G2C服务伦理绩效评估的主体建构研究——基于多元主体协同治理的视角

邢勤锋

(安徽理工大学，安徽 淮南 232001)

G2C服务伦理指政府为公民提供电子政务产品与服务过程中所涉及的关于伦理道德方面的内容。G2C服务伦理绩效评估主体就是评估G2C服务伦理水平与效率的主体。G2C服务伦理绩效评估的主体构建在以下正文行文中简写成“主体构建”。评估主体合理构建是确保G2C服务伦理绩效评估有效性的一个重要路径。这是因为，在评估过程中，人人参与是不现实的。企业管理领域常提及的360度全方位评估技术指的是从不同视角、不同层级进行的评估，而非全员评估。另外，任何一个业已确定的评估主体都有自身特定的评估理念与价值取向。同时，特定身份的评估主体又具有自身难以克服的局限。因此，选择评估主体必须充分考虑“主体构建”的生态逻辑，以及评估主体具体构成，做到既拥有科学性又具有合理性，既有效度又有信度，这也是构建G2C服务伦理绩效评估模式和绩效评估指标体系的基础。通过近年来的实践摸索和理论梳理，笔者认为，G2C服务伦理绩效评估的主体构建至少应包括G2C服务伦理绩效评估主体的理念定位与价值取向、“主体构建”的生态逻辑分析，以及评估主体具体构成。

一、G2C服务伦理绩效评估主体构建的理念定位与价值取向

(一)G2C服务伦理绩效评估主体构建的理念定位

1、以公共价值为核心的理念。在这里，G2C服务伦理的公共价值主要包括G2C服务伦理诉求的公共利益与公共秩序。以公共价值为核心是G2C服务行为的出发点与落脚点,是G2C服务伦理观与价值观的集中体现。众多学者都认为保障与实现公共利益、维护和倡导公共秩序反映了公共管理者所扮演的特殊角色。魏姆斯利(Wamsley，1983)等认为:“公共管理者受人民的托付，在治理过程中扮演正当与重要的角色，不能屈服于强烈短视的压力，应考虑长远的全民利益……应以追求公共利益为职责。”[1](P317-318)而公共利益的实现往往又是以一定的公共秩序为前提。因此，从根本上说，以公共价值为核心的理念是对G2C服务伦理理念的深刻变革，是完善G2C服务伦理的精神动力，是督促G2C服务人员努力践行职业道德的思想保障。

2、以公民广泛参与为立足点的理念。随着政治民主化、经济市场化、社会自主化、文化多元化的迅猛发展，公共事务多样化与公共问题复杂化的态势日益显著，公民广泛参与公共事务管理已经成为一种不可逆转的国际潮流，“主体构建”和公民参与成为“主体构建”中的一维，可以说是这种潮流的集中体现。一方面,公民参与能对G2C服务伦理形成有效的监督与制约，使其伦理水平得到快速提升。另一方面,日益广泛的公民参与逐渐成为提高G2C服务伦理水平、加强“主体构建”的关键途径，更是完善“主体构建”的直接手段和重要保障。

(二)G2C服务伦理绩效评估主体构建的价值取向

1、坚持社会和谐的价值取向。和谐社会是指利益主体及其行为处在一种合理、有序状态下的社会。在这种状态下，不同的利益群体一经形成,它们不仅有经济上的要求,而且必然会产生相应的政治要求和其他社会要求。他们需要正常合法的渠道和方式来表达与规制其利益诉求，约束与引导其行为方式。在G2C服务伦理绩效评估主体构建中坚持社会和谐的价值诉求，就是要求各评估主体更好地拥有并利用这一渠道，使处于不同利益群体中的个人(或其代理人——评估主体)有机会畅谈其愿望和诉求，使各种利益矛盾得到公平地协调，使人与人、群体与群体之间能够和睦相处。

2、坚持科学配比的价值取向。在完善“主体构建”的过程中，针对某一特定的评估对象或领域，必须把握评估主体分配的合理比例关系，“评估主体科学配比是综合评估有效性的一个关键点”[2](P334-335)，这是关系到评估主体结构科学、合理的重要前提。如果评估主体配比不当，势必影响绩效评估的合理性以及评估结果的有效性。

