中国城市家政服务业发展面临的问题与对策

贺景霖

（周口师范学院 政法学院，河南 周口 466001）

目前，随着我国经济发展水平的提高和城市家庭生活的现代化，家政服务业在各大城市以雨后春笋般的态势兴起，与此同时，关于这一领域的研究也日益增多。2008年，国际家政学会（International Federation for Home Economics,IFHE)在成立100周年的庆典上发布了题为《21世纪的家政学》的新一期定位宣言，确定了未来十年的工作方向，在回顾和总结家政学100多年的发展历程的同时，为家政学在新时代的发展勾画了蓝图。

一、中国城市家政服务业的发展历程及现状

改革开放以后，人们的工作、生活方式发生了巨大的变化，也间接地促进了人们思维方式的改变。这些变化集中表现在四个方面：家庭小型化，生活现代化，服务社会化，人口老龄化。经济的持续增长，使人们对生活水平和生活质量的要求日益提高，越来越多的人希望自己能够在紧张、繁重的工作之余，可以享受一些生活乐趣；随着社会经济水平的提高，我国的人均居民收入日益攀升，很多大城市（尤其是沿海开放城市、经济特区、经济开发区）已经基本具备接受家政服务的条件；许多家庭模式也由“主干型家庭”转换为“核心家庭”，家庭规模小，成员少，独生子女居多，一个家庭需承担照顾多位老人的饮食起居和抚养子女的任务；并且我国人口分布呈现出老龄化的态势，照顾老人的社会化服务迫在眉睫。因此，大众对家政服务的社会化需求促使中国的家政服务业快速兴起。

十四大以后，中国确立市场经济体制改革。经济迅猛发展，人们的生活水平不断提高，对全方位的家政服务需求也在不断加大。[1](p50-60)传统的家政服务模式已经不能满足人们的需求，人们开始寻求一种全方位、高标准的家政服务模式。它要求家政服务人员不仅要具备烹调、保洁、操持家务、看护病人这些基本的服务技能，而且要具有较高的文化素养和工作技能，如宾客接待、营养膳食、合理理财、家庭教育等多项综合性任务。

特别是到了21世纪，中国加入世界贸易组织，融入全球经济一体化进程，与世界市场接轨。在此前提下家政服务业在中国的一些大中城市蓬勃发展，部分城市已经形成一定的产业链；而一些小城市的家政服务业也初露锋芒，吸收了大量的剩余劳动力。与此同时，一些新兴职业岗位也应运而生。诸如孤残儿童护理员、手语翻译员、健康管理师、高级管家……并有许多高校毕业生摒弃一些旧观念，开始从事家政服务这一行业。

由此可见，中国城市家政服务业历经以上几个主要的发展阶段，虽起步较晚，但发展迅速，其发展前景一片大好，可囿于种种现实条件的限制，在其蓬勃发展的过程中还是遭遇到许多问题。

二、中国城市家政服务业存在的问题

家政服务业的发展并不局限于单一的领域，它涉及我们日常生活的方方面面，在这个庞大的业务发展链中，有许多问题需要引起我们的注意。为了更清晰地分析这些问题，我们可以从这一服务链条的相关方面入手，逐一分析困扰着家政服务业顺利发展的问题与原因。

1.政府对家政服务业的重视与推广明显不够。

当今社会，就业问题仍然是困扰着中国社会全面、协调、可持续发展的一大难题。在13亿总人口中，农民占9亿，解决好农民的就业问题就是间接地解决了中国的就业问题。2008年，世界爆发了一场规模庞大的金融危机，在中国，以外向型经济为主的东部沿海数万家工厂处于倒闭裁员的困境，大批农民工面临失业困境被迫还乡。“经济学家汤敏提出，大力发展家政服务业以减少失业率的建议，并指出：家庭服务业将会成为仅次于“建筑大军”的“家政大军”。”[2](p1-4)但是，政府部门并没有将大力发展家政服务业提升到“重要城市产业”与“重大民生产业”的高度与地位，整个行业的发展仍然缺乏法律法规约束，经营状况不良，管理较混乱，并出现了小弱散乱，低端无序的竞争。

2.市场供需存在矛盾。

在市场需求方面，由于人们越来越倾向于寻求高品质生活，加之越来越多的女性开始走上工作岗位，形成一种“女性化”的工作局面。因此，对家政服务从业人员的需求数量日益上升。同时，对其服务的质量要求也愈加多样化、高端化，不再是仅仅满足于打扫卫生、照看老人之类的简单家务劳动，更进一步要求从业人员具备较高的专业技能和知识储备以及正确的思想观念。

