住院患者关怀体验的质性研究

罗静，李俊萍，黄晓莉，刘义兰

（1．华中科技大学同济医学院附属协和医院 耳鼻咽喉科，湖北 武汉430022；2．华中科技大学同济医学院附属协和医院 护理部）

随着医学模式的变化以及整体护理要求的提升，护士将面临着新的使命和更多的挑战：患者在接受高质量护理的同时，需要得到更多的人性化关怀，而且这样的人文关怀必须贯穿护理的整个过程，具体到每个细节。将人文关怀融入到护理实践中也是对优质护理服务的体现，在护患沟通中有效地运用关怀护理，可以促进护患之间的情感交流，增加患者安全感，使患者维持生理心理的健康状态［1］。2011年，华中科技大学同济医学院附属协和医院开展人文关怀病房试点工作，并在全院护理人员中强调需对患者提供关怀性服务。本文采用质性研究的方法，研究在护士实施人文关怀服务的过程中，住院患者有关人文关怀的体验情况，现报道如下。

1 对象与方法

1．1 对象 2011年12月至2012年5月，采用目的抽样法，选取某三级甲等医院内科、外科、妇产科、肿瘤科住院患者24例。纳入标准：年龄≥18岁，住院时间≥5d，病情稳定，思维清楚，有口头及文字表达能力。访谈过程中，样本量以资料达到饱和为标准（收集的资料内容重复，且资料分析无新的主题出现）。24例患者中，男11例、女13例，年龄26～82岁，平均（52．4±14．8）岁。学历：大专及以上11例，高中5例，初中4例，小学3例，文盲1例；所在科室：内科、外科、妇产科各7例，肿瘤科3例。

1．2 方法

1．2．1 资料收集方法采用现象学方法对患者进行深度访谈（面对面方式）和观察。根据研究对象意愿选择教室或病房进行访谈。访谈时间为10～60min／例，平均（18．8±14．2）min／例。使用文字记录及录音方式记录资料并观察患者的表情及情绪变化。研究开始前事先经受访对象同意，告知其研究目的和保密原则，使研究对象放下顾虑，自愿接受访谈并签署知情同意书。根据预先制定的访谈提纲进行访谈，访谈提纲包括以下问题：（1）您是否了解人文关怀？（2）您怎样看待护理人员的关怀行为；（3）您对护士提供的人文关怀有何感受（愉快或不愉快的体验）；（4）您觉得护士还有哪些方面需要加强对您的关怀。

1．2．2 资料分析 访谈结束后及时进行资料整理，将笔记、录音整理成为文字材料，并做好标记，根据Colizzi分析步骤［2］对文字材料反复阅读找出主题；将主题编码后进行描述和总结。具体方法为：整理和阅读被访者对现象的描述；返回原始抄本，摘录重要的陈述；说明每个重要陈述的意义；整体组织，形成意义，建立主题；文字详尽描述后返还给被访者核实；将整理好的文字材料输入NVivo 8软件，综合分析比较、理解信息，建立编码，确定主题。

2 结果

对资料分析后提炼出主题为：护患人文关怀认知不足、护士服务态度良好、护理关怀服务质量参差不齐、护士对患者心理支持不足、服务硬环境有欠缺。

2．1 护患人文关怀认知不足

2．1．1 患者人文关怀认知不足 访谈中，表示不知道人文关怀的患者有15例，比例达62．5%。患者2：“不是太了解（人文关怀），以前没有接触过。”患者5：“听说过（人文关怀），这里的护士倒没有说起过。”患者6：“反正住在这里让人感觉很温馨，护士应该是很关怀我们吧。”9例表示知道人文关怀的患者中，能够简单说出人文关怀内容的患者只有5例。患者9：“听过人文关怀，工作注意细节，做事细微，对人关怀如沐春风，强调人文精神。”患者17：“人文关怀这个词听过，但是怎样关怀我还不知道。”因此，许多患者对于护士提供的人文关怀服务内容并不清楚，或者说并没有意识到护士对其提供的关怀性服务，只是简单地认为护士的服务态度很好。

