企业员工情绪智力管理刍议

芦媛媛

(山东管理学院工商学院，山东 济南 250100)

企业员工情绪智力管理刍议

芦媛媛

(山东管理学院工商学院，山东 济南 250100)

在企业中，员工的情绪智力对工作满意度、工作绩效、创新行为、组织忠诚度以及同事之间的人际关系等因素有正向促进作用。企业应将情绪智力因素纳入员工的选拔、招聘、培训、开发和考核过程中，并通过构建有效的情绪疏导机制、创造良好的企业文化氛围等多种措施对员工的情绪智力进行有效管理。

企业员工；情绪智力；情绪管理

1995年，哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼在其著作《情绪智力》中提到“真正决定一个人成功与否的关键不是智商而是情商。”[1]（P36）对于企业来说，其整体组织绩效很大程度上取决于员工的情绪智力。因此，如何有效管理员工的情绪智力是企业必须重视和亟需解决的问题。

一、情绪智力的内涵

1990年，情绪智力的概念由两位美国心理学家约翰·梅耶和彼得·萨洛维首次提出，并定义为“个体监控自己及他人的情绪，并识别、利用这些信息指导自己的思维和行为的能力。”[2]（P185）后来，他们确立了情绪智力的四个维度，即“情绪感知和表达能力、情绪对思维的促进能力、情绪理解能力、情绪管理能力。”[3]（P394）

1995年，美国心理学家丹尼尔·戈尔曼将情绪智力界定为五个方面：“认识自己情绪的能力、妥善管理自己情绪的能力、自我激励的能力、理解他人情绪的能力、人际关系的管理能力。”[1]（P43）他认为“情绪智力是一个业绩突出的人与一个普通人相区别的关键所在，它的作用比专业技能和认知能力联合起来的作用更大，而且情绪智力可通过学习和训练得到明显的提高。”[1]（P80）

1998年，戴维斯将梅耶和萨洛维定义中的情绪感知表达能力和情绪理解能力合并，以自我和他人为标准进行维度的划分，提出情绪智力的四个维度：“评价和表达自身情绪、监控自身情绪、评价和识别他人情绪、运用情绪自我激励。”[4]（P989）这一定义与梅耶和萨洛维的定义基本吻合。

二、情绪智力对企业员工的重要性

（一）情绪智力对员工的人际关系有正向促进作用

情绪智力高的员工能够敏锐地感知到他人的情绪，通过语言、面部表情及肢体动作对他人的情绪进行评估和分析，并据此作出适应性的行为，与同事之间能够形成良好和谐的人际关系。而情绪智力低的员工，无法对自身情绪进行正确的认知和有效的调控管理，也不擅长利用情绪进行自我激励，对他人情绪的感知和评估能力也较弱，缺乏与同事和领导的沟通交流，其人际关系往往不尽如人意。

（二）情绪智力对员工的工作绩效有正向促进作用

情绪智力高的员工能够对自己和他人的情绪进行正确的感知和评估，能够与组织内外个体进行良好的互动和沟通，并能够利用情绪进行有效的自我调节和自我激励，使自己保持积极乐观的精神状态，从而对其工作绩效有极大的促进作用。而情绪智力低的员工，情绪调控能力差、情绪不稳定、与同事沟通效果欠佳，往往处于一种负面消极的精神状态，这势必会影响到其工作表现，降低工作绩效。

（三）情绪智力对员工的工作满意度有正向促进作用

情绪智力高的员工往往具有较高的情绪利用能力和情绪控制能力，能够最大程度地降低负面消极情绪对自身的影响，并努力将其转化为乐观向上的正面积极情绪，此外还能很好地理解他人的情绪和行为，设身处地站在他人的角度上看问题，从而使自己时刻保持一种良好的情绪状态，表现出较高的工作满意度。而情绪智力低的员工，较难将自身负面情绪有效排解出去，负面情绪的堆积会激发员工的不公平感知，工作满意度随之降低。

（四）情绪智力对员工的创新行为有正向促进作用

情绪智力高的员工能够敏锐地捕捉各种情绪所引发的信息，在情绪调控过程中激发自身思维活动，以一种全新的方式对事物进行重组，从而引发创造力，具有较高的创新行为倾向。[5]（P18）员工个体创新同时也可以激发和引导团队成员进行创造性活动，进而提高企业整体创新力，使企业保持竞争优势并得到可持续发展。

