进城务工人员满意度影响机制的实证研究

北京信息科技大学经济管理学院 崔 瑜

北京师范大学经济与工商管理学院 焦 豪 付亚伟 李 莹

一、理论分析和文献梳理

(一)员工满意度是企业持续竞争优势的来源。

一般而言，满意度可以被定义为员工对生活和工作本身以及其所处环境因素所感受到的一种态度。西方学者们大多倾向于认为员工满意度研究是将市场营销与人力资源管理相联系的一种哲学。赫斯克特(2005)在有关研究中，探讨了影响服务组织利润的变量及其相互关系，提出了“服务利润链”概念模型，指出在服务利润链中良好的外部服务价值创造来自于忠诚、有生产率的内部员工，提高组织内部服务质量，提高内部员工的忠诚和满意度可以使组织获得收益。丹尼斯(2000)以银行为例进行了实证研究，探讨员工满意度、顾客忠诚度与财务绩效之间的联系。发现组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低就会进而影响向外提供服务质量水平，最后提供顾客满意度和忠诚度，最终组织获得更多的利润。

此外，福勒·麦斯尼克(1998)指出，内部员工满意和外部顾客满意既有良性互动关系，也有恶性关系。良性互动关系可以用图2表示，它是一个相互促进，互动循环，不断发展提高的过程;恶性关系可以用图3表示，当然它们互相消减弱化，最终一起走向灭亡的过程。所以，内部员工满意忠诚和外部顾客满意忠诚的良性互动是企业基业长青的基础。正如福勒·麦斯尼克所说的那样，如果顾客满意和员工满意都表现得十分健康和充满活力，那么一个牢固忠实的顾客基础就算建立了。显然它并未显示在资产负债表上，但它却是任何公司所能拥有的最大财产。正是这笔财产会影响销售额，然后是利润，最后是股东价值。

图1 赫斯克特的服务利润链模型

图2 内部员工满意和外部顾客满意的良性互动模型

图3 内部员工满意和外部顾客满意的恶性互动模型

(二)员工满意度在国内外企业中的实践。

在国外，越来越多的管理者将内部营销的思想运用于企业的管理实践。在服务业，如银行、航空公司、医院和酒店业产生了大量成功的案例。如美国的西南航空公司，其总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。这说明，对员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措施。在制造业领域也有内部营销的研究与实践。Susanne Gillemo和Marieke Rijksen(2000)研究了著名汽车企业——瑞典的绅宝公司实施内部营销战略的案例。其出发点是考察内部营销战略的实施对企业品牌形象提升的影响和效果。他们发现在先进企业文化和管理理念的支持下，运用内部营销策略能够显著地提升企业的品牌和产品形象。

与此同时，国内自觉与系统地运用内部营销的理念和方法改进管理的企业非常少，而且通常局限于服务行业的企业。在制造业领域，由于国内企业对服务质量的追求没有服务业那样迫切，企业管理者很少有意识地通过提高员工满意度来增加顾客满意度。但是在有些企业，紧张的管理层与员工的关系、企业绩效持续低迷、员工的高流失率成为高级管理人员不得不解决的难题(周嵩、喻祥，2002)，他们逐渐意识到改善企业内部管理的必要性。

(三)影响员工满意度的因素研究。

影响满意度的因素可以分为物理环境因素、社会因素和个人心理因素。其中，物理环境因素包括生活和工作场所的条件、福利待遇、工作报酬、环境和设施等;社会因素是指员工对生活和工作单位管理方面的态度，以及对该单位的认同、归属程度;个人心理因素则包括对生活和工作意义的看法、自尊、态度、价值观以及上司的领导类型和风格等。