2．1．2 护士人文关怀意识不足 护士对于患者的人文关怀意识存在不足，对患者的隐私保护不够。患者3：“隔壁陪护的人跑到我这个房间的空床上休息，虽然护士来说了一下，我总是不放心啊。”患者16：“我得的是妇科疾病，刚住进来时，护士就在护士站问我问题，很多人在旁边，我觉得很不好意思说。”有护士对患者遇到实际困难时没有主动帮助的意识。患者18：“我是外地手机，不能手机挂号又不方便外出，护士说她也没办法，最后是主管医生用他的手机帮了我的忙。”患者21：“工作十多年的老同志和刚上班的护士还是不一样的，刚上班的护士很多都是被宠着长大的，思想上还不能想着去关怀别人。”

2．2 护士服务态度良好 受访患者普遍认为护士的服务态度良好，轻言细语，让患者感受到被关心、照顾。

2．2．1 耐心细致 护士细致的工作常常被患者看在眼里，记在心中。患者4：“护士很热心地告诉我贵重的东西要放好，这样提醒我们，感觉服务很周到。”患者18：“我从外地来，护士态度好，我不在时还帮忙打饭，感觉真好啊。”患者12：“一有事她们马上就来，蛮认真地解释，态度不晓得多好。”患者24：“有时候听到有小孩哭闹，护士都耐心地劝说，免得吵到患者，没有态度不好的。”

2．2．2 热情服务 不少护士的态度热情，深深感染了患者。患者1：“护士每次交接班都和我打招呼，感觉很好。”患者5：“护士都很关心我，有好多人问我，过来看我。”患者6：“感觉就像在家里一样，护士态度热情，问寒问暖的，蛮欣慰的。”患者24：“我上厕所吊着针，护士就帮我把吊瓶拎着到厕所去，真是好。”患者9：“我不舒服时，护士还过来扶着我。”

2．2．3 微笑服务 护士的笑容易被患者记住，常常使其有如沐春风的感觉。患者6：“护士总是面带笑容，不是一个护士这样，而是一群护士都这样。”患者19：“我就觉得她们很亲切，每次来看我总是笑眯眯的，甜甜的。”患者14：“我感觉护士都特别好，微笑，让人不觉得护士很严肃、冷着脸。”

2．2．4 语言亲切诙谐 护士语言亲切和蔼往往能拉近与患者的距离，有的护士说话幽默，使患者很开心。患者3：“当班护士说话让人很轻松，很温暖。”患者10：“她们就像自己女儿一样，说话蛮温和，我都蛮满意。”患者13：“护士说话客客气气的，总是‘爷爷、爷爷’的喊我。我做雾化时，她们就说‘您做雾化把这个含嘴含着，用口吸，用鼻呼，这是抽烟的最高境界啊，抽这个烟有好处’，听着心里舒服。”

2．3 护理关怀服务质量参差不齐

2．3．1 护士专业能力强弱不均 （1）基础操作能力局限：所有受访患者中14例提到了护士的操作能力，包括输液穿刺、灌肠、更换引流袋等等，尤其是对护士输液穿刺提及最多。这表明在许多患者心中，护士仍然以在打针发药为主要工作内容，静脉穿刺技术也是护士最有代表性的专业能力。患者10：“这里的护士打针还是很不错的。”患者14：“拔针时没有拉开胶布就拔了，都弄伤了。”（2）健康教育能力存在差异：受访患者对于护士的健康宣教内容较为熟悉，主要为饮食、药物、疾病知识宣教。如患者2：“我可以吃什么，不能吃什么，护士都提醒我们，基本上一、两天都要来说一下。”患者8：“化疗有什么不良反应都会提前告诉我的，也会讲一下疾病相关的知识。”患者11：“他们（护士）跟我讲了埋管子（经外周留置的中心静脉导管）的好处，也会讲平时要注意些什么。”患者15：“护士讲了疾病方面的知识，解答很详细，会主动跟我解释。”但是也有患者对于护士宣教能力提出看法，患者1：“我觉得护士讲的疾病相关知识还不够，讲是讲了，但是不是特别清楚。护士自身知识有限，这个方面还是有欠缺的。”患者21：“有的护士会告诉我疾病的相关知识，都给我解释清楚。一个病区有那么几个水平高的护士就不错了，不能要求那么高。”（3）观察处理的问题能力参差不齐：患者对于高年资护士的专业能力更为肯定。患者21：“年资高的护士发现我的营养液里没有加胰岛素，马上跟医生反映了，有她们照顾让人放心，年轻的护士经验就少些。”