在市场供应方面，虽然家政服务业已经作为一种职业，开始走向正规化，并且工资也在不断提升，但往往很多人仍然受制于一些传统思想，认为“家政服务”是一种“下人式”的工作，不体面，宁愿呆在家中闲着，也不愿从事这类职业；另外一种情况，大部分从业人员都是来自农村的女性，没有接受过专门的教育与培训，在个人修养与专业技能素质方面可能会有所欠缺，进而不能满足雇主的要求。[3]以上两种情况都是家政服务市场“供不应求”的局面。此类现象在社会学领域可以被称之为“角色失调”。

3.从业人员的思想认识与自身素质存在问题。

——受传统思想的影响，许多人认为家政服务就是当保姆，买菜、做饭、打扫卫生。而事实上，现在的家政服务与保姆是完全不同的概念，国家相关部门对家政从业人员上岗就有特殊的规定，并制定了严格的等级考核制度，并定时对从业人员进行测评。同时，对从业人员的要求也从以前的“低知识、低技能”转变为“高技能、高知识”。然而，从业人员仅仅具备高知识与高技能，也不太够格。在思想认识问题上，许多陈旧的观念也亟待改变。要想做好家政服务工作，尚需要过心态、品质、挫折、吃苦、综合素质“五关”。目前家政服务人员从事的不再是简单的体力劳动，更大程度上是体力与脑力相结合的综合性劳动，既要有体力劳动方面的技能，也需要具备脑力劳动方面的知识，更要求秉持正确的服务观念。[5]所以从业人员要充分认识到国家政策的转变，正确看待自己所从事的职业，在本职岗位上认真履行职责。

——家政服务从业人员来源比较复杂，大多来自于农村。他们有许多不良的生活习惯，没有经过专业的培训，大多凭经验办事，知识水平也相对比较低。有些从业人员甚至不能正确地操作一些现代化的家电，并且在言谈举止方面过于随便，经常说些脏话、粗话。当雇主家中有客人来访时，没有礼貌相待；甚至部分从业人员与雇主发生争执，进而导致许多不愉快事情的发生。

4.权益保障存在保障障碍。

在从业人员方面，我国有近2000万家政工无法享受社会保障。如北京和成都，60%以上的家政从业人员没有加入任何种类的保险。据了解，目前家政从业人员的劳动权益问题主要体现在：合同签订率低，工作时间长且不固定，休息、休假得不到保障，工资收入低，职业培训不规范，无法进入社会保险，缺乏便捷、高效的纠纷解决机制，以及没有明确的行政主管部门。

在雇主与从业人员这一劳务关系中，一般认为只有从业人员的权益会受到侵犯，但事实上，雇主一方的权益也会受到侵犯，并且没有相关的法律规范去解决。由于从业人员多数与雇主在一起生活，对雇主的家庭环境和生活起居都非常清楚，可谓“知己知彼”，而对于雇主而言，则是“家贼难防”，就如未成年孩子偷拿父母的钱一样，往往不会被察觉。一方面，每次偷取的钱财不太多；另一方面，他们作案手段比较隐蔽，没有证据。[4](85-88)

5.家政服务业难以长远发展。

（1）从业人员缺乏系统培训。有些从业人员虽然来自农村，自小没有条件进行系统化的知识学习，所以自身素质比较低，但作为中介机构——家政服务公司，应该为他们提供机会进行培训。可事实上，许多家政公司为了节省培训费用，就免去了这一环节。许多从业人员所谓的“高级保姆证”、“中级月嫂”都是交一些钱，委托别人或公司帮忙办的。也有些家政服务公司评定级别并没有严格的标准，都是自个儿说了算，所以有些连基本常识都不知道，没有任何工作经验的“月嫂”在应聘时，也谎称自己已经干了四五年。家政公司也知道他们撒谎，但是不会说穿，还会添油加醋地把他们介绍出去，因为级别越高，家政公司的介绍费也会越多。

（2）行业发展缺少明确的管理规范。首先，从业人员的工资待遇、社会保障不完善。作为家政服务业，与其他行业的一个不同点就是：没有透明的工资制度。不像教师行业有明确的课时费、加课费、值班费；也不像一些正规的大企业有基本工资，加班费，提成……他们只有在其他人需要时，才能够通过自己的劳动去满足别人的需求，并没有固定的工作时间。因此，从业人员的收入差距很大并缺乏稳定性。其次，家政公司的经营与管理不健全。中国的大部分家政服务业还是采用“中介制”的形式，家政服务公司只是作为“中间人”，把从业人员介绍给雇主，从而在中间收取一定的中介费。由于在雇主与从业人员之间缺少规范的劳动合同，当他们发生矛盾时，没有规范的解决问题的标准；即使双方签订了劳动合同协议，如果出现比较复杂的争议，仍然没有相关的法律法规来调解。[5](p125-130)