一些学者对影响员工满意度的因素进行了深入的研究。如舒晓兵和廖建桥(2003)对国有企业管理人员的工作压力源进行了研究，考察压力源对工作满意度的影响。研究发现组织结构、职业发展前景和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要因素。此外，领导行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、工作环境、工作时间也影响了国有企业管理人员对工作的满意度。南剑飞等(2004)认为员工满意度是与员工需要、员工期望和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系。王志刚和蒋慧明(2004)的研究发现，影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平(学历)和月收入水平。其中，员工的学历和其工作满意度呈负相关关系。与此相反，员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外，年龄、管理级别、工作年限、现在工作是第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业等因素对员工工作满意度的影响呈递减趋势。

对于进城务工人员，尤其是建筑行业的务工人员，一些学者也进行了研究。近年来，我国建筑施工企业在房地产市场的带动下，呈现出繁荣的景象。因此，一些学者对于建筑行业进城务工人员进行了相关研究。其中陈珍珍和吴亮(2010)通过抽样调查的方法，分析了影响建筑行业进城务工人员工作满意度的主要因素。研究发现工作状况与条件、收入水平、各种权益的保障程度以及他们的生活环境等因素影响了工作满意度。刘辉(2007)以新生代建筑行业进城务工人员为调查对象，通过发放问卷的形式，在参照国内外量表并经过专家咨询的基础上，分析和总结出影响建筑行业进城务工人员工作满意度的主要因素有人际关系、工作本身、生活条件、工作收入和社会保障。

本文中，我们在以前研究的基础上，拟考察进城务工人员的外出务工时间、外出务工城市个数、工作的更换次数、是否与用人单位签订劳动合同、工作加班情况、收入水平、房租费用、生活费占收入比重、参加各种社交活动、回乡次数、对所在城市的归属感对其生活状态和工作状态满意度的影响因素。

二、模型构建和变量测量

(一)研究模型设定。

本文旨在考察哪些因素会影响进城务工人员对其生活状态以及工作状态的满意度，为此，我们建立以下模型:

(二)变量及其测量。

模型中的因变量主要为进城务工人员对其生活状态和工作状态的满意程度。我们测量进城务工人员对其生活状态的满意程度主要从他们对“总的来说我对自己的生活”(life)、“城市基础设施和公共服务”(infru)、“我对自己子女教育机会”(edu)、“我对自己劳动社会保障”(insur)和“我对自己居住条件”(con)的亲身感受状况来衡量。其中5表示“非常满意”，1表示“非常不满意”。此外，我们测量进城务工人员对其工作状态的满意程度主要从他们对“总的来说我对自己的工作”(work)、“我对自己现在的雇主(老板)”(boss)、“我对自己与同事的人际关系”(collea)、“我对单位给予我的工资待遇”(wage)、“我对单位工作晋升机会”(oppor)和“我对岗位工作环境和条件”(environ)的亲身感受状况来衡量。其中5表示“非常满意”，1表示“非常不满意”。

模型中的自变量主要有进城务工人员的外出务工时间(wy)、外出务工城市个数(wc)、工作的更换次数(wt)、是否与用人单位签订劳动合同(cw)、工作加班情况(wh)、收入水平(incom)、房租费用(r)、生活费占收入比重(rate)、参加各种社交活动(par)、回乡次数(return)和对所在城市的归属感(iden)。其中:

——进城务工人员的外出务工时间主要询问被调查者“您外出务工多少年了”，具体分为1年以下、1～3年、4～6年、7～10年、10年以上等五个测量项目;

——外出务工城市个数主要询问被调查者“您外出务工曾经到过几个城市”，具体分为0～1个、2～3个、4～5个、6个以上等四个测量项目;

——工作的更换次数主要询问被调查者“您在过去一年中曾更换过几次工作”，具体分为0次(未更换过)、1次、2次、3次、4次、5次及以上等六个测量项目;

——是否与用人单位签订劳动合同主要询问“你是否与用人单位签有正式劳动合同”，具体分为签有个人劳动、合同签有集体劳动合同、未签订劳动合同等三个测量项目;