2．3．2 基础护理能力较强 越是基础护理，越能体现细微之处的人文护理［3］。患者12：“隔2h就有护士来量血压、脉搏，来给我翻身，她们还给我洗脸。”患者20：“护士来换床单、剪指甲什么的，这些做得很规范。”患者4：“我尿湿了床单，就给我换单子，安慰我，让我不紧张。”患者23：“打针时总过来巡视，看看药滴得好不好，液体输完没有。”

2．4 护士对患者的心理支持不足

2．4．1 护患沟通交流不够 许多患者表示护士工作很忙，没有太多时间与其沟通。患者7：“护士挺忙的，我们有疑问就提，没有就不问了，她们工作蛮辛苦的。”患者17：“护士很忙，有问题问她们的话，她们还是会跟你解释的。”患者22：“她们没有时间说很长时间的话。”患者24：“护士忙得不得了，忙完了，她就要下班了，也挺辛苦的。你要问她们问题，肯定都跟你说的，关键是没时间。”

2．4．2 心理护理不到位 护士对患者的服务停留在治疗和简单宣教层面，对患者的心理关注不够。患者7：“做手术那两天，护士要能多说两句，我心里也会有底，她们主要是没有时间。”患者20：“护士工作内容很多了，聊天主要交给家属吧。”患者15：“我是急诊来的，没有床位在外面走廊躺着，没有人解释什么，很害怕自己大出血。”患者22：“护士来了都是有治疗的，真正和患者慰问交流很少。”

2．5 服务硬环境有欠缺 住院环境对患者心理有明显影响，温馨舒适的环境使患者心情愉悦，而个别脏乱的环境却使人心情沉闷。患者4：“这儿环境可以，睡得不吵，心情舒畅了，疼痛减轻了。”患者18：“这儿的住院环境都很好，就跟宾馆似的。”患者21：“看空调和玻璃都有灰，厕所卫生做的不到位。环境不舒心，护士做的再好也不管用。”

3 讨论

3．1 加强对护士关怀意识的培养 以往护理服务强调较多的是服务态度要好，语言要和蔼，但是此次访谈中发现，护士在向患者提供服务时应注意服务的地点和形式是否为患者所接受。因此，管理者需加强护士对人文关怀理论知识的学习，使护士了解关怀护理的内容与技巧，将其转化为自觉行为，切实关心爱护患者，并鼓励护士与其他科室人员交流关怀经验，增强关怀服务意识。护士需经常与患者交流，了解患者的需要，有针对性地提供关怀措施。责任护士可向患者介绍我院开展的关怀服务情况，听取患者的意见和建议，在对患者进行健康宣教的同时可增强护士的责任意识，并得到患者认可和进行自我督促。

3．2 提高护士关怀能力 许娟等［4］的研究发现，与国外护理人员关怀评估常模相比，我院护理人员的关怀能力评分较低，年资高和学历高的护士得分最高。说明工作经验、人文素质对护士有效地实施关怀措施十分重要。因此，在实际工作和学习中，护理决策者、管理者应重视对护士关怀能力的培养，在对护士进行继续教育和在职培训时，必须加强人文关怀相关知识的传授［5］，以及人文精神的宣传，鼓励护士通过各种途径学习人际沟通、心理学、伦理学、美学等相关理论，从而提升自身综合素质。年轻护士需要提高自身的专业素质，只有掌握扎实的专业技能才能赢得患者信任、构建良好的护患关系。刘义兰等［6］认为，护理管理者可将护患沟通纳入日常护理工作程序，通过开办护患沟通学习班、护患沟通研讨会等形式增强护士的沟通意识和技巧。

