基于绩效产生流程的医院绩效管理指标体系研究

吴 胜王 伟姚 远刘月辉张文一

基于绩效产生流程的医院绩效管理指标体系研究

吴 胜①王 伟②姚 远①刘月辉①张文一①

绩效管理 平衡计分卡 绩效指标

基于医院的特殊性，重点研究其绩效管理指标设计中所应考虑的关键性维度。此外，基于绩效的产生过程，结合世界卫生组织的绩效管理框架，设计了医院绩效管理的重点指标，提出一套具有社会性、效益性、可持续性等优点的绩效管理指标体系。

Author’s address：General Hospital of the Chinese People’s Liberation Army, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, 100853, PRC

随着人力资源管理在中国企业的推广，各种绩效管理工具也被广泛地应用到企业管理中。在市场经济条件下，绩效管理成了提高组织效率的一项极其重要的管理模块。近来政府机关和事业单位亦开始推行绩效工资制度。然而很多管理者忽略了事业单位的特殊性，实行拿来主义，一味地拷贝企业模式，影响到组织制定适合自身特点的绩效管理指标体系。在此背景下，本文主要研究作为事业性质的组织——医院如何设计适用于自身的绩效管理指标体系。

1 文献回顾

医院作为一个公共性质的组织，其绩效管理有别于企业，一些企业中的成功经验并不能在医院管理中发挥作用，因此，一批学者和医院管理者开展了医院绩效管理的研究。目前研究多集中在基于平衡计分卡的绩效管理，设置的指标见表1。

目前医院在绩效管理方面普遍采用的是世界卫生组织的框架。世界卫生组织从6个维度界定医疗服务绩效：临床疗效、安全、患者为本、具有响应性的管理、职员导向和效率。安全和患者为本这两个横向视角将医院的绩效分为临床疗效、效率、职员导向以及响应性的管理这4个维度。该框架被称为“PATH”，即改进的绩效评估工具，在欧洲几十国被普遍推广。

此外，澳洲国家卫生绩效委员会于2001年设计了一个框架来报告澳洲卫生系统的绩效，为时任澳洲卫生部长所采纳。2009年，澳洲国家卫生信息标准和统计委员会对该框架进行修订，并正式取名为《2009国家卫生绩效框架》。该框架含6个方面：有效性、安全性、反应性、护理连续性、可获得性和持续性。

结合国外绩效管理维度，本文详细地研究了中国医院绩效管理指标体系，并进一步深化绩效管理指标在医院系统中的实用性。

2 医院医疗系统背景下绩效管理指标重点维度分析

目前世界卫生组织提供的绩效评估框架已受到各国的关注，并根据实际情况建立了相应的指标体系。为了以此框架建立适合我国的医疗评估体系，必须要根据医院的实际背景来设置相应的指标。

2.1 医院系统的协调性指标

医院是个复杂的系统，如其提供的急救护理等诸多服务须保持两个或更多轮班之间的连续性和各部门的协调性，任一环节失灵都将影响其他环节。假如用于转移病人的轮床短缺，将导致患者不能迅速地被送进手术室；患者的病历没有被告知其主治医师，医护人员就无法获知种类的信息。

表1 主要研究成果的对比

根据医院的业务流程，可将所有活动分为核心性与辅助性两部分。核心性活动包括患者进入医院、入院、诊断、治疗、护理、出院等；辅助性的活动包括分诊、化验、放射、药房、病历、后勤、器材、人事等。只有核心活动相互衔接，并与辅助环节密切配合方能确保患者顺利就诊，因此必须设立协调性指标引导各个部门活动相配合以提高绩效。

2.2 输入、过程、结果指标

从流程上可将医院所有活动分为系统输入、过程、输出3个方面，在制定医院绩效指标时，不能单从某一方面入手。目前医院的绩效管理比较侧重结果指标导向，即根据最终结果对医护人员进行考核——这正是瓶颈所在。结果具有很大的偶然性，导致指标适用对象不能很好地被激励，甚至被误导。假如医师只关注结果，便会片面追求数量指标，而忽略与患者的沟通，从而加大医疗事故发生的风险，故而行为和结果指标必须相结合。

绩效的产生也有一个流程，即输入（能力）——过程（行为）——结果（最终绩效）。通常输入环节离最终绩效最远，最不易观察，导致很多医院忽略输入环节的绩效管理。但输入环节却是医院产生绩效的最重要环节，因为良好的绩效往往产生于先进的医疗设备、优秀的医护人员、完备的信息输入等。医院所拥有的人力资本、组织资本、信息资本在某种程度上可转化为能力，从而达成资产高效使用、利润增长的获得、医院良好形象的建立等结果。