3、坚持宽容协同的价值取向。“主体构建”需要参与G2C服务伦理绩效评估的主体持有宽容的氛围和协同的精神。宽容协同的价值体现在：一是评估主体对评估主体的宽容。评估主体不能完全做到来自相同的领域或层次，更不可能拥有完全相同的伦理价值。但宽容协同是G2C服务伦理绩效评估主体构建最重要的价值取向。二是评估主体与G2C服务供给主体的协同。如果评估主体与G2C服务供给主体不能协同合作，就不能揭示G2C服务中的伦理问题，不能构建科学的评估指标，不能科学地评估绩效水平，更不能真正完善与提升G2C服务。三是评估主体与民众的协同。只有评估主体与民众协同，才能知道民众需要什么样的服务，G2C服务存在什么样的伦理问题，最佳的改善路径在哪里。

二、G2C服务伦理绩效评估主体构建的生态逻辑

“主体构建”是当代社会深刻变革、G2C服务需求多元化以及“主体构建”自身发展与完善的逻辑结果。

(一)政府、市场和第三部门等相继“失灵” 的呼唤

“主体构建”实际上是指政府、私人组织与第三部门在G2C服务伦理绩效评估过程中的合作与协同。首先，政府组织的行为具有权威性、致善性和公共性，在“主体构建”的过程中具有先天的优势。然而在实践中，政府单一评估模式无法充分反映民众G2C服务伦理需求的问题十分突出，且仅由政府垄断评估可能因官本位理念、科层制行为方式，遭遇“政府失灵”的困境。其次，与政府垄断相比，市场充分利用责任、效率机制，由市场经营组织参与G2C服务伦理的绩效评估不仅能够通过权责明晰化来解决推诿与敷衍问题，而且有利于提高G2C服务伦理绩效评估的效率，提升G2C服务的伦理水平。但是，私人组织是以私利为导向的，私人组织参与评估可能影响G2C服务伦理评估的目标、责任和效益等政治目标，存在着无法估计的潜在风险，这就是“市场失灵”。最后，第三部门是政府与私营组织之外的第三种力量。由于第三部门的特殊性质，这类组织的行为多带有公平正义的特点，擅长对社会弱势群体提供公益性援助，因此，作为评估主体能够促进社会的公平正义。但目前我国第三部门发展还很不充分，自身组织建设和能力建设均不完善，存在操作不规范、独立性欠缺等问题，即存在着“公益失灵”，使得第三部门在参与G2C服务伦理的绩效评估中发挥的作用十分有限。这些无奈正是“主体构建”的生存困境。

(二)社会成长与公民力量培育的应然延伸

与政府治理能力和市场运行力量相比，近年来快速成长的社会力量发育程度仍然处于较低水平，需要政府加大培育发展的力度。首先，需要引导公民的公共精神成长，培育公民的责任意识和法治意识，完善制度安排，优化治理及评估机制，畅通参与渠道，使每一个公民都能参与到G2C服务伦理绩效评估的决策、执行与监督等过程。其次，尊重并支持社会力量的自主治理行为。各类民间自发力量及其自主治理行为的形成绝非偶然，它们大多属于对某种社会现实问题的自然反应。因此，政府应及时总结推广，将之上升为合法政策，从而建立社会探索和政策设计之间的良性互动关系。第三，大力完善各类社会组织开展的社会治理活动。公民活力的激发对于社会良治是完全必要的，但只有有秩序的活力才能体现G2C服务伦理绩效评估的主体价值。因此，一方面，政府需要创造有利条件，使公民力量走“结社”的道路。另一方面，对于不论是自发的还是人为的，不论是本土的还是外来的社会组织，都应以政府为主导构建各类制度化的治理主体和协同平台。最后，政府必须顺应时势有所作为。确认并积极培育社会组织管理、服务和修复的正能量，同时预防非理性的、非法的负面力量或者负面作用出现，避免造成破坏性后果。构建基于处理各种各样现实问题和治理问题的政府与社会之间的良性互动机制是其生存逻辑的重要体现。

(三)提高“主体构建”全要素共生度的理性诉求

在“主体构建”中，要想增加协同能量，提升评估效果，就要通过跨界合作来提高全要素共生度，运用各种制度和机制来改善和促进系统内各要素之间的相互作用关系，减少各评估主体在评估过程中合作与协同的障碍和阻力。在“主体构建”的过程中，各评估主体的合作与协同强调三个层面的整合：(1)各评估主体的压缩整合，包括不同评估主体或同一系统评估主体的整合；(2)各评估主体理念的协调整合，使不同的理念主体能够协同工作；(3)各评估主体价值观的协同整合，使公部门主体和私部门主体能够实现价值趋同，共同致力于G2C服务伦理水平的提高。多主体多领域的跨界合作需要简洁高效的行政体制来保证G2C服务伦理评估的效果，多方式多途径的评估主体合作需要健康良性的运行机制来保证G2C服务伦理评估的效应，如何在日益繁杂的G2C服务伦理评估问题上通过合作与协作的制度化、经常化和有效性以增进G2C服务伦理水平，这就需要 “主体构建”全要素间共生度的提高，更涉及其生态逻辑之关键路径的选择问题。

