品牌护理在肛肠外科优质护理中的应用

王凤丹

(东南大学医学院附属江阴医院肛肠外科,江苏 江阴 214400)

医院形象是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉，是医院文化的综合反映和外部表现，是医院精神面貌和品格特征的体现，也是医院全体员工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价[1]。随着优质护理示范工程的开展，我们结合肛肠外科护理特点，实施了以“用心管护，快速康复”为核心目标，以“一切为了患者，为了患者的一切”为口号的护理品牌创建服务，通过实施护理品牌护理服务塑造工程，塑造优质服务品牌，提高了患者整体满意度，取得了较好的社会效益和经济效益，现就其具体措施报道如下。

1 领导重视、机构健全、责任落实

1.1 取得各级领导重视

领导重视是品牌护理创建得以落实实施的保证，我们在创建品牌之前，为取得医院、护理部和科室主任的重视和支持，组织全科护理人员加强肛肠科专科学习培训，组织专科技能考核，对于肛肠科常规疾病进行全面的调查研究，落实各种疾病的护理评估和护理诊断，最后由护士长执笔写出品牌护理服务项目任务书，分别交由医院、护理部和科室主任，告知施行护理品牌服务的意义和主题内涵，引起了各级领导的高度重视，并取得了他们的大力支持和配合。

1.2 明确岗位责任职责

成立了肛肠科品牌护理服务示范工程工作者，由护士长任组长，负责检查品牌护理服务工作的落实情况，患者满意度回访，副组长1～2人，负责具体品牌护理工作组织实施，制定肛肠科品牌护理服务工程工作思路，制定不同工作岗位职责，明确责任，并切实落实到人，切实做到以制度管理人、以制度约束人、以制度来落实责任，事事有人管，事事有落实。实施小组责任制护理模式，落实护士长—责任组长—主管护士三级质量控制体系，让治疗、护理措施落实到位。加强督查机制，护士长根据查房及质控小组检查所发现的问题，分析讨论，逐步改进。

1.3 实施绩效考核制度

制定考核标准，建立激励机制，在工作质量、制度执行、服务满意度等护理工作质量评分基础上，增加了护士基础护理工作量的考核评分[2]，每月评选护理明星，在宣传栏上张贴表扬，给予表彰奖励，让护士劳有所得，优劳优得，提高了护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。

2 创建和谐的就医环境

2.1 创建和谐的就医环境

室内环境整洁，摆放鲜花，窗帘采用温馨图案，调整手术间温湿度舒适，室温控制在22～25℃，湿度50%～60%，播放背景音乐，提供完善的设施和规范化管理，使患者有初步的安全感

2.2 规范服务礼仪

强化护理人员服务礼仪培训，入院时主动关心患者，多介绍一句，让患者感到热心；做治疗和护理时多解释，让患者感到放心；做检查前、后多沟通，让患者感到安心；出院时多宣教，让患者感到放心。日常生活由责任护士多协助。工作中做到办公护士“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生；责任护士“五到位”：自我介绍到位，护送入室，安置休息，介绍环境制度到位，评估患者到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，服务过程要“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、取拿轻[3]；言行规范到环境要求都注入人文关怀改善服务态度，使患者感受到“住院”如“住家”。

3 “关爱、人性、五心级”专科特色护理

3.1 “宣教零距离”

为让患者更好的了解病情，手术患者了解手术过程，护士制作了手术宣教视频，利用移动查房设备，到患者床边进行更直观的知识宣教，同时发放健康宣教手册。定期进行公休座谈会。

3.2 “心情随意贴”

患者及家属可以随意将心情、意见、建议贴在医患沟通栏，医护人员可以更直接的了解病友的想法，有效减少医患矛盾及促进病友间知识交流。

3.3 制作统一的移动式输液架及护理包

制作健康教育展板，将复杂深奥的医学原理，变为通俗易懂的知识。针对呼吸系统的训练在临床普遍存在，但效果参差不齐的实际，通过简明、生动、形象和流畅的具有表现力及感染力的文字及图片，增加患者的学习及阅读兴趣，熟悉了术前至术后的一系列相关知识及注意事项。减轻了患者的恐惧感，规范了护士的服务行为，提高了健康教育效果。

3.4 进行广泛宣传，提升品牌价值

制作展板，护理包(印有品牌标志，发放患者，既方便了患者，又进行宣传)，通过院内报刊、简讯等，将品牌塑造的目的、意义、具体措施、实施动态等及时向全院护理人员发布，为护理人员提供一个信息交流平台。

4 体会

近年来，全国广泛开展优质护理示范工程，全国多数医院均在创建不同形式的护理质量工程[4]。本院开展的护理品牌建设以护理工作者的素质、行为和形象为载体，以“用心管护，快速康复”为核心目标，以“一切为了患者，为了患者的一切”为中心，体现以人为本，实施人性化护理的护理模式，实施了由被动服务向主动服务理念的转变，做到了护理工作无缝连接，全天候到位，赢得了患者的信任，改善了护患关系，提高了患者护理满意度。同时“用心管护，快速康复”的品牌护理使护理人员体会到人文精神的真谛及价值，充分发挥护理人员的主观能动性，认识到责任和竞争的重要性，提升了护理人员的职业道德素养和职业技能的学习和强化，使护理队伍的整体素质有了较大程度的提高[5]。

“用心管护 快速康复”是转变服务观念、落实优质护理服务的措施，是护理质量工程建设的核心，也是医院实施品牌战略的核心目标之一，促进了医院优质护理建设的发展和提升了医院整体护理的质量，丰富了医院护理文化和管理文化。

[1]黄慧权.优化服务流程在优质护理中的应用[J].全科护理，2013，11(6)：1616-1617

[2]尤丹.优质护理服务的精细化管理[J].中外医学研究，2011，9(28)：90

[3]邹欣茹.在儿科病房实施责任包干制整体护理的临床意义[J].中国医学创新，2012，9(19)：58-61

[4]唐跃琼，朱其香，屈丽，等.谈护理与品牌效应[J].中国护理管理，2013，13(增刊)：14-15

[5]胡凤侠，李雅慧，成改平，等.品牌护理在妇科肿瘤优质护理服务中的应用[J].当代护士，2013，4：110-111