餐饮行业从业人员行为优化的探讨

王伟，贺稀格

（天津科技大学食品安全战略与管理研究中心，经济与管理学院，天津300222）

餐饮行业从业人员行为优化的探讨

王伟，贺稀格

（天津科技大学食品安全战略与管理研究中心，经济与管理学院，天津300222）

以知信行（KAP）模式理论和认知行为理论为基础，从餐饮行业从业人员的角度出发，并通过问卷调查的形式，了解其在食品安全知识、态度和行为方面的基本情况。通过上述数据，分析（KAP）模型中三个要素两两之间相互的关系和影响从业人员知识、态度、行为的多重因素。从分析中我们得知餐饮类企业从业人员的知识水平处于中等水平，而从业态度和从业行为较标准仍有很大的偏差。本研究通过分析获得餐饮业从业人员食品安全知信行的影响因素，并针对存在的问题提出了相应的解决办法，为以后餐饮业从业人员的卫生知识培训工作提供了参考依据和相关建议。

餐饮业；知信行；影响因素；行为优化

1 餐饮行业从业人员知信行现状

本调查以天津市内不同规模、经营性质的部分餐饮类企业从业人员为研究对象，共调查了9家餐饮单位，其中4家中型餐饮单位，5家小型餐饮单位，随机发放问卷共56份，收回有效问卷50份。

1.1 调查餐饮业从业人员的基本情况

受调查的餐饮业从业人员中外地女性占据主要地位，其中年龄段在20岁至40岁占据了绝大多数，是餐饮业从业人员的主力军。被调查人员的文化水平总体处于中等水平，其中有74%的员工文化水平是停留在中学阶段，16%的人拥有大学/大专及以上的学历，10%的人只具备小学水平的文化。有58%的员工表示在用人单位只接受过1次培训，22%的员工表示接受过2次培训，没有接受过培训的人数占据了总人数的14%，而接受过3次或3次以上培训次数的员工少之又少，仅有6%。对于持健康证上岗这一规定，有96%的员工都能做到带证上岗。在接受调查的人员中，普通基层服务人员和高级管理层人员的人数比为2：1。

1.2 餐饮业从业人员培训方式

餐饮企业对员工的培训方式主要有5类，企业发放的生产管理手册为员工自学这一培训方式比例最大，员工数占据总人数的一半以上；其次，接受师徒传帮带形式的培训方式的人数占据了总人数的26%；另有6%和8%的从业人员表示曾接受过课堂集训类和现场模拟操作的培训形式。

1.3 培训考核方法

在4种考核方式中，有42%的企业选择以经理口头提问的方式来检验对员工的培训效果；其他被采用的考核方式分别为实际操作测评、区域总监抽样考核和集体笔试，所占比例不大，为26%、22%和2%。其余8%的员工指出，在培训结束后，企业并没有做出具体措施来对培训的效果进行考核。

1.4 知识水平的基本情况

从业人员对卫生知识、法律法规和操作规程的掌握较好，大部分题目回答的正确率都在90%以上。在被调查的员工中，在食品从业人员卫生知识问卷结果中有36人答对6题及以上，占全体总人数的72%。其中在回答检测从业人员的工作卫生习惯问题时正确率都在90%以上，可见员工对于基本卫生知识的认知是很明确的。对工作设备等用具的清洁标准等问题时，回答正确率有所下降。

2 餐饮行业从业人员知信行现状反应的问题及产生原因

2.1 员工个人方面的原因

1）从业人员相关文化程度较低。目前，餐饮业从业人员学历集中在初中和高中/中专阶段，受专业教育程度有限，文化基础水平较低，对食品安全知识和技能缺乏认知，食品安全意识和法律意识淡漠。在调查结果比较中可以发现，科学文化知识的多少直接影响从业人员的卫生行为。当从业者的文化程度越高，其卫生知识水平相对就越高[1]，在工作之余接触媒体信息、卫生知识相关宣传就会越多，这就是为什么文化程度高的人具有较高卫生知识水平的原因。