2.3 社会责任和患者导向指标

平衡计分卡管理工具一定程度上提升了医院绩效，但同时也带来一定问题。虽然其试图做到长短期、内外部指标相结合，但由于过度关注财务指标而导致在制定指标时忽略了对于围绕患者而设置的一些指标。

3 医院绩效指标的构建框架

根据医院绩效的产生流程来设置绩效管理指标，既可保证复杂的医院系统在运作过程中具有良好的连续性和衔接性，亦可确保绩效管理的全面性，实现输入、过程、结果的全面监控，同时突出医院使命——以患者为导向的绩效管理理念。本研究就输入、过程、结果指标分别设置了子指标。

3.1 输入性指标

3.1.1 资本性指标。资本性指标可用不同的理论解释其对绩效的驱动力，如组织资本可用组织资本理论和模型来解释；人力资本可用人力资源管理和劳动关系理论来解释；信息资本可由信息资源管理理论来解释。为将这些资本有效地转化为医院的能力，需要有可进一步提高资本导向的输入指标进行监控。在人力资本方面，提高满足人力资源需求的程度，为避免专业性人力资源的流失而建立完善的人事和业务信息系统，保证职员有机会继续深造，并使其从积极的工作和学习中获得满足。

3.1.2 社会责任维度。对于社会责任指标的设置可从战略结构模型和社会合法性角度来解释。医院具有公共事业单位的性质，这是其合法性；不以盈利为目的，在国家财政支持下服务于民众，这是其战略结构。故而必须保证任何患者均可获得卫生保健——无论其地位、收入、背景，因此，必需设定可及性指标。另外，公共卫生定位、卫生系统整合、社区整合、连续性健康等活动都属医院社会责任范围，这些活动具体可用如下指标衡量：向患者提供建议和决策比例、向患者提供专家推荐比例、向患者提供免费医疗比例、患者转院比例等。

3.2 过程性指标

3.2.1 连续性维度。对连续性指标的监控可用系统理论来解释。它衡量的是作为一个系统，医院是否能顺利完成一项医疗任务，在不同项目、医师、组织之间是否能提供不间断、协调性的医疗服务。连续性指标可有效保障医务工作顺利开展，这种绩效可以从对患者调查中设置对于治疗过程连续性的评价的平均得分中获得。医院可分横向和纵向两大流程，横向流程指不同部门间的配合；纵向流程指同一部门的上下关系。横向和纵向流程综合形成医院组织资本，通过具有协调性的组织整合可有效提升组织资本，进而提升医院绩效。具体监控指标可表现为急诊部门等待时间、外科手术等待时间、不同部门间就诊转换时间、药品出现短缺频次等。

3.2.2 患者导向维度。患者是整个医疗活动的服务对象，是体现医院的价值所在，因此，以患者为导向是医院绩效管理的核心。以患者为中心的指标设计主要包括：（1）维护医院声誉，提高医疗、服务和管理质量等；（2）医疗过程对患者的尊重，对其人格的保护和就诊信息的保密；（3）医生给予患者充分的建议，保证医患顺利沟通，从而确保制定正确的治疗方案，可具体设置以下指标：患者的反馈、患者的忠诚度、医院就诊过程中各个环节的灵活性、就诊期间患者对医护人员的熟悉程度、医护人员对患者病历的了解程度等。

3.2.3 过程安全性维度。医疗安全是绩效考评的重要维度，不论哪家医院，医疗过程都必须将患者、医师等的风险降到最低。安全性是指避免或减少由医疗管理或环境等造成的实际或潜在危害。通常医院在制定绩效管理指标时，仅将安全性作为结果指标考察，以事故率衡量。笔者建议安全性指标应作为过程指标考察，因为过程性指标可有效控制结果，或对即将发生的不良结果做出预警和纠偏。如果只作为结果指标，医院则只能事后弥补，因此带来的损失将远大于过程纠偏所造成的影响。在安全性指标设置中，主要应包括患者安全、员工安全、医护环境安全，其中员工和环境安全是患者安全的前提。员工安全主要是医护人员在工作过程中的安全；医护环境安全主要是医疗设备的配备、医疗环境等的安全。具体指标可包含手术前后诊断符合率、出入院诊断符合率、重病患者意外进入更高级护理的比例、医护人员缺岗率、各类人员针刺伤发生例数、病房环境隔离度和清洁度、急救设备完好率等。