——工作加班情况询问被调查者“您日常八小时工作外加班情况是”，具体分为基本上不加班、一周加班一两次或周末加班、三天两头加班、每天都加班、每天都要加班两三个小时等五个测量项目;

——收入水平询问被调查者“您目前的月收入水平”，具体分为1000元以下、1001～2000元、2001～3000元、3001～4000元、4001～5000元、5000元以上等六个测量项目;

——房租费用主要询问被调查者“您每个月租住房所花费用大致在?”，具体分为250元以内、251～500元、501～750元、751～1000元、1000元以上等五个测量项目;

——生活费占收入比重询问被调查者“您每月生活费用支出占收入的比重”，具体分为25%以下、25%～50%、50%～75%、75%以上等三个测量项目;

——参加各种社交活动主要询问被调查者“您平常参加协会、同乡会或社团活动情况”，具体分为从未参加、偶尔参加、有时参加、经常参加等四个测量项目;

——回乡次数询问被调查者“您通常多长时间回一次家乡探亲”，分为三个月以内、三个月到半年、半年到一年、一年到三年、三年以上等五个测量项目;

——对所在城市的归属感主要询问被调查者“您对所在城市(及社区)的感觉是”，具体分为自己格格不入、自己就是一个外人、城市是城市和自己是自己、自己是城市一分子、自己是一个新市民、自己与城里人没什么两样等六个测量项目。

(三)研究样本和数据来源。

本文的研究样本为北京师范大学人本发展与管理研究中心对进城务工人员的调研数据。考虑到本文研究问题的需要，本文剔除了相关数据缺失或数据异常的样本，有效样本为4190。

三、实证检验结果和分析

表1是对模型中因变量与自变量的描述性统计，其中样本个数是4190。可以看出，满意度中最大值是5，最小值是1，说明在外来人员对自己生活和工作状态评价分为两个极端，有的非常满意，有的非常不满意。满意度的影响因素中，最小值是1，最大值分为4、5、6，主要是由于所回答问题设置不同。例如，工作年限有最长10年以上的，得分值为5，最短有1年以下，得分值为1;更换工作次数最多的达到6个以上，得分值为6，最少的只有1个，得分值为1。

表1 变量的描述性统计分析

从表2可以看出，工作年限对进城务工人员生活状态的影响在1%上显著，说明进城务工人员工作的年限越长，对自己的生活状态感觉到越满意。主要是由于，进城务工人员随着工作年限越长，积累的经验越丰富，就能够更好地处理工作、生活的问题，更加能适应现在的生活方式及工作方式，自然而然地，其生活状态便会得到提高，总体感觉会比较满意。

表2 进城务工人员生活满意度影响因素的回归分析

续表

关于进城务工人员对生活状态满意程度的影响因素研究，我们得出以下结论:首先，流动城市数量对进城务工人员生活状态的影响在1%的水平上负相关。这主要是因为当进城务工人员工作过的城市比较多时，其对现在所在城市认可度比较低，需要花费更多的时间和精力适应现在城市的生活和工作，许多生活和工作上的问题不能够得到很好的解决，进而影响自己的生活状态。其次，更换工作次数对进城务工人员对自己生活满意程度的影响在1%的水平上呈显著负相关。这主要是因为进城务工人员对更换工作的次数越多，其需要更多的时间和精力来处理生活和工作上的问题，很多新问题是从来没有遇见过的，很难在短时间内得到有效的解决，因此会影响到自己的生活状态。再次，随着进城务工人员房租的花费越高，其居住条件越好，进城务工人员的生活状态也能得到相应的提高。当进城务工人员积极地参加老乡会及其他社团活动时，就会有更多的社会关系，有更多的朋友，归属感会相应的提高，生活状态也得到提高。最后，回乡次数对进城务工人员生活状态的影响在1%的水平上呈显著的负相关。可能是因为进城务工人员回乡次数越多，说明对工作地的认同感较小，生活状态不好。此外，当进城务工人员感觉被一个城市所接纳和认同，感觉自己很好地融合在一个城市当中，那么其生活状态也会相应提高。因此，自我身份的感知对生活状态的影响在1%的水平上呈显著的正相关。