2）对职业道德缺乏正确的价值观。餐饮行业由于其行业自身的特点，技术含量并不高，阈值较低，从业人员多为城市失业者和农村劳动力转移者，导致餐饮业从业者文化水平和整体素质不高，接受新知识的能力相对较弱，从而阻碍了卫生水平的提高。同时，长期以来，我国餐饮业大都注重硬件设施的投入，不重视人力资源的投资，最终导致人力素质水平偏低，使他们不能充分认识到食品卫生的重要性[2]。有的人员虽然通过了食品从业服务培训，在理论上明确了自己必须遵守食品卫生法的义务，而在食品生产经营活动中，头脑中却充满了经济效益，将职业道德抛诸脑后。

3）传统观念和习惯的制约。在我国的传统文化中，掌管家庭起居饮食的多为女性，所以女员工平时卫生习惯相对较好，对卫生知识也比较关注[3]。但男性员工情况并不乐观，部分男员工不够注重学习相关卫生知识，有时会将生活中的部分不良卫生习惯不经意的带入到工作中。

4）工作态度的不端正。在不同规模的餐饮业中，从业人员的卫生知识水平也有显著的差异。小型餐饮单位中，大部分从业者文化水平不高，卫生知识水平普遍较低。加之小型餐饮业的本小利薄，经营者不会投入过多的钱财、时间和精力来让员工学习掌握卫生知识，其目的只是赚取利润，所以让员工简单的从行为上走捷径，抱着侥幸心理。而且经营者也不注重食品卫生法律法规。在招聘过程中，没有严格把关员工的素质，对员工的日常卫生行为管理、执行要求不够规范[4]。

2.2 用人单位方面的问题

1）培训机制不完善。餐饮行业在快速发展的同时，新知识、新技术和新的管理机制被不断导入行业，任何一个餐饮类企业，要想在激烈的竞争中有所创新和发展，就必须要对企业内的员工开展有规划的终身教育及培训。然而，对于人才培养的战略规划，中国餐饮业还十分欠缺。整个行业内普遍存在只用人不培养人的短期利益行为，在餐饮业内尚未形成发展同步的系统性、持续性的培训机制。

2）培训缺乏创新意识且培训效果不理想。餐饮类企业现阶段所提供的训练往往局限于对新入职员工的上岗技能、规章制度的传授宣传。所利用的方法也较为简单有限，如单纯发给员工相关手册和章程，让员工自行学习，规定时间后口头问答，这种纯粹为了员工能够上岗而进行的培训只能说是为了应付了事，根本达不到对员工培养、提高的效果。处于中小型餐饮业居多的阶段，这些小餐馆的稳定性差，经营业主变动较大，短期租赁的店面、比较普遍的试运行现象，这些都不利于餐饮单位行为良好、持久、有序的管理培训[5]。此外，许多餐饮单位往往因为空间的限制，深度和实践训练达不到要求，从而形成了一个短期培训时间，削减了的培训内容不能保证培训的效果，导致培训工作的不深入不实际，忽视质量，流于形式。

3）对于培训效果缺乏评估。餐饮类企业对员工的培训是最单纯的为了让员工能够适应岗位、开展工作而进行的，培训基本只是走个形式，因为餐饮单位对于培训后的实际成效并不太重视[6]。首先，整个培训过程没有专业性的保证，多半都是靠员工自己慢慢吸收消化，培训结束后往往都是由经理对受训员工通过问答的形式来检测和评判训练结果，这种检查方式太随意，没有正式的成绩或结果，不能调动员工的关注，同时也没有反映从业人员掌握卫生法律和卫生知识的真实水平。这种滞后的机制已不能够适应现今的餐饮业状态。

