门诊患者对夜间门诊的认知现状调查分析

■杨晓蓉 伏 瑕 邓爱萍 刘 姿

门诊患者对夜间门诊的认知现状调查分析

■杨晓蓉①伏 瑕①邓爱萍①刘 姿①

门诊患者 夜间门诊 认知

目的：分析门诊患者对夜间门诊的认知现状及其影响因素，从而为更好推行夜间门诊提供依据。方法：用自行设计的夜间门诊需求调查问卷，采用方便抽样法，发放调查问卷2000份，回收1877份，回收率93.85%。结果：90.7%的患者认为有必要开设夜间门诊，不同居住地门诊患者对开设夜间门诊的必要性不存在统计学差异，文化程度的差异以及职业的不同并不影响门诊患者对开设夜间门诊的需求。结论：夜间门诊作为医院常规日间门诊服务的一个延伸，可在一定程度上满足患者需求，但提供人性化的夜间门诊服务，合理配置医疗资源，加强门诊数字化建设才能使夜间门诊资源得到最大化利用。

为了更有效整合医疗资源，竭诚为广大病员服务，尤其方便外地病员就诊，充分体现公立医院的公益性，我院从2011年6月起先后在神经内科、心理卫生、睡眠医学、风湿免疫等科室开设夜间门诊。夜间门诊开放时间为每周一至周五17:00至19:00。开设夜间门诊专科出诊医师包括老专家、知名教授、教授、副教授及主治医生。夜间门诊开设至今有两年半，为了更好地了解患者对于夜间门诊的认知现状及夜间门诊服务质量，特开展此次调查，以期更好整合医院资源，为高效优质地开展夜间门诊服务提供依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

选取2013年7月15日至7月21日在华西医院门诊部就诊患者作为调查对象，采用自行设计的夜间门诊需求调查问卷，问卷内容包括一般人口学资料、患者就诊习惯、开设夜间门诊的必要性、选择或不考虑看夜间门诊理由、夜间门诊最佳开设时间、医师配置等内容。门诊志愿者作为第三方，以方便抽样法进行无记名问卷调查，调查中同时运用个别访谈法深入了解记录患者认知形成的原因。

1.2 资料处理

问卷回收后，将数据录入，使用SPSS16.0统计软件进行描述性统计和秩和检验。

2 结果

此次调查共发放问卷2000份，回收1877份，回收率93.85%，问卷经过质量控制后有效问卷为1734份，有效率为86.7%。

2.1 一般人口学资料

2.1.1 性别。调查总人数1734人，其中男868例，占50.1%，女866例，占49.9%。

2.1.2 年龄。18岁以下占6.6%， 65岁以上占5.1%，结果显示，不同年龄段的门诊患者对开设夜间门诊的必要性无显著差异，90.7%患者认为开设夜间门诊是有必要的。

2.1.3 居住地。成都本市845例，占48.7%，外地889例，占51.3%，结果显示，不同居住地门诊患者对开设夜间门诊的必要性不存在统计学差异，这可能

与华西医院属于中国西部疑难重症诊疗的国家级中心，其医疗技术领先，医疗服务辐射多省市有关。不同居住地的患者为了得到更好的诊疗服务，不计较地域上的空间距离，大部分患者均认为有必要开设夜间门诊延长服务时间。

2.1.4 文化程度。高中及以下352例，占20.3%，中专/大专486例，占28%，本科及以上448例，占25.8%。结果显示，文化程度的差异并不影响门诊患者对开设夜间门诊的需求，这说明随着社会经济的发展，人们越来越关注健康，对于就诊服务的要求也随之提高。

2.1.5 职业。上班族占48.2%，自由职业占29.1%，无业或待业占22.6%。结果显示，不同职业的门诊患者面对自身健康问题时，并不会因工作压力，对时间支配自由度不同而减少对卫生资源的需求。

2.2 门诊患者对夜间门诊的需求（表1）

由表1可以看出，87.1%的患者优先选择日间或周末就诊，优先选择夜间来就诊的患者仅占12.8%。即使有77.8%的患者不清楚我院开设有夜间门诊，但87.6%的患者希望医院开设夜间门诊到晚上22:00，说明广大患者希望医院能提供多种途径、多种形式的门诊服务。

3 讨论

3.1 满足患者医疗需求是夜间门诊的出发点

开设夜间门诊是我院为更好满足患者不同就医需求，提供优质服务，对部分日间患者进行合理分流的一个新举措。本次调查表明被调查的1734名患者中，90.7%的患者认为开设夜间门诊是有必要的，且被调查者的地域性、年龄、文化程度、职业等对夜间门诊开设需求不存在显著性差异，说明夜间门诊服务有广泛的市场需求。