（3）家政服务业“职业化”存在瓶颈。一是家政服务业缺乏品牌效应。中国城市家政服务业起步晚，发展缓慢，缺少市场品牌。而现代家庭需求的是品牌响亮、档次上乘、服务优质的家政服务业。在中国城市家政服务业这一领域，非常缺乏具有一定实力的品牌服务企业，即便是信誉良好、服务优质的大型家政中介服务公司也少有。当前我国的家政服务业没有达到体系化发展，大部分仍然处于凌乱的状态。二是信息不对称问题导致家政服务业市场供求失衡。信息不对称往往会造成市场交易双方的利益不均衡，影响社会的公平、公正的原则以及市场配置资源的效率。[6](p70-72)在交易关系中，交易双方因为信息不对称变成了委托—代理关系，占有信息的人在交易中获得优势，相对应，另一方则在交易中占据劣势。就目前中国的家庭服务业而言，家政服务中介公司不知道哪些家庭需要服务和需要什么类型的服务；而消费者也不知道哪些中介公司更加有保障，联系时更加放心。因此，供需信息不对称的问题亟待解决。

三、解决中国城市家政服务业问题的措施

通过上述对中国城市家政服务业所存在问题的分析，我们可以发现导致这些问题产生的主要原因可概括如下：一方面，由于缺乏政府的扶持和法规的约束，造成市场发展低端无序、企业运行不规范的局面；另一方面，由于从业人员自身素质的问题和家政服务业发展的滞后，造成市场供不应求的矛盾。这些都说明家政服务业的进一步发展仍然需要政府和社会的关注、家政服务机构和从业人员的踊跃参与。针对我国家政服务业发展存在的问题，本文从以下几个方面商讨解决其发展难题的对策与建议。

1.政府加强宏观调控，积极进行产业引导。

虽然国家政策一直提倡进行产业结构的调整，大力发展第三产业，可我国第三产业的比重相对于发达国家仍比较低，所以，“在地方政策落实方面，需要加大宣传力度，以规范监督家政公司的行为；同时，加大财政支持力度，适当进行拨款补贴；合理发挥税收的杠杆作用，健全和完善社会保障机制。”[7](p470-480)因为家政服务业的特点之一就是社会效益大于经济效益。针对不同发展程度的企业，政府要采取不同的政策，在行业的发展初期阶段，要鼓励从业人员进行多方面、全方位的培训；对于发展态势比较好的企业，还要在税收等方面积极予以奖励，为家政服务业发展营造良好的外部环境。

2.建立和完善相关的法律法规。

由于我国的法制仍然不太健全，在法律法规的制定实施过程中存在许多漏洞，所以需要进一步完善相关的法律法规。我国应该在借鉴国外相关经验的基础上，尽快出台推动行业发展的相关法律规范，充分发挥法律效力，加快推进家政服务业法规体系建设，研究制定家政服务行业相关标准，以维护各主体的正当权益，严格秉承《劳动法》、《家政工人权益保护法》的精神，切实维护家政服务行业链中所有人员的正当权益，切实做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，同时，也需要进一步完善监督机制。

3.从业人员更新观念，提升素质。

首先，从业人员要转变自己不正确的思想观念，不要认为从事家政服务业就是和下人一样，应该摒弃这种观点。在工作中，从业人员需要树立良好的职业道德观，正确看待自己的职业，正确处理与所服务人员的关系，在雇主的家中服务，要时刻注意自己的行为方式，避免给雇主带来一些不必要的麻烦。由于从业人员多为农村女性，可能一些生活细节与城市居民相冲突，但要学着去改变，特别是一些不良的生活习惯，在着装礼仪方面要朴素大方，在接听电话时，要礼貌用语，言语谨慎，还要有吃苦耐劳的精神，把雇主的家当做自己的“家”，认真把握好每一处细节，同时拥有一个理性的心态，怀着愉快的心情努力工作，在工作岗位上发挥自己的潜能，实现自己的人生价值，就能在家政服务业崭露头角。

其次，从业人员要不断提高自身的业务水平。当今是知识经济时代，倘若在八九十年代，只会操作一些简单的家务，可能暂且适应当时的市场需求，可现在不同以往，一方面人们的经济生活水平上升，生活档次提高，如一些高科技家电，从业人员必须了解其工作性能，要会操作，清理时的注意事项也都需知晓；另一方面，父母都对自己的子女有着一种较高的寄托，“望子成龙，望女成凤”是他们的夙愿，要求家政从业人员要具备较高的素质，能够辅导孩子的功课，这也是当今社会高校毕业生从事家政服务业的一大原因，所以从业人员要学会不断充电，贯彻“活到老、学到老”的精神，在空闲时间参加一些培训班。