4）培训人员的素质偏低。餐饮业是一个对从业人员各方面要求都相对较低的服务性行业。在中国餐饮企业里，管理层人员的来源一部分是来自于招聘渠道，而更多的是从基层服务人员提拔上来的。因此，这些服务人员的整体文化水平相对较低。这些提拔上来的管理者都有着多年的实践经验，但是在服务、管理、培训层面严重缺乏理论性及系统性的支撑。企业对应聘者的个人学习能力和管理能力基本没有刚性的要求，因此，他们最终招聘到的往往是一些只可以提供基础服务，却无法凭借个人能力为提升企业服务质量、推动企业发展做出贡献的人。尤其是在中小规模的餐饮单位中，许多内部的管理层都是在积累了相当的工作经验后，从普通员工晋升为管理层人员的。这些人大多数素质不高，完全凭借自身多年的经验做到管理层的职位。而培训也基本由这些管理层来开展。

5）频繁的流动率不利于培训对于行为的引导和矫正作用。作为劳动密集型企业，餐饮行业从业人员的流动非常频繁，员工离职后主要还是在同行业间流动，有些选择到更高端餐馆继续工作，也有些选择到同级别的餐馆发展[7]。其中，企业给予员工的薪酬待遇、晋升与发展机遇是这些离职员工进行就业再选择的主要考虑因素。可以说，整个行业内的工资水平低、从业人员素质普遍较低是造成餐饮业从业人员流动率高的直接原因。另外频繁的流动率带来人员的不断更新，一些新进人员来不及通过培训即上岗，造成了食品安全新的隐患，同时也不利于培训管理。

6）餐饮类企业缺乏系统的招聘规划。餐饮类的企业在人员招聘上比较随意，没有相对应的人力资源规划。餐饮类企业的人员招聘属于随需随找型，招聘人员在选拔人才的时候多半会凭借自己主观的判断而不是客观的界定标准。很多餐饮类企业没有自己的招聘计划，随需随招，造成员工与岗位匹配度不高。招聘的组织评估工作简单，对员工各方面要求均不高，使得招上来的员工总体素质较低，具有高素质的高层管理人员的数量有限，且在员工离职的时候，企业对员工的离职面谈流于形式或者没有面谈，找不到员工离职的原因，就会在下次招聘过程中同样不注重人员的筛选，犯类似的错误。

7）餐饮单位的人力资源考核存在缺陷。大多数餐饮类企业在员工的绩效考核方面有误区。在绩效考核中，许多餐厅员工对绩效考核都有抵触情绪，认为这是餐厅在变相的克扣奖金和克扣工资，压榨员工的血汗钱，产生不配合不理解餐厅考核制度的心理和行为。部分高层管理人员对考核不够重视，考核者素质高低不一，良莠不齐。绩效考核体系不完善，表现在考核标准不明确，考核程序不完善等。加之绩效考核体系还处于考核阶段，没有上升到绩效管理阶段，关于绩效计划的制定、绩效结果的反馈、绩效的改进、绩效的沟通没有贯彻到底，这是餐饮类企业在人力资源考核方面需要加强的地方。

3 餐饮企业优化员工行为的建议

3.1 丰富培训形式

餐饮企业应在培训方法上，适时导入先进的视听手段，指导员工观看餐饮业专业培训示范录像、电视培训短片等，通过对听觉和视觉的刺激，对员工的行为产生潜移默化的影响，使员工耳濡目染，在实际操作中规范自己的行为[8]。通过电视、报纸、网络等方式收集各类关于餐饮行业的最新信息、案例，在员工内部进行讨论、演示、开展辩论等方法，提高训练效率，让所有的员工都尽可能的最大化吸收和消化培训的知识。

3.2 进行员工行为管理，提高自律性

人的行为的基本单元是动作。一连串的动作组成了行为，若要对员工的行为进行管理，就必须了解和控制产生这一动作的动机和需要[9]。在工作中，餐饮类企业可以通过设立合理的目标，如分阶段进行优秀员工的评比，连续几次获得优秀的员工有资格参与升职的特殊提拔，用目标去引导他们的行为。在设立目标的同时配以相应的激励措施，对评比获得优秀的员工进行奖励，用以激励员工，成为他们自发的行为的动因，变被动的行为为主动的行为，充分调动员工的积极性和自发性，规范引导他们的行为。