三、企业员工情绪智力管理措施

企业可以采取以下措施对员工的情绪智力进行管理：

第一，企业进行员工的内部选拔或外部招聘时要综合考虑多种因素，除了要考虑人员的性格特点、学历情况、智力水平和技能水平，还需要将情绪智力这一因素作为重要参考指标。企业可以结合自身实际情况及具体的岗位要求，选择合适的情绪智力量表并设计问卷，对求职者进行情绪智力的评估测量，排除情绪智力水平较低的员工，筛选出情绪智力水平较高的员工。总之，对于企业而言，将情绪智力纳入相应职务的任职资格条件中是很有必要的。

第二，企业可以通过一系列活动和培训课程提高现有员工的情绪智力。这种活动和培训课程可以根据课程内容或培训对象的不同进行分板块、有针对性的设计，如以情绪控制为专题内容的课程或专为管理层员工开设的课程。在培训过程中，可以采取情境模拟、角色互换等多种形式加强培训效果。通过这些活动，各部门员工之间和部门内部员工之间都能够加深对彼此的了解，能正确地感知和评估自己和他人的情绪，能管理控制好自己的情绪，并运用情绪进行自我激励，实现员工情绪智力的明显提升。

第三，企业应将情绪智力因素纳入员工的绩效考核体系当中。企业在员工绩效考核过程中，除了要对员工的技能进行考核之外，还要认可并奖励员工在工作中所付出的情绪智力劳动。企业首先要根据自身行业特点及不同部门岗位特点，分析并确定各部门岗位中情绪智力和情绪劳动所占的比重，将每位员工的情绪智力绩效进行量化评分，并据此予以薪酬奖励。这会大大提升员工的工作热情，激励员工积极开发和增强自身情绪智力，并利用自身情绪智力来应对工作事件，从而提高工作满意度和工作绩效。

第四，企业应通过构建有效的情绪疏导机制对员工的不良情绪进行有效管理。现代企业员工面临着来自生活、工作、家庭等各方面与日俱增的压力，使员工在工作中表现出焦虑、紧张、自卑、烦躁、愤怒、压抑等一系列负面消极情绪，这些情绪会降低员工的工作积极性和工作效率，对员工自身和企业发展都会产生不利的影响。因此，企业要对员工负面情绪的产生根源进行全面了解和分析，找出原因并及时对症下药，通过多种途径和方法来化解员工的负面情绪，使其向积极的方向转化。企业可以设置一些硬件设施或场所供员工进行不良情绪的发泄，也可以设立心理咨询室，为员工提供情绪和心理方面的沟通交流平台。如果个别员工的情绪智力一直无法得到改善，一直处于消极不愉快的情绪状态，可以借鉴亚马逊公司“Pay to Quit”（离职付薪）计划，将这类员工予以补偿性的辞退。

第五，企业应通过创造良好的企业文化氛围为员工积极情绪的培养提供良好的环境。企业文化氛围是企业在长期发展过程中形成的员工共同信守的价值观念和行为模式，在很大程度上影响着每位员工观念和行为的塑造。企业应该引导员工树立正确的人生观、价值观，正确处理与同事、家人的关系，客观看待工作和生活中的得失，塑造理性平和的心态，从而创造出一种相互理解、相互尊重、相互信赖的和谐共进的企业文化氛围，为企业全体员工情绪智力的培养和提高提供了良好的环境。

[1]Goleman D.Emotional Intelligence[M].New York: BantamBooks,1995.

[2]Mayer J D,Salovey P.Emotional Intelligence[J]. Imagination,Cognitionand Personality,1990,9:185-211.

[3]Mayer JD,Salovey P,Caruso DR.Models of Emotional Intelligence[M].In R.J.Sternberg(Ed.).Handbook of intelligence.Cambridge,UK:Cambridge University Press, 2000:394-420.

[4]DaviesM,Stankov L,Roberts RD.Emotional Intelligence:Insearch of anelusive construct[J].Journal of Personalityand Social Psychology,1998,75（4）:989-1015.

[5]王莉.情绪智力对员工创新行为影响研究[D].西安：陕西师范大学，2012.

（责任编辑：胡忠任）

F272

A

2095—7416（2014）02—0081—02

2014-03-21

芦媛媛（1988-），女，山东淄博人，管理学硕士，山东管理学院工商学院教师。