中职酒店管理专业顶岗实习突发事件探析

王 翀

（广西交通运输学校 广西南宁 530007）

中职酒店管理专业顶岗实习突发事件探析

王 翀

（广西交通运输学校 广西南宁 530007）

基于广西交通运输学校酒店专业为期一年的顶岗实习处置突发事件的经验，对突发事件时间、类型及处置主体等特点进行了分析，指出了实习前学生思想准备不足、实习中疏于监管、实习后忽略总结等原因，并据此提出了加强实习前干预指导、深化实习过程监管、重视实习后总结等具体应对措施。

中职学校；酒店专业；突发事件；顶岗实习

教育部明确提出：“职业教育要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，积极鼓励校企合一、形成产教结合、校企共进、互惠双赢的良性循环的职业教育模式。”①

一、突发事件的特征

(一)时间特征。学生刚到酒店的第一个月，由于换了一个全新的环境，食宿问题、工作问题、情感问题甚至水土不服等问题纠结在一起，他们自己缺乏处理这类事件的经验，加上在工作中受到的委屈，常常采用简单的方式来处理问题，导致突发事件发生频繁；中间阶段，经过一个月与酒店磨合，学生处理生活、工作问题的经验开始趋于成熟，虽然还是会经常碰到问题，但是大部分的问题已经得到了正确处理，所以导致这个阶段的突发事件出现率迅速下降，到了3、4个月时，学生已经能熟练地处理遇到的问题，突发事件的发生几乎下降为零；到了第八个月的时候恰逢春节，积累了半年的委屈、辛苦及思乡情绪都叠加在一起，造成这个月学生的流失率一下增高；最后一个月又突然出现回升，是和学生思想出现松懈有关，这时实习马上就要结束了，部分学生不自觉地放松了对自己的要求，导致突发事件出现率回升，但和当初刚进酒店的高发生率时已不可同日而语。

(二)类型特征。工学交替突发事件常见有四种类型：财产安全、人身安全、群体性事件、沟通问题等。财产安全事故多为期一个月的见习期内。如在实习期内发生手机、银行卡、身份证、现金等贵重物品丢失的事件。这提醒我们在实习前一定要加强学生财产安全教育，提高保护财产的意识；同时也要督促酒店完善宿舍进出制度及储物柜管理制度，让学生的实习没有后顾之忧。人身安全问题多为实习期间出现的腰、颈椎劳损甚至受伤，我们应该加强对学生劳动保护的教育，规范操作规程。

群体事件多发生在一个月的见习期内和一年顶岗实习期的头一、二个月及临近春节的当月，导火索多为学生对酒店或其他学校学生所产生的意见。常有学生在春节当月回家过年后就离开了酒店，造成人员的高流失。造成这种现象的原因是学生在头半年的实习中心理的委屈、不满没有得到及时的疏导，把回家当成一种逃避，因此教师应该及时调节学生心理，尤其要注意春节当月的学生心理疏导工作。

沟通方面主要是存在两方面的问题，一是个别学生从自身出发，提出要实习为个人发展目标让路，或提出调换部门。二是学生的实习期的工资问题。在实习前，学生、学校、酒店三方均签订了实习协议，但是部分学生在到了实习酒店后，受到一些酒店正式员工的影响，面对自己的工资收入和正式员工收入的差距，心里产生了一些不平衡，这时很容易对实习产生烦躁的心理。

二、突发事件发生原因

(一)学生思想准备不足。目前部分中职学生缺乏吃苦耐劳精神，对酒店的实习条件和环境预期太过理想化，学生未能及时转换角色，不能严格遵守酒店相应的规章制度。在不熟悉新的职业环境中，面临着复杂的人际关系、繁忙的生产劳动和严格的企业管理，学生很容易产生迷茫和困惑，大大增加了实习的不稳定因素，直接导致部分学生在顶岗实习期间频繁“跳槽”、“自动流失”。②

(二)实习中疏于监管。目前，酒店在努力提高自身竞争力时都采用了大量使用实习生的策略。在学生见习及工学交替期间，学生的日常管理由酒店负责，所以酒店方面应该是预防突发事件的关键。而一些酒店完全忽略了学生虽然在酒店实习但依然是“学生”这一角色，酒店一线管理者一开始就对学生重使用、轻培训；重惩罚、轻激励，在如何更好地调动学生工作积极性、如何对学生心理进行及时疏导方面没有更有效的措施。学校应多方努力，以文字形式规范酒店对实习生的管理，督促酒店领导关心实习生，在学生出现心理问题的时候能及时进行沟通及疏导。