3.2 人性化的优质服务是夜间门诊服务的落脚点

调查显示仅有22.2%的被调查患者清楚我院开设夜间门诊，其中36例患者优先选择夜间门诊，仅占总调查人数的2.1%。说明患者即使清楚有夜间门诊选择，但仍不会作为优先选择的就诊时间，另有77.8%的被调查者不清楚我院开设有夜间门诊服务。我院自1996年开始推行预约挂号服务，2009年实行号源全预约，被调查者中除了大多数患者（53.1%）的习惯就诊时段为上午，66.3%的患者选择在日间就诊，这可能与我院推行预约挂号服务有关。目前业界同行普遍认同的解决患者就诊“三长一短”问题的有效措施为分时段预约挂号服务[1]。也可基于排队理论[2]，量化地分析门诊的排队系统，将预约就诊的患者合理分流到夜间门诊，以减少患者在就诊等待过程中花费的时间成本，提高满意度，同时充分利用夜间医疗服务资源。医院在顺应患者的就诊习惯、满足其就诊需求的同时也需要有效宣传，提高门诊患者对就诊信息的知晓率和依从性，更重要的是引导患者根据自身的情况选择合适的方式或医生并错峰就诊，以扩大其本身预约选择，也可使有限的门诊资源使用均衡化，并可使有限的优质资源发挥更大的社会效益。

3.3 合理配置医疗资源是夜间门诊服务的关键点

目前由于医疗服务活动中信息的不对称性，就诊患者常青睐挂专家号，不少被调查的患者（23.9%）不选择夜间门诊就诊的原因是可供选择的医生相对较少。目前华西医院采取的是夜间门诊医生轮班排班制，虽在一定程度上减少了对医生劳动强度及日间服务质量的影响，但调查反映患者仍希望夜间门诊有较高级别的医师配置。面对这个挑战，除了探索具有激励性管理模式外，可进一步规范对于退休返聘及在职的老专家的弹性门诊管理[3]，满足患者就诊选择的需求。当然，城乡双向转诊制度的完善及落实是解决小病也看专家等问题的根本。

表1 门诊患者对夜间门诊认知调查结果

3.4 建设数字化门诊是夜间门诊的科技支撑

随着信息技术的发展，医院信息系统的建设，HIS的广泛应用使得数字化门诊建设具有巨大潜力。39.3%的被调查患者选择夜间门诊的原因是晚上等候时间短，31.4%是因白天没有挂上号，说明患者就诊等候时间长，挂号难始终是一个巨大的难题。如何通过HIS挂号系统的开发，实现信息的全过程追踪和动态管理，从而达到简化患者的就诊流程，优化就诊环境，改变目前候诊时间长的状况，提高整体门诊效率。

4 小结

现代医疗服务目标的核心是最大限度地满足患者对疾病诊疗和保健的各种需求，并提供优质服务[1]。门诊作为医院服务的窗口，代表着医院服务的质量及面貌，夜间门诊作为医院常规日间门诊服务的一个延伸，可在一定程度上缓解患者看病难。但是如何引导目前患者就诊实际需求与医院门诊运营不匹配，让夜间门诊服务与相关医技部门形成完整的就医服务链，使夜间门诊资源得到最大化利用，保证夜间门诊良性运行仍是医院亟待解决的问题。

[1] 赵琳,邓应梅,肖蓓,等.医院预约挂号分时就诊系统的组成及影响因素[J].中国病案,2013,14(3):4-6.

[2] 袁洪艳.基于排队论的医院全流程排队管理系统的研究[D].杭州:浙江大学,2008:6-18

[3] 张雪梅,廖清书,杨馨婷.弹性门诊在专家门诊管理中的应用[J].华西医学,2009,24(8):2171-2172.

Investigation on awareness of developing evening out-patient service in out-patients

YANG Xiaorong,FU Xia, DENG Aiping, LIU Zi// Chinese Hospitals. -2014,18(12):58-59

out-patients, evening out-patients service, awareness

Objectives: To investigate the awareness of out-patients’ awareness of evening out-patients service and its influences to provide evidence on prom oting evening out-patient service. Methods: 2000 outpatients were selected by convenience sam pling to receive a self-designed questionnaire. The valid response rate is 93.85% (1877 of 2000 is returned). Results: 90.7% of out-patients agreed with developing evening outpatient service. And there was no significant difference between outpatients from different areas on the awareness of developing evening outpatient service. The education and profession were also not the im portant factors on influencing outpatient service. Conclusions: Outpatient service is the extension of norm al day outpatient service and can m atch patients dem and in som e degree. Providing hum an centered evening outpatient service, rational allocation m edical resources and strengthening digitized service can m ake evening outpatient resources m axim um utilization. Author’s address：Departm ent of Outpatient, West China Hospital Affiliated Sichuan University, No.37, Guoxue Lane, Wuhou District, Chengdu, 610041, Sichuan Province, PRC

2014-06-11](责任编辑 张晓辉)

四川省科技厅项目（2013fz0088）

①四川大学华西医院门诊部，610041 成都市武侯区国学巷37号

刘 姿：四川大学华西医院门诊部主任，研究员

E-mail：504844209@qq.com