(四)各“评估主体”加强本体约束与监控的预先筹谋

各“评估主体”在评估过程中，共生能量的生成过程中必然产生损耗，要想使共生能量的生成最大化，就要尽可能的减少共生损耗，因此，上文中提到完善“主体构建”的运行机制，减少各主体合作与协同过程中的障碍和阻力也是为了减少共生损耗，除此之外，更要加强G2C服务伦理评估过程中的约束与监控机制。

当前，我国G2C服务伦理评估存在效果不佳、效率低下等问题，在公私主体合作与协同过程中又存在质量低劣、行为敷衍、不公平竞争等现象。要想改善这些问题，就要建立和完善G2C服务伦理的绩效评估体系和问责制，以公众的满意度为导向，提升民众参与度，重视民众回应，将各评估主体跨界合作与协同置于公平、正义、可持续发展的情景下，加强G2C服务伦理评估的制度建设和法制建设， 推进G2C服务伦理评估的有序发展，为“主体构建”的生态逻辑提供最佳保障。

三、G2C服务伦理绩效评估主体的具体构成

(一)系统内的G2C服务伦理绩效评估主体

1、上级G2C服务部门。上级G2C服务伦理绩效评估主体作为下级G2C服务部门的评估主体有着非常明显的优势。上级部门作为直接领导机构和管理部门，较为了解下级G2C服务部门工作人员的服务伦理状况，使其评估结果具有很强的权威性。

2、同级G2C服务部门。同级G2C服务部门作为评估主体有着自身独有的优势。首先，同级G2C服务部门之间接触较多，彼此了解，通过他们之间互评，有助于增强评估结果的可信度。其次，通过同级G2C服务部门或同事之间互评，能够促使他们立足现实并进行相应的比较，有利于评估的客观性。再次，同级G2C服务部门的评估能够在一定程度上弥补上级G2C服务部门评估在现实性方面的不足，有力地提高G2C服务伦理绩效评估的效率。

3、下级G2C服务部门。下级G2C服务部门作为评估主体对上级G2C服务的伦理状况进行评估的优势主要体现在：一方面，下级G2C部门对上级G2C部门有着最直接最深刻的感受，能够做出全面、客观、准确的评价；另一方面，在评估过程中，下级G2C服务部门作为评估主体之一将得到应有的重视，有利于调动他们参与评估、改善伦理效果的积极性和主动性。

(二)系统外的G2C服务伦理绩效评估主体

1、G2C服务的受众。G2C服务的受众是指G2C服务辖区内直接或间接的服务对象。具体而言，我们这里所说的G2C服务的受众作为评估主体可以分成三类：一是G2C服务辖区内自发参与评估的任何公民，这些公民是主动承担评估任务；二是G2C服务辖区被随机抽取的普通民众；三是G2C服务辖区综合评估主体，指由社会各界代表共同组成的评估主体。

2、“新闻媒体”。这里的“新闻媒体”是指G2C服务辖区内的电视、广播、报刊等新闻媒体。新闻媒体不仅“具有独特的新闻监督作用”[3]，同时还具有时效性、公开性、公众性等特点。“新闻媒体”作为评估主体有诸多优势，譬如，可以对评估进行舆论监督，促进评估公开、公正；舆论评估的公开与公正性特征又有利于提升G2C服务伦理绩效的水准。

3、非官方专业评估机构与学者。非官方专业评估机构与学者是指由专门从事G2C服务伦理绩效评估的非官方组织与专业人士。其优势主要表现在：一是独立性强，确保评估的客观性与真实性，更易得到各方面的认可；二是专业性强，具备较高的专业水平和理论素养，能够使评估以较有效的方式进行，评估结果更加准确。

参考文献:

[1]杨冠琼.政府治理体系创新[M].北京:经济管理出版社,2000.

[2]安秀梅.政府公共支出绩效评价的基本理念[A].包国宪,鲍静.政府绩效评价与行政管理体制改革[C].北京:中国社会科学出版社,2008.

[3]周志忍.当代政府管理的新理念[J].北京大学学报(哲学社会科学版),2005,(03):104.