(三)实习后忽略总结。实习结束后我们往往疏忽了对经验的总结。不断的反思总结才能提高，但是大部分的学校却忽略了这关键的环节。勤于思考，勇于实践，是工学交替不断深化一个重要前提。我们勇于实践，但却疏于思考，使以往积累的宝贵的实践经验没有得到理论提升，长期在原地踏步，甚至造成一些突发事件一而再再而三的发生。

(四)对实习学生没有进行针对性的职业生涯规划。学生在实习期间容易发生突发事件，实习期流失率高，归根到底有很大一部分原因是因为他们没有一个明确的实习目标，教师及酒店没有对实习学生进行针对性的职业生涯规划，也没有按计划对实习学生进行轮岗实习。没有职业生涯的规划，就如同一个人没有了目标，没有了努力的方向，因此学生在长达一年的实习生活中总觉得“难熬”和“漫无目的”。

三、预防突发事件对策

(一)加强实习前干预指导

1.服务理念灌输。在新生入学伊始，邀请优秀毕业生和酒店合作开设一门新课“快乐服务”，从新生入学就开始进行服务理念灌输；在学生在校两年期间，开好《服务心理学》课程。认知见习结束后举行一个见习总结会，分享实习收获，扩大受益面。同时还邀请往届优秀毕业生给大家现身说法，讲如何在酒店行业发展。

2.工学交替调研。

(1)召开座谈会。(2)出台工学交替问与答。(3)现场答疑。

3.给每位家长寄一封公开信。在实习前向每位学生家长寄一封公开信，在信中向家长详细说明工学交替目的、意义、时间、实习要求，希望家长能大力支持工学交替，配合学校对学生在实习期间的日常管理，减少学生的心理抵触情绪。③家长、学校和学生三方的共同努力会让实习的效果更好。

(二)加大力度保护学生权益

经验告诉我们，工学交替绝对不能忽视学生的利益。学生实习的收获是检验三方合作是否有效的标志。如果一味地忽略学生利益，学生就会对实习采取不认真不合作的态度，甚至对实习产生反感，加剧工学交替的困难，造成突发事件居高不下，从而无法得到良好的实习效果，最终损害各方利益。

四、结语

毋庸置疑，顶岗实习对中职学生职业能力和素养的养成起着非常关键的作用，但因各职业学校与所处地区社会经济发展水平、学校管理制度、校企合作体制与机制、学生自身素质等各方面的原因，中职学生顶岗实习仍然存在诸多需要解决的问题。中职学校应加强顶岗实习的跟踪调查与研究，主动调整相关策略，优化管理方式和手段，提高顶岗实习质量监控能力和水平，以确保学生顶岗实习能够健康、稳定、有效开展。

注释：

①国务院.关于大力发展职业教育的决定(2005)[N].中华人民共和国教育部网站,http://www.moe.edu.cn/publicfles/business/htmlfles/ moe/moe_1778/200710/27730.html,2005.

②揭平英.高职学生顶岗实习:现状、问题与对策——基于广州番禺职业技术学院2012届毕业生顶岗实习的调研与分析[J].广东交通职业技术学院学报,2012(12):108.

③张宏.高职酒店专业工学交替突发事件探析[J].职业教育研究,2012(9):141.

[1]张宏.高职酒店专业工学交替突发事件探析[J].职业教育研究,2012(9):139-141.

[2]揭平英.高职学生顶岗实习:现状、问题与对策——基于广州番禺职业技术学院2012届毕业生顶岗实习的调研与分析[J].广东交通职业技术学院学报,2012(12):108-111.

[3]陈辉.高职酒店管理专业实习存在的问题及对策[J].职业教育研究,2009(2):139-140.

[4]陈红岩.高职酒店专业顶岗实习生管理模式的探索与实践[J].职业教育,2009(6):113.

[5]缪小玲.高职酒店专业实习管理的质量保障体系建构的理论探索[J].当代教育论坛,2010(9):111.

[6]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2008(5):140-142.

Incidents of internship of hotel management specialty in secondary vocational schools

Wang Chong

(Guangxi Transportation School, Nanning Guangxi, 530007, China)

Based on the experience of the emergencies in internship of Guangxi Transportation School hotel specialty, analyzes emergency disposal, types and main characteristics, points out that the students lack of mental preparation before practice, practice of lax regulation of neglect after summary and other reasons, and put forward the measures to strengthen the guidance before practice, deepening practice, pay attention to regulatory intervention after practice summary.

vocational schools; hotel specialty; emergency; internship

G717

A

1000-9795（2014）02-0234-01

[责任编辑：刘丽杰］

2013-12-24

王（1981-），女，广西南宁人，讲师，从事教育经济管理方向的研究。