质量尤其是中医院后勤服务质量还有较大提升空间和可挖掘潜力[4-5]。在广东省“中医药强省”建设机遇和挑战前，本研究旨在探索中医院如何加强后勤满意度测评体系建设，提升中医院整体服务质量，以保持和强化中医药强省服务优势。

1 国内医院后勤满意度测评体系建设的现状分析

医院后勤满意度测评是不同服务对象对后勤服务满意度的综合评价，是衡量医院后勤服务质量的重要标准。根据后勤服务对象的不同，一般可分为外部“顾客”即门诊病人、住院病人和内部“用户”即医务人员3大类。循证分析表明，目前国内尚无统一的医院后勤满意度测评体系，后勤满意度测评缺乏测量工具选择和开放测评策略，测评指标缺乏标准化和分析基准，测评结果表达过于简单，不能反映医院后勤服务关键问题，因而在怎样分析和解释结果、怎样将满意度测评结果用在医院服务质量改进上缺乏统一指导，严重制约了医院后勤及整体服务水平不断提高。

2 中医院后勤满意度测评体系建设对发挥中医药强省服务优势的意义

经研究，当前病人对医院的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括如医疗饮食、环境卫生、安全、陪护等全方位的后勤服务，而全方位的后勤服务是提高医疗护理质量和效率，提高病人满意度的一个重要因素，也是医院管理难点之一。由此可见，在“中医药强省”建设中，中医院后勤满意度提升将对保持和强化中医院服务优势有着重要意义。为更好地促进中医院服务优势在发挥中医药强省建设中的作用，需要在工作中深入探索更加适合中医院发展的后勤服务满意度评价体系建设，构建一套科学合理、量化可比、简化易行的中医院后勤满意度测评体系，进而发现后勤服务过程中的问题，制定针对性强的整改措施，把后勤服务监督与管理工作落到实处，从而有效提升后勤服务质量，保持和强化中医院服务优势，为中医药强省建设做出贡献。

3 中医院后勤满意度测评指标体系的构建

3.1 咨询专家的遴选

按照涉及专业面广、担任不同社会职务、不同年龄结构相结合的原则，遴选出来自广东省中医院、广东省第二中医院、广州中医药大学第一附属医院等广东省内综合性医院的医、教、研、护、药、技与卫生管理等不同专业的专家共20人。发出专家咨询问卷20份，回收20份，回收率100%。

3.2 研究方法和指标体系草案的拟定

指标体系草案的拟定分为4个步骤：（1）采用文献分析、循证研究方法，对国内外医院后勤满意度有关文献质量进行循证评价，提取指标，结合中医院后勤服务管理流程和测评环节，从服务态度、服务行为、服务质量、环境设施、总体评价等多方面入手构建初步的指标体系；（2）专家组在此基础上进行多维度分析，确定二级指标；（3）在门诊病人、住院病人和医务人员3类人群中进行指标重要性评价调查；（4）经专家咨询和专家小组讨论，最终构建出后勤满意度指标体系的指标维度、指标群。结合以上4个步骤，门诊病人对后勤满意度的测评对象包括清洁员、电梯员、保安等人员，测评体系分为二级，一级指标4个，二级指标17个；住院病人对后勤满意度的测评对象包括饭堂、清洁、陪护、洗涤、电梯、空调、维修、保安、绿化养护等人员，测评体系分为二级，一级指标5个，二级指标33个；医务人员对后勤满意度的评价对象包括医生、护士、药剂、医技、管理人员、离退休人员、文员等，测评体系分为二级，一级指标7个，二级指标28个。

表1 门诊病人、住院病人、医务人员对医院后勤满意度测评指标

表2 住院病人、门诊病人对后勤的满意度结果（%）

3.3 后勤满意度测评问卷的设计

组织专家圆桌会议，对课题组提出的满意度测评指标体系初稿进行头脑风暴讨论。根据专家意见，修订满意度测评指标体系初稿，进行很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5个等级评价，最终制定3类人群的满意度测评问卷。问卷分为3个部分：人口学资料、测评指标、一个开放性问题（请列出您对我院后勤服务的意见或建议），3类人群的测评指标见表1。

4 后勤满意度预调查和实证分析

4.1 调查基本情况

本次预调查在广东省中医院进行，共发放门诊病人问卷140份，回收134份，回收率96%，平均年龄37.8岁。发放住院病人问卷136份，回收136份，回收率100%，平均年龄56.2岁。发放医务人员问卷136份，回收136份，回收率100%，平均年龄31.3岁，其中医生13份，护士81份，药学人员4份，医技人员2份，文员2份，其他岗位1份，该项缺失33份；男15份，女102份，该项缺失19份；初级职称69份，中级职称34份，副高10份，该项缺失23份；专科学历26份，本科62份，硕士研究生9份，博士研究生2份，该项缺失37份。

