基于客户关系管理的养老机构绩效考评体系的研究

张艳华，王 港

(钟山职业技术学院 a．现代服务与管理学院;b．老龄事业发展研究院，江苏 南京 210049)

近年来，人口老龄化受到整个社会的高度关注。作为家庭养老模式的重要补充，机构养老模式不仅能减轻年轻人照顾老人的压力，使老人得到较为集中的照顾，有规律地生活，而且还能让老人在同龄人群体中进行交流，建立一种社会支持网络，避免了“空巢家庭”给老人带来的孤独感，对老年人的身心健康具有积极的作用。但是在实践中这一模式也暴露出一些问题［1］。

一、客户关系管理考评体系缺失

第一，老人没有自由的空间。目前的养老机构，无论是养老院还是所谓的老年公寓，由于入住老人一般是失能或介护老人，所以养老机构普遍采取医院的管理方式，把老人作为病人来管理。老人们由于没有活动自由和独立空间，因此造成了尊严与自由的缺失。所以，很多住在养老机构的老人并不满意自己的生活状态［2］。

第二，养老机构的服务与管理水平有待提高。老人入住养老机构，日常生活质量与养老护理人员的服务水平紧密相关。社会对养老机构的评价与老人享受的服务密切相关。养老护理员的服务水平受到两个方面的影响:一是服务能力;二是服务态度。

养老机构的培训对护理员服务能力的提升至关重要。岗前培训让养老护理员学习本行业的服务规范，在岗培训让养老护理员和被服务的老人形成较为稳定的服务模式。但目前，岗前和在岗培训都没有落到实处，使养老护理员的服务质量大打折扣。

对于目前养老机构内的绝大多数养老护理员来说，服务能力可以通过培训得到提高，但改善服务态度具有更高的难度。养老机构入住老人需要的是生活照料和心理慰藉，但目前大部分养老机构护理员既没有接受过心理学课程的专业学习，也没有形成社会工作的助人理念，他们的服务态度更大程度上取决于工作职责的硬性约束。一些养老机构出现的“虐老事件”，使我们认识到，部分养老机构护理员根本没有将老人作为长辈(更不用说是“上帝”)来提供服务。

二、客户关系管理的特点

随着我国老人数量的增加，老人期望的服务质量与养老机构目前的服务质量存在的差距，已经不容忽视。随着养老社会化，养老机构所具备的排他性和竞争性都表明其私有属性，养老机构最终会完全由企业投资、经营。也就是说，养老产业必将面临激烈的市场竞争，如何优先树立客户关系理念，满足老年人的需求，提高服务水平，提升老人的满意度和忠诚度，必将成为养老机构的立足点。“以客户为中心”的客户关系管理不仅给企业带来市场份额的增加，还为养老机构的战略发展提供动力。

贯穿养老机构经营过程的客户关系管理，其根本目的是通过养老机构各部门的共同努力，提高客户满意度，获得最大利润。客户关系管理具有以下几个特点:

第一，全局整体性。客户关系管理是一项涉及养老机构多个职能部门的工作，养老机构对客户关系管理的实施不应局限于营销等部门，而应形成一种全局观，将“以客户为中心”的思想上升为养老机构运营的战略思想。首先，养老机构的管理层(尤其是高层)应该对客户关系管理给予充分的重视和支持。其次，养老机构应该不断进行组织结构优化和组织流程完善化，以实现客户关系管理的目标。最后，养老机构应该形成良好的文化氛围，让客户关系管理的思想融入养老机构的组织文化。

第二，长期战略性。客户关系管理着眼于养老机构的长期发展，提出“以客户为中心”的发展战略。当然，这里的客户是指对企业高度忠诚的目标客户。养老机构要实现长期发展，就需要完善客户关系管理体系，增加客户价值，最终形成自身的核心竞争力。

第三，动态调整性。客户关系管理是一个动态的需不断调整的过程。随着市场的变化和生活水平的提高，老人的需求也在不断变化，因此，养老机构的客户关系管理不能局限于某种固定的模式。只有及时对老人的需求信息进行收集、整理和分析，根据市场变化及时调整内部流程等，才能保证客户关系管理获得成功。

三、建立客户关系管理绩效评价体系的必要性

随着养老机构的社会化，越来越多的养老机构出现在保健、医疗、娱乐、旅游、休闲等领域。面向老人提供各种服务，养老机构需要进行有效的客户关系管理。客户关系管理的实施，旨在与老人建立良好的共赢关系。

首先，养老机构面临养老护理员供不应求、由设备现代化带来的成本增加等现实问题。一方面，养老机构需要建立和完善自身的客户关系管理体系，了解客户需求、提升客户满意度;另一方面，养老机构需要有效地减少成本，为市场竞争提供有力支持。因此，需要对客户关系管理的整体绩效进行评价，了解并有针对性地攻克养老机构客户关系管理的薄弱点，实现资金利用的效用最大化。

其次，养老机构需要建立一套完整的客户关系管理评级体系，以了解运作过程中涉及的各方面关系。只有找到影响客户关系管理的根本因素，才能真正掌握提高客户关系管理能力的方法，避免无效的管理行为。

再次，对客户关系管理绩效的有效评价，将个人绩效与养老机构绩效有效结合起来，既可以对养老护理员进行有效监督，又可以形成良好的激励机制，促进优秀养老护理员的不断发展，优化养老机构内部人力资源结构，有利于储备人才。有效的客户关系管理评价体系不仅能够帮助养老机构发现目前运作中存在的问题，还能够促进养老机构长远发展。

因此，建立养老机构的客户关系管理绩效评价体系是非常必要的。通过建立考评体系，可以引导工作人员改善服务态度，以“老吾老以及人之老”的理念关爱老人，给老人提供自由、舒适的空间，把老人当作身边人;可以引导养老护理员提升服务技能，以高质量的服务赢得老人的满意，树立养老机构“以老人为中心”的良好服务形象。

［1］刘慧．北京某公办养老机构人员绩效管理现状分析及对策研究［J］．价值工程，2011，(15):34 －36．

［2］刘慧．公办养老机构人才管理现状及对策分析［J］．价值工程，2010，(31):11 －14．