表3 进城务工人员工作满意度影响因素的回归分析

续表

四、研究结论和展望

首先，进城务工人员工作年限越长，对自己的生活状态越感觉到满意;但随着工作年限进一步延长，进城务工人员对工作满意度会下降。随着进城务工人员工作年限的增长，生活、工作各方面的经验丰富，其能够更好地处理好生活和工作的问题，更加能适应现在的生活方式和工作方式，自然而然地，其生活状态就能得到提高。但是，随着工作时间的进一步延长，进城务工人员对所从事的工作要求也会越高，比如说更好的待遇、工作内容的变化等。而且，随着工作年限的推移，进城务工人员当初的工作技能可能已经变得不如以前那么有价值，很有可能被新来的其他人逐渐替代，因此会影响到自己的工作状态。

其次，打工流动城市数量多少，对目前生活与工作满意度的影响是负面的。但是，当进城务工人员工作过的城市过多，其对现在所生活的城市居住时间较短，认可度较低，生活压力和工作压力较大，需要花费更多的时间和精力处理生活和工作上的问题，并且有许多问题不能够得到很好的解决，进而影响自己的生活状态。

再次，工作更换频率和回乡次数多少，对进城务工人员满意度有负向影响。进城务工人员更换工作的次数越多，工作压力较大，需要更多的时间和精力来处理工作上的问题，很多新问题是从来没有遇见过的，很难在短时间内得到有效的解决，因此，会影响到自己的生活状态。进城务工人员回乡次数越多，说明对工作地的认同感较小，生活状态不好。如果进城务工人员能够获得平等的社会保障，并与用工单位签订稳定的劳动合同，会让进城务工人员感觉自己的生活和工作有保障，进而可以提高他们的综合满意度。

最后，租住房花费多少，对进城务工人员生活满意度有正向影响，但对工作满意度有负面影响;社交活动参与度大小，总的来说对进城务工人员满意度有正向影响。进城务工人员房租的花费越高，其居住条件越好，生活状态也能得到相应的提高;但是，当进城务工人员花费在房租上的费用增高时，其经济压力也必然会相应提高，工作压力也会增加，有压力的情况下则不容易调整好自己的工作状态。当进城务工人员积极地参加老乡会及其他社团活动时，就会建立更多的社会关系，拥有更多的朋友，在处理生活、工作上的问题时会得到更多的帮助，归属感相应提高，其生活满意度也会相应提高。

［1］赫斯克特:《服务利润链》，机械工业出版社2005年版。

［2］丹尼斯J.克希尔:《内部营销》，机械工业出版社2000年版。

［3］福勒·麦斯尼克、罗汉著，陈燕玲译:《顾客是总裁》，上海人民出版社1998年版。

［4］Susanne Gillemo and MarikeRijksen:《SAAB Versus Internal Marketing-Internal Brand Alignment in an MNC Operating in the Automobile Industry》2000.

［5］周嵩、喻祥:《如何留住你的销售人员》，载于《中国商贸》2002年第3期。

［6］舒晓兵、廖建桥:《国企管理人员工作压力源与工作满意度实证研究》，载于《工业工程与管理》2003年第2期。

［7］南剑飞、陈武、赵丽丽、熊志坚:《员工满意度模型研究》，载于《世界标准化与质量管理》2004年第2期。

［8］王志刚、蒋慧明:《关于中国员工个体特征对其公司满意度影响的实证研究》，载于《南开管理评论》2004年第1期。

［9］陈珍珍、吴亮:《农民工工作满意度的影响因素分析——基于Probit模型的估计》，载于《生产力研究》2010年第5期。

［10］刘辉:《转型期农民工工作满意度问题对策研究》，载于《经济问题探索》2007年第9期。