4.2 方法

门诊病人和住院病人的满意度调查采用现场调查，医务人员采用院内办公OA网在线和现场调查。满意度=测评指标实际得分/总分×100%，运用统计软件Excel、SPSS 17.0进行分析。

4.3 结果

4.3.1 住院病人、门诊病人对后勤的满意度（表2）。 表2结果显示，门诊病人对后勤的满意度仅6个指标大于或等于90%，其中对医院无烟环境和绿化环境满意程度较高。其他11个指标都低于90%以下，医院停车便利甚至低于80%。住院病人对医院的整体就医环境普遍比较满意，但对医院停车便利性的满意度低于90%。

4.3.2 职工对后勤的满意度（表3）。由表3可见，医务人员对医院的就餐环境、绿化环境、司机服务行为和仪容仪表满意度较高。餐饮服务满意度最低，8个指标中7个低于90%，其中品种搭配和口味、送餐及时性满意度更是低于80%，饭堂食品卫生质量，饭堂人员服务态度满意度也低于85%。工作环境维度中，职工对医院停车的便利性满意度也仅为77.63%。

4.4 问卷的信度分析

问卷的信度分析结果显示，门诊病人、住院病人、医务人员对后勤满意度调查表的Cronbach's α系数分别为0.95、0.99、0.97，去掉任何个条目后Cronbach's α系数没有显著提高或降低，表明3类人员后勤满意度调查问卷的信度较高。

5 讨论

一直以来，广东省中医药事业有着悠久的发展历史和得天独厚的条件，整体实力位于全国前列[6]，而广东省中医院的服务质量一直在广东省乃至全国都有良好口碑和品牌，但目前在医院可持续发展进程中已出现了一些瓶颈问题，急需查找制约发展因素[7]。本研究通过制定出简单可行、量化可比的医院后勤满意度测评指标体系，并进行调查和实证分析后，找出了制约其后勤服务中的瓶颈及细节问题。从人群来看，相比住院病人，门诊病人对医院的满意度较低，6成指标低于90%，这离国家卫生计生委对医院满意度的要求值90%还有较大差距，说明门诊区域的后勤服务质量还存在较大问题，还有很大提升空间。门诊和住院病人均对医院停车便利性满意度较低，其中门诊病人对停车便利性满意度只有77.84%，这是医院目前后勤工作的难点之一，需制定整改方案尽快改善。另外，医务人员和门诊病人的测评结果显示，各后勤人员的服务态度和服务行为满意度普遍较低，这可能与员工长期以来在服务优势的光环下，思想上出现麻痹和松懈，主管部门放松监管有关。这些问题已引起医院管理部门的高度重视，并制定出有效措施加强监管和改进。通过每月的顾客满意度测评调查，既发现了监管中出现的细节问题、难点问题，又进一步完善了指标体系。经过一年的针对性整改，目前病人对后勤服务的满意度已达92.26%，职工对后勤服务的满意度已达95.58%，有效提升了中医院的后勤服务质量，为中医药强省做出了积极贡献。

表3 职工对后勤的满意度（%）

[1] 强福林，吴俊，顾智伟，等. 顾客满意战略在医院后勤管理中的应用[J].中国医院管理，2007，27(8):76-77.

[2] 刘颜，饶从志，肖平，等. 国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究[J].中国医院统计, 2010，17（1）：35-39.

[3] 严晋，姚丽芬. 以“中医药强省”建设为契机加快中医院现代化发展[J].中医药管理杂志，2006，14(1):9-11.

[4] 张彩虹.中医院员工满意度调查与分析[J].按摩与康复医学，2013,4（5）：195-197.

[5] 秦元梅，暴银素，杨丽霞，等.中医院住院患者满意度调查研究[J].中国医药导报，2010，7（16）：188-190.

[6] 朱家勇.建设广东中医药强省的机遇、挑战、对策[J].今日药学,2005(1)：70-73.

[7] 夏 萍，黄慧玲，吕玉波，等.广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善[J]. 中国医院，2010，14(10)：43-47.

Traditional Chinese Medicine Hospital, logistic satisfaction, measure system

By methods of literature review, expert consultation and multi- dimensionality analysis, key index evaluation investigation were carried out among outpatient, inpatient and medical staff to find key index dimensionality, index system and make logistic satisfaction index system. By empirical analysis in Guangdong Provincial Traditional Chinese Medicine Hospital, countermeasures were implemented to improve logistic service quality and deepen service connotations.

2014-06-25](责任编辑 张晓辉)

广东省中医药管理局2011-2013年度建设中医药强省科研课题（20112123）

①广东省中医院，510120 广州市越秀区大德路111号

Empirical analysis on logistic satisfaction measure system in general Traditional Chinese Medicine Hospital / HUANG Cuiyun, YUAN Xiuqin, HUANG Jian// Chinese Hospitals. -2014,18(10):71-73

黄翠云：广东省中医院总务处副处长，副研究员

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