构建和谐医院的思考

公 斌，孙志宏，郭金龙，韩 冰

(解放军第148医院医务处， 淄博 255300)

构建和谐医院的思考

公 斌，孙志宏，郭金龙，韩 冰

(解放军第148医院医务处， 淄博 255300)

结合创建和谐医院的工作实际，提出构建和谐医院必须紧紧抓住发展这个主题，围绕“以人为本”这个中心。把科学发展作为构建和谐医院的核心，把关系协调作为构建和谐医院的基础，把机制创新作为构建和谐医院的保证，把满意服务作为构建和谐医院的目的，实现医院又好又快地发展。

和谐医院；科学发展观；医院管理

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：115-116.

和谐是医院发展的内在要求,构建和谐医院是当前构建和谐社会的重要组成部分，既是新形势下医院发展的基本前提，也是医院发展的基本目标。结合工作实际，创建和谐医院必须贯彻落实落实科学发展观，一方面要始终坚持“一切以病人为中心”的服务理念[1]，另一方面要创造和谐进取的内部氛围，真正实现个人和医院共同发展的目标。

1 构建和谐医院的核心是科学发展

构建和谐医院也是为了更好地促进医院科学、协调、可持续发展，使医院的学术更加活跃、质量更加提高、服务更加规范、管理更加科学、文化更加繁荣、环境更加幽雅。

1.1注重学科的带动发展学科建设是医院建设的基础，是医院能否可持续发展的关键。创建和谐医院必须要有一批优势学科做支撑，实施分层建设、分类指导，以优势学科为龙头，优先扶持发展潜力较大的科室，努力建成一批军区内领先、全军先进的领衔科室；突出自己的特色，发挥自己的优势，以此带动整个医院学科的建设。医院坚持优势学科优先发展，普通学科全面发展的原则，突出介入、肿瘤和神经三大技术特色，在人员配备上优先充实，在人才培养上优先安排，使介入、肿瘤和神经等学科在军内外取得了较高的知名度，成为医院学科发展的品牌。

1.2注重科研的团队创新构建科技创新团队是医院科研发展的必然趋势和当务之急。医院在科技创新团队建设及科研成果上取得了长足的进步，经过几代人努力，逐步形成了介入、肿瘤和神经三个科技创新团队，共获得各类科研成果11项。

1.3注重质量的持续改进质量既是患者的生命[2]，也是医院的生命，医院只有持续提高医疗质量，维护好医疗安全，才能建立和谐医院。医院通过实行多层次的质量管理，建立了质量建设分析制度，质量评估与管理制度，加强医疗环节的质量监控，对医疗纠纷及薄弱环节采取有针对性的改进措施。建立医疗质量考评委员会、医院机关和科室二级质量管理考评体系。狠抓二级检诊、会诊、危重患者抢救、围手术期管理、病案质量、院内感染控制质量、合理用药监管、医疗纠纷处理等重点环节。

1.4注重文化建设在医院文化建设中，一项重要任务是要塑造患者至上、无私奉献的医院形象。经过努力，医院培育独具特色的医院精神，从而把管理者的念志和医院发展的目标变成个体医务人员的自觉行动，确保各项制度得到有效落实。

2 构建和谐医院的基础是关系协调

和谐医院是一个安定有序的医院，在各个方面，都有章可循，妥善协调各方面的利益关系，建立均衡的利益协调机制。

2.1协调的内部关系一是医院的领导与医务人员的和谐，医院的管理公开透明[3]；二是科室主任与医务人员的和谐；三是医护人员之间的和谐，友好相处共同提高；四是各科室之间的和谐，医院的每一项上作都需各部门、各科室之间的协调、配合，临床科室为患者服务，而机关和各医技科室为临床一线服务。

2.2协调的外部关系和谐的外部关系保证医院的快速发展，医院注重开展多方位、多层次的对外交流，对周边单位，主动沟通、密切相处，优势互补，共同发展；对合作单位，诚实守信、互利共赢、优势互补、资源共享。

2.3协调的利益关系医院先后推出了一系列举措协调各种利益关系:改革超额劳务补贴分配办法，；修订超额劳务补贴二次分配方案；建立各类人员的绩效量化考核标准；对医院各类人员，一视同仁，改善生活条件；加大医疗用房的建设，为医院发展提供更加有力的支撑；公寓住房得到很大改善，营以下干部住房全部达标。

2.4协调的医患关系为创建和谐的医患关系，医院严格落实各项规章制度，如三级查房制度、首诊负责制度、疑难患者抢救制度、会诊制度、病历书写制度等。坚持器械委员会、药事委员会、质量委员会、科学技术委员会会议制度，坚持实行医德医风院、处、科室三级书记责任制，强化医疗安全管理责任，医院还定期组织医务人员和患者的座谈会，征求患者对医疗服务质量等方面的看法和建议。

