为消费者撑起一把保护伞

李向兰+彭纳

在网上买了东西，想退不能退，遇到这样的情况，您是默默忍受，还是选择与卖家漫长谈判，协议退货？收到广告短信，您是否也曾纳闷自己的手机号是如何流出的？买的家电过了15天换货期出现质量问题，您是选择维修后凑合使用，还是无奈之下买新产品？3月15日，新《消费者权益保护法》（以下简称新消法）将实施，其中对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿、个人信息保护、完善“三包”规定等消费者权益保护的热点问题均做了明确的规定。新消法为消费者撑起了一把保护伞，在今后的消费中，消费者将有更多的自主权。

网上购物，消费者有了反悔权

现象：新春购物节时，李小姐在某大型购物网站上看到一款正在促销的名牌羽绒服，由于优惠幅度大且数量有限，她立马抢购了一件。收到羽绒服后，李小姐却发现其款式、颜色和去年买的差不多，顿时有些后悔，遂向网店要求退货，网店以该羽绒服质量不存在问题为由拒绝。

【新消法第25条】：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

解读：消费者的反悔权就是消费者合同撤回权，是指消费者与经营者签订合同后，消费者可在法定情形下，在一定期限内单方消灭合同的权利。自上世纪60年代以来，各发达国家的立法中陆续加入了消费者合同撤回权的规定，使消费者在订立合同后仍有机会修正其可能比较仓促的法律行为决定。

鉴于消费者合同撤回权是对“契约严守原则”的背离，有导致私法基石松动的危险，新消法在第25条明确规定消费者合同撤回权的适用范围，主要是消费者在精神或信息上处于明显弱势的合同，如远程交易合同，包括以网络、电视、电话、邮寄等方式订立的合同。关于消费者行使撤销权的期间，新消法规定为7天，自收到商品之日起算。消费者行使撤回权的条件为商品应当完好。消费者行使撤销权的法律效果与法定解除具有类似性，即一旦消费者行使撤销权，经营者应当退还消费者支付的价款。根据新消法，上述案例中的李小姐有权要求退货。

商家“自证清白”

现象：赵小姐入住新房后，开始购买家电。一天，她看到某家电专卖店有促销活动，而且价格比她在家电卖场看到的要低，于是买了一台冰箱。但用了1个多月，这台冰箱就出现了质量问题——冰箱发动机的噪音很大，而且箱内的温度不够低。赵小姐拨打了专卖店的电话，而专卖店要她拨打售后服务电话，让维修工人维修。然而，维修过后，冰箱的问题没有多大改观。后来，又维修了几次，问题还是没有得到解决，赵小姐遂找专卖店协商，要求退货。但卖家却表示产品已经过了国家“三包”规定的15天换货期，只能修不能换；发动机的问题是赵小姐使用不当造成的，产品本身没有质量问题；如果要退货，除了要提供购买时开具的发票，还要有产品质量鉴定报告。“我第一次听到产品出现问题，还要消费者出鉴定报告，真是前所未闻。”最终，无奈之下，赵小姐把该冰箱低价卖给二手市场，重新在家电卖场购买了一台新冰箱。

【新消法第23条第三款】：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

解读：按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量过高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中作出过“难以检测、鉴定的，由经营者举证”的规定。新消法总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

需要指出的有两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消法第23条第三款规定情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任。希望消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

泄露消费者信息也违法

现象：吴女士刚从某月子会所坐完月子回家不久，便遇到某儿童摄影机构上门推销，该机构称与月子会所有合作，于是吴女士支付了500元的试拍费。一个多月后，吴女士未收到任何照片，拨打联系电话却发现对方已停机。吴女士找到月子会所进行交涉，认为其个人信息是月子会所泄露的。

【新消法第29条】：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

【第50条】：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

解读：作为先行者，《刑法》第253条已经明确规定了出售或者非法提供公民个人信息罪。在消费领域，经营者往往能够获取数量众多的消费者的个人信息，这一现象在金融、电信、交通、房地产、医疗、网络消费领域普遍存在。新消法明确规定，经营者在获得消费者个人信息后，不可以随意泄露、转售或者将其非法提供给他人。根据新消法，上诉案例中吴女士可以要求月子会所停止侵害和赔偿损失。

网络平台先行赔付责任

现象：王先生在某网络交易平台购买了一款知名国产品牌手表。收到货物后，王先生发现自己购买的手表并非正品。便联系商家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上对方。于是王先生找到了该网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实姓名、地址等基本信息，但网站表示该商家已经撤离，他们也没有联系方式。因此，王先生的维权陷入了僵局。

【新消法第44条】：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

解读：鉴于网络消费的广泛性及消费者受损害的严重性，新消法明确规定，网络平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任。网络平台提供者向消费者赔偿后，享有对经营者的追偿权。根据新消法，上述案例中，王先生有权要求网站承担赔偿责任。

消费者权益保护协会可公益诉讼

现象：杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时发现餐馆多收了24元。杜先生询问后得知，这24元系他和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。经调解后，消协表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。杜先生觉得为了24元到法院打官司太划不来，于是只得作罢。

【新消法第37条第一款】：消费者协会履行下列公益性职责：……（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

解读：我国一直存在消费者“为了追回一只鸡，就要杀掉一头牛”的老大难问题。最新修订的《民事诉讼法》第55条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”这一规定为消费者公益诉讼提供了法律依据。而新消法赋予了消费者协会提起公益诉讼的权利，为扭转消费者维权难提供了法律支撑。 （作者李向兰单位：北京大成（成都）律师事务所）（责编：赖飞）