3．3 关怀护士心理 护士同样希望得到同事和领导的关怀。李惠玲［7］认为，如果护士长将关怀传递给每一位护士姐妹，而护士们则将所感受到的关爱转达给身边的每一位护理对象及合作伙伴，便成为“关爱传递链”，可以形成一个良好的人文关怀氛围。在这种氛围中，护士亲身感知关怀，这是关怀品质内化的内驱力和促发因素［8］。护理管理者应注意创造和谐的工作氛围，了解团队中护士的能力和心理状态，鼓励护士表达自己的意见，帮助其疏导不良情绪，鼓励护士、爱护护士，调动和发挥护士的潜能。护士在互相关爱的团体中能够逐渐将关怀品质内化，在与患者建立关系时更能够将正面情绪转移给患者，影响患者，从而形成良性互动。

3．4 合理安排班次 护理管理者在安排班次时，注重弹性排班，及时根据病房需要做好人力资源配置。安排高年资护士搭档低年资护士上班，通过高年资护士的传帮带作用，弥补低年资护士临床经验不足的缺点，从而提高其观察疾病、处理问题的能力。

3．5 增加护士编制 患者在提到护士时，经常说的话是“护士太忙了”、“护士没有时间”，大多数患者对于护士没有能及时与其沟通持宽容理解的态度，甚至认为护士就算闲下来也应该好好休息一下，不必与患者聊天。随着我院优质护理服务的开展，床护比例一度接近理想目标，但是由于临床床位的不断增加，如新病房的开设、加床数量的增多，以及护士生病休假等因素，使得护士在岗人数与实际床位比例达不到要求。护士除了完成大量的基础护理及治疗性操作外，还要承担许多其他非护士的工作，如记账、催帐等［9］，这使得护士工作的强度加大，繁忙的工作致使其没有多余的时间关心患者，与患者及家属沟通。在患者增加、治疗性操作仍占较大比例的情况下，增加护士编制十分必要，只有这样，才能真正把护士的时间还给患者，让护士有更多的时间与患者交流。

3．6 强化服务硬环境建设 住院环境的好坏是给患者最直接的印象。部分科室床位周转率高，每日出入院患者多，护理管理者应与医院后勤、物业部门做好协调工作，在下午收治患者人数多的时间段增派后勤服务人员，保证病房卫生清理和硬件设施的正常运行，并与患者及家属及时交流，共同保持病室的秩序和整洁。病房还可以采用各种简单装饰，如花篮、中国结、健康教育图片、手册和疾病知识展板等来营造温馨服务环境，以增加患者心理舒适感。

［1］黄行芝，刘义兰，杨春．关怀护理学［M］．北京：人民军医出版社，2012：10．

［2］李峥．护理研究中的质性研究（一）［J］．中国护理管理，2007，7（4）：78－80．

［3］邢春玲，陈国良．老年病房人文关怀的实施与体会［J］．解放军护理杂志，2013，30（3）：64－65．

［4］许娟，刘义兰，罗健．护理人员关怀能力现状及影响因素调查［J］．护理研究，2009，23（12C）：3306－3308．

［5］许娟，邓群，刘义兰．护士关怀能力培养的质性研究［J］．解放军护理杂志，2013，30（8）：25－27．

［6］刘义兰，彭笑．住院患者对护士关怀与否行为体验的质性研究［J］．护理学杂志，2013，28（1）：60－62．

［7］李惠玲．护理人文关怀的基本理论及临床应用［J］．中华护理杂志，2005，40（11）：878－880．

［8］郭瑜洁，姜安丽．护士人文关怀品质内化机制的理论探讨［J］．解放军护理杂志，2013，30（1）：60－61．

［9］胡芬，王桂兰．围术期患者对护患沟通体验的质性研究［J］．护理学杂志，2008，23（6）：51－54．