3.3 完善餐饮行业员工的招聘和录用工作

餐饮行业要做好人员的招聘与录用工作，首先要进行岗位分析，制定完善岗位说明书，明确该岗位的职责和任务。对于高层管理人员，其最重要的作用就是协调各个部门间的关系，在各部门间传递信息，支撑起整个餐馆的日常运营。其次，就是负责为企业注入新的血液，对于招聘新员工进入的过程，管理人员要面面把关，不能过分注重表面现象或简历资料，而忽视应聘人员的素质和品质，明确企业要招到具有什么素质的人才，劳动力的市场如何，以前的招聘工作任务中忽略的部分及出现过哪些缺失，企业进行战略发展的近期目标是什么[10]。只有把这些前期工作做到位，才能给企业引进优秀的人才。而基层服务人员的职责就是听从组织的安排，配合管理者做好工作。只有知道企业要招聘和任用什么样的人，才能有针对性的进行筛选，才能避免一些人岗不匹配带来的人力资源的损失。

3.4 加强完善激励机制，奖惩分明

餐饮企业可以通过设置特殊奖金，如安全奖励，对严格按照职业规范操作的员工发放奖金，增强员工的责任心。对达到某种绩效的员工给予享受带薪休假或旅游，并通过良好的福利体系的设置，如每年组织员工体检、成立员工俱乐部等有效消除员工在工作中的不满意感。

[1]何瑞,郭小玲.我国食品安全现状及餐饮业管理措施[J].公共卫生与预防医学,2005,16(5)：83-84

[2]孙丽娟,刘慧荣,周长伟.浅谈餐饮业安全监督管理工作方法的思考与对策[J].中国社区医师,2006,8(136)：88-89

[3]楼明.我国餐饮行业存在的食品卫生与安全问题及其控制措施[J].江苏商论,2006(8)：19-21

[4]张丽兰.大理市食品从业人员卫生知识、态度、和行为调查[J].中国健康教育,2002,18(5)：273-274

[5]陈宝兰,高秀英,王岩.对食品从业人员进行相关知识培训的体会和建议[J].中国预防医学杂志,2004,5(6)：490-491

[6]杨国瑾,孙瑞兴.食品从业人员卫生知识不同培训模式效果的探讨[J].职业与健康,2002,18(8)：48-49

[7]程钢.中国餐饮行业管理模式研究-广东省餐饮行业管理模式的效果与启示[D].2010：12-18

[8]李德勋.中国餐饮业人力资源培训浅析[J].管理方略,2013(5)：120-122

[9]董会敏.某市食品从业人员卫生知识、态度和行为的调查[J].健康与社会行为,2007,34(6)：1123-1125

[10]黄兆勇,龚祖康.食品从业人员卫生知识水平调查及健康教育对策[J].广西预防医学,2000(6)：1604-1605

Study on EMp loyee Behaviour OptiMization of Catering Industry

WANGWei，HEXi-ge
（Food Safety Strategy and ManagementResearch Center，Collegeof Economic and Magement，Tianjin University ofScienceand Technology，Tianjin 300222，China）

Based on the KAPmodel theory and Cognitive behavior theory，this paper find out the basic situationof catering industry practitioners through questionnaires，at the same time analyze the relationship among the three elements in KAPmodel and find about themultiple factors thataffect the knowledge level，attitude，and behavior of the practitioners.By analyzing the data，we can easily find that the knowledge of practitioners can reach themediuMlevel，their work attitude and professional practices are still off the standard.In short，this paper gains the influencing factors of the catering industry practitioner knowledge attitude and practices，and providespossible solutionsaiming at the existing problems，offers reference and referring suggestions for training the catering industry practitioners in the future.

catering；KAP；influencing factors；behavioralOptimization

10.3969/j.issn.1005-6521.2014.18.093

2014-09-18

王伟（1974—），女（汉），副教授，研究生导师，研究方向：人力资源，农产品安全。