3.3 结果性指标

3.3.1 临床疗效维度。临床疗效指标是考核医院最终绩效的一个重要维度，应包含医疗过程的评价指标，如通过结果判断医护过程中所采取的医疗方式是否合适、护理过程是否有效等。虽然这些方面在过程指标中得到了监控，但在未出现结果之前很难判断其优劣，尤其是一些高端手术。所以必须通过结果指标来判断过程所监控的指标效果，可采用以下结果指标来评估：再入院率、并发症发生率、非预期二次手术发生率、医院感染率、剖腹产率、抗生素使用率等。

3.3.2 可持续性的效率维度。可持续性和效率是相辅相成的，即通过规范资金管理、优化运作流程、科学人事管理来实现医院的全面高效，从而获得医院的持续发展。鉴于此，可持续性的效率维度可包含资金管理、运作效率、人事管理等。资金管理方面可设置的绩效指标有预算流动/核准预算、紧急服务费用、住院服务费用、员工激励费用、商品和服务费用、医疗费用、住院成本等；运作效率方面可设置的指标有平均住院时间、平均成本、技术利用率、床位使用率、年末药物库存占全年药物费用的比例等；人事管理方面可设置的指标有旷工率、辞职和轮换速度、平均工资、技术培训次数等等。

4 结语

绩效管理是人力资源管理活动的核心环节，其指标的设计更是绩效管理的核心，对整个组织起着整合和牵引的作用。绩效管理指标出现纰漏或者误导将直接关系到组织使命能否实现。目前大多医院设置的绩效指标不符合其背景，其中最大的缺陷是忽略社会责任以及患者安全。本文结合医院绩效产生流程，以及医院的特殊使命而建立的绩效指标体系在实际应用中将具有社会性、效益型、可持续性等优势。

[1] 李德勤,张同建.基于平衡计分卡的公立医院绩效管理体系研究[J].会计之友,2012,30(3):77-79.

[2] 王大刚,杨坤蓉,胡怀东,等.基于平衡记分卡的医院绩效管理的实施和成效[J].重庆医学,2008,37(5):1118-1119.

[3] 薛辉,杨文胜.平衡计分卡在医院绩效管理体系中的应用[J].统计与决策,2012,28(8):183-185.

[4] 张培林,颜维华,朱小玲,等.应用平衡计分卡建立医院管理指标体系的研究[J].中国医院,2008,12(2):55-57.

[5] WHO.The World Health Report 2000- Health Systems: Improving Performance [EB/OL].(2013-07-30)[2014-01-02]. http://www.who.int/whr/2000/en/.

[6] Mesa ri J, Bogdan S, Bosanac V,etal.Performance Assessm ent Tool for Quality Improvement in Hospitals (PATH): first experiences in Croatia [J]. Lijec Vjesn,2011,133(7):250-255.

[7] Barliba I, And rei S N, Silviu-M ihail T. Relevance of Key Performance Indicators (KPIs) in a Hospital performance Management Model [J]. Journal of Eastern Europe Research in Business & Economics, 2012(12):1-15.

[8] Christopher J L, Murray, Julio F. A Framework for Assessing the Performance of Health Systems [J]. Bulletin of the World Health Organization, 2000, 78 (6):717-731.

[9] Christopher J L, Murray, Julio F. A WHO Fram ework for Health System Per form ance Assessmen t[J]. In PubMed w ill retrieve 61 records,2011,133(8):250-255.

[10] Veillard J, Champagne F, K lazinga N,et al.performance assessment framework for hospitals: the WHO Regional Office for Europe PATH Project [J].International Journal for Quality in Health Care,2005(17):487-496.

姚 远：解放军总医院医院管理研究所医疗质量管理办公室主任、副主任技师E-mail：yaoyuan301@sina.cn

Research on indicator system of hospital performance management, Based on the performance process

WU Sheng, WANG Wei, YAO Yuan, LIU Yuehui, ZHANG Wenyi// Chinese Hospitals. -2014,18(7):25-27

performance management, balanced scorecard, performance indicators

On the basis of hospital characters, this paper mainly studied the key dimensions in the performance management indicator system based on the particularity of hospital organization. Combined with the world health organization performance management framework and the performance of producing process, the author designed the key indicators of performance management in hospitals, which has the characteristics of sociality, profitability and sustainability.

2014-01-12](责任编辑 鲍文琦)

①中国人民解放军总医院，100853 北京市复兴路28号

②中国人民解放军军事医学科学院科技部，100850 北京市海淀区太平路27号院