4.大中专院校和其他教育机构增设家政服务专业。

“在国外，许多高校都已经开设与家政服务业相关的专业，培养大批具有高素质专业能力的从业人员，进而提升行业的整体理论研究水平，为家政服务业健康有序地发展提供理论依据、精神动力、智力支持。”[8](p108-110)因为当今社会家政服务业的领域在不断扩大，所以对多元性人才的需求也日益提升。许多新兴领域都对家政服务人员有一定的要求。同样，日本的家政研究也很发达，许多高校都开设有家政系，并有很多家政学院，研究领域十分广泛。而我国的家政学却一直发展缓慢，缺乏正规系统的家政学教育，家政学理论没有普及，家政学没有应有的地位，宣传少。于是，这一领域的欠缺，就需要我们多方面的努力，把家政学日益发展壮大起来。

5.建立网络诚信平台。

现在各行各业都开始实行网络信息化，通过建立一个平台，把相关信息都发布在这个平台上，家政服务业也可采用此种模式，通过对各地家政服务人员建立档案信息库，并严格划定家政企业的行业标准，雇主在挑选从业人员、中介公司时，可以根据以往的雇主对从业人员和所属公司的评价，进行选择。同样，从业人员也可根据雇主和家政公司各方面的情况进行一个全面的把握，这就和当当网上的购物评论一样，当你打算买一本书时，可以先看一下评论，明确这本书是否值得买。因为当今社会既是市场经济社会，也是法制经济、诚信经济社会，只有树立较高的信誉，才能够吸引更多的顾客，进而也获得更多的利益。所以，我们应该建立信用档案，并公开于特定的网络平台，从而使得各方可以根据自己的需要，选择合适的对象。

6.积极发挥家政服务行业协会的作用。

支持和鼓励协会在行业交流、人才培训等方面开展各项有效的工作，发挥其行业自我管理与服务作用。由于家政服务仍然处于“职业化”的瓶颈，所以在发展过程，要借鉴相关行业的经验；同时，家政服务业与多种行业都有关联，对于行业协会内部也要制定行规行约，监督会员单位依法经营，严格按照规章办事，倡导家政服务机构及人员提供专业、规范服务。定期安排相关的讲座，进行督导；各个单位之间要相互协作，加强行业培训，及时、充分发布行业信息，积极引导市民消费，推动家政服务业服务品牌建设；在执行相关决议时，要以相关的法律法规为准绳，灵活恰当地处理不同群体之间的关系。

随着产业结构的调整和一些惠民政策的颁布和实行，中国的经济发展水平和居民生活水平得到不断的提高。同时，随着家庭小型化、生活现代化、服务社会化、人口老龄化新阶段的到来，家政服务已经成为不可缺少的一种需求。它不仅满足目前社会老龄化和独生子女家庭的现实需要，使得家庭的“顶梁柱”可以放心地投入工作，不受家庭琐事的困扰；而且提升了就业率，缓解了农村劳动力剩余严重的现象，稳定社会治安，并且有效提高人们的生活质量。但在中国城市家政服务业蓬勃发展的过程中，也存在一些亟待解决的问题，这些问题的解决需要政府和社会的积极扶持与引导、家政服务公司的规范经营和管理及从业人员个人的共同努力来完成，最终使得家政服务业这个“朝阳产业”成为我国经济发展的“骄阳产业”，进一步推动家政服务行业的产业结构优化升级，实现家政服务业的可持续性发展。

[1]黄少军.服务业与经济增长[M].北京：经济科学出版社，2000.

[2]李妍.小保姆的“十二五”[J].中国经济周刊，2010，（10）.

[3]顾克非.家庭服务业成增就业生力军[N].消费日报，2010-9-15（A01）.

[4]李静，刘英基.城镇化进程中的服务业就业吸纳能力的实证分析—以山东省为例[J].湖北社会科学，2011，（10）.

[5][美]维克托·R·富克斯.服务经济学[M].许微云，万慧芬，孙光德，译.北京：商务印书馆，1987.

[6]Acemoglu,Daron.Technical Change,Inequality and the Labor Market[J].Journal of Economic Literature，2002.

[7]刘志彪，郑江淮,等.服务业驱动长三角[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

[8]朱运致，钱焕琦.中国家政学学科发展的回顾与展望[J].现代教育科学，2010，（3）.