3 构建和谐医院的保证是机制创新

实现医院的和谐，最为重要的是要有一种促使医院和谐运行的机制。

3.1顺畅的疏导机制医院必须健全矛盾疏导的工作机制，综合运用政策、法律、行政等手段和教育、协商、调解等方法合理地处理问题，及时发现矛盾，尽早解决矛盾，建立起和谐的人际关系，保持和促进医院的稳定与发展。

3.2有效地控制机制和谐医院应是管控机制完善的医院，建立起依法治院的有效管理控制体制，完善各种规章制度[4]，使医院用法规制度等手段解决对权力约束不足的问题，使医院各种权利真正造福于医师和患者，保护个体医务人员及患者的权益。

3.3敏感的预警机制和谐医院应是能够及时发现不和谐因素的医院，医院面临的现实要求我们必须构建个新的预警机制，以便对医院和疾病救治中出现的矛盾、摩擦、冲突、风险和紧急情况及时反应，快速抢救。

3.4均衡的保障机制医院利用行政权力保护相对弱势群体的利益，让弱势群体也能共享医院快速发展带来的成果，这样就减轻、化解医院群体间的利益冲突，化解大量的微观层面的利益摩擦，减少不安个因素，促进医院的稳定和发展。

4 构建和谐医院的目的是满意服务

把“一切以病人为中心”体现在对患者的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中，要“用人性化服务树诚信、用数字化服务树形象、用精细化服务树品牌、用规范化服务创一流”，进一步提高医疗服务水平。

4.1提供便捷化服务优化流程，简化环节[5]，缩短各种等候和各项检查预约、报告时间，为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民措施是医院努力追求目标。为实现这一目的，医院加强门急诊工作，建立门诊“一站式服务中心”，推行“零距离”服务。

4.2提供人性化服务努力争取做到患者“入院有人接，手续有人办、检查有人陪、出院有人送、咨询有人管”。要想方设法为患者提供技术最精湛、流程最便捷、花费最合理、态度最热忱、环境最温馨、疗效最满愈、超越患者心理期待的全方位医疗服务。

4.3提供主动性服务医院始终把为基层部队和地方医院服务作为第一任务，认真落实军队伤病员“四满意”“六优先”“七放心”的服务承诺。坚持定期深入部队巡诊。此外，还把医疗服务范围从以往的病区延伸到入院登记和出院随访，并拓展到家庭、社区、干休所的健康咨询服务。医院增加上门服务项目，对一些常见慢性疾病和特定人群，不定期地上门检查和诊疗，送医送药。

4.4提供满意化服务医院为及时掌握患者的满意度，建立满意度随访调查中心，力争达到患者对医务人员满意，临床科室对辅诊科室满意，医务人员对领导满意。

总之，在当前构建和谐医院的进程中,医院管理者在管理上要坚持“立足当前,顾全大局,着眼长远,不急功近利”的原则,从医院的实际情况出发,学习和运用科学的管理方法,提高自身管理水平,以“尊重劳动,尊重知识,尊重人才,尊重创造,培养责任感”为前提,以正确对待和运用自己手中的权力为关键,以提高员工素质和心理承受能力为基础,以构建医院文化为核心,最终形成平等友爱,融洽相处的和谐氛围。

[1] 秦银河.医院质量战略构建与服务模式创新[J].军医进修学院学报，2006，27(4):241-244.

[2] 张 奕.树立医院品牌 构建和谐医院[J].中国医院，2007,11(5):23-24.

[3] 蒲朝晖.坚持以人为本 构建和谐医院[J].中国医院，2007,11(11):38-39.

[4] 秦银河.医院管理创新与竟争战略的构建[J].军医进修学院学报，2006,27(2):81-84.

[5] 姚 军，韩月萍.论医技科室的十大特点[J].解放军医院管理杂志，2007,23(1):1-4.

(2013-10-10收稿 2014-01-07修回)

(本文编辑 张寓景)

ThoughtsofBuildingupHarmoniousHospital

GONG Bin，SUN Zhi-hong，GUO Jin-long，HAN Bing

(Division of Medical Affairs, No. 148 Hospital of PLA, Zibo 255300)

To build up a harmonious hospital，we should set the people-oriented principle as the core idea, make the realization of good communication of the hospital as the foundation, set innovation as the guarantee, and set patient satisfaction as the objective of the hospital development.

harmonious hospital; scientific development view; hospital management

公 斌，男，博士，主治医师，副主任;电话：0533-6552698

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0115-02