在肿瘤专科开展护生志愿者特色服务的实践体会

刘 瑞，赵 静，王荣玲

（湖北医药学院附属太和医院，湖北 十堰442000）

肿瘤是一种身心疾病，它不仅使患者的生理机能受损，还造成个人心理、社会角色等诸多的看不见的伤害，因此肿瘤患者比一般患者更渴望得到社会支持及更好的护理服务。研究表明，良好的社会支持能有效减轻肿瘤患者的身心症状[1]，并在其康复过程中起到十分重要的推动作用[2]。志愿服务是社会支持系统的一部分，是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不计报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[3]。在肿瘤专科开展志愿者服务，能够给予患者以心理支持，帮助患者以更好的状态面对疾病、治疗和康复[4]，对改善患者身心症状，提高生活质量有着非常积极的作用。同时，志愿者活动亦是护生自我教育能力培养的有效途径[5]，护生通过参与志愿者实践活动，能有效提高护理专业学生的社会适应性和职业适应力[6]。为减轻肿瘤患者的身心症状，提高其生活质量，创建肿瘤专科特色护理，我院在医学院护理专业学生中招募爱心志愿者，以“用温情传递爱心，点燃生命希望之火”为宗旨，对在院患者实施由“肿瘤科—医院—爱心志愿者”共同组成的“爱心火炬”特色服务，联合科室、医院乃至社会的力量为肿瘤患者提供更好的社会支持，将提高患者生活质量、关爱肿瘤患者身心健康，与创建特色护理服务有机结合起来，现将实施方法介绍如下。

1 一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性三级医院，共有病床2 500张，54个护理单元，其中肿瘤科4个病区，床位160张，每年收治肿瘤患者达4 000例，自2011年起，我院在医学院护生中招募志愿者，每年20名，2013年增加到40名，共招募80名；其中女生72名，男生8名；本科60名，专科20名，分别在危重患者较多的肿瘤科1病区和4病区开展志愿者服务。

2 实施方法

2.1 制定服务措施，确定服务理念 优质的护理服务不仅能减轻患者痛苦，体现护理学科的价值，更是赢得患者信赖的基础。为开展优质特色护理，树立“以患者为中心、身心并护”[7]的服务理念，召开了患者及家属座谈会，充分了解他们的需求；同时召开医护会议，确定了“爱心火炬”服务口号、服务宗旨；并制定了志愿者章程和具体服务措施。

2.2 护生志愿者服务的实施

2.2.1 护生志愿者的招募与培训 护生志愿者接受医学院及医院的双重管理，由医学院的老师在护理专业中招募在校学习2～3年的大专、本科学生，组成志愿者团队，每位志愿者均告知志愿者的权利与义务，填写志愿护理服务申请表，签定服务协议书，并建立志愿者档案。由医院肿瘤专科的老师负责相关知识培训及服务措施的具体实施，护生志愿者须参与基础护理、沟通技巧、心理护理及肿瘤放疗、化疗相关知识的培训与考核，合格后方可参与服务。

2.2.2 服务时间及模式 培训合格后的护生志愿者，由志愿者队长进行排班，统一着装，佩带志愿者胸牌，每天18:00—20:00到病区，在病区值班老师的指导下，为患者提供生活护理、康复训练、心理沟通、健康指导等服务，服务完毕书写志愿者日志和心得体会，将服务中的困难或疑问记录在日志中，老师进行批阅，及时进行专业指导，同时也将宝贵的经验传授给下一批志愿者。

2.2.3 服务的评价与改进 护生志愿者服务1个学期后，由服务科室发放调查表，收集接受服务后患者、家属及科室医护人员对志愿者服务的看法、意见和合理化建议，召开志愿者会议，反馈给志愿者，使志愿者能够了解患者的接受程度、服务后的效果及评价；同时听取志愿者服务后的感受，共同寻找改善服务的方式及措施，以便更好地改进。

2.3 完善志愿者管理机制，建立健全志愿者服务考核奖励制度 由于医院服务的特殊性，志愿者管理不同于一般的项目管理，健全志愿者组织的首要工作就是完善志愿者管理制度，提高志愿者服务的积极性。为此，建立了《志愿者培训制度》、《志愿者管理规定》，逐步完善了《志愿者招募办法》、《志愿者服务手册》、《志愿者注册制度》、《志愿者考核制度和星级评定方案》等方案，对志愿者实施制度化管理，每学期服务结束后进行优秀志愿者评选活动，对表现突出的志愿者进行奖励，以鼓励更多的志愿者参与。

3 效果

3.1 患者满意度提高 护生志愿者服务弥补了患者在生活护理和情感需要中的部分缺失，让患者和家属感受到社会的关爱，增强了生活的信心，开展志愿者活动后，病区满意度由2011年的97%提高至2014年99%；陪护率由服务前的90%下降至22%。

3.2 社会声誉提升 从2011年开展“爱心火炬”服务以来，共招募了3批共80名护生志愿者，为300多例患者提供了生活护理、心理沟通、家庭护理等特色服务，通过护生志愿者活动，创建了医院服务品牌—“爱心火炬”，也形成了医院的服务特色，得到患者及社会的广泛认可[8]。

4 体会

4.1 护生志愿者参与肿瘤专科护理服务，提高了护理质量，丰富了护理内涵 志愿者服务的开展进一步提高了护理质量，促进了医患和谐，为我科特色服务的开展奠定了基础；同时，服务的开展丰富了优质护理内涵，也为肿瘤患者提供了一个良好的社会支持平台。目前护生志愿者服务已形成长效机制，定时定期为患者提供社会支持，让他们感受到医院、社会对肿瘤患者的关怀。

4.2 护生志愿者参与肿瘤专科护理服务，提高了交流沟通能力和临床实践能力 护生通过参与志愿者活动，加强了与医院老师、肿瘤患者及家属的沟通与互动，逐步了解临床肿瘤护理工作的特点及肿瘤患者的心理特点，为更好地将护理理论落实到临床实际打下坚实的基础。通过志愿护理服务活动，护生能尽早接触临床护理工作，拓宽了专业知识学习渠道[9]，同时使理论与实践有机结合起来，也提高了护生动手能力，增进了与患者的沟通和交流[10]，增强了职业自豪感，为今后的护理职业生涯奠定了坚实的基础。

4.3 志愿者服务实现了医院与护生的双赢 志愿者服务是医院内部独立于医疗服务和药品服务之外的一个服务子系统。作为医院体制外自主管理的群体，同时也是医院与患者之间的第三部门，其正规性、私立性、非利润分配性、自我治理性、志愿性、服务性等特性在一定程度上弥补了医院各项制度建设、人力资源与管理以及医疗活动中的不足，在提升社会效益、优化就医环境与秩序、和谐医患关系等方面起到了不可替代的作用[11]，志愿者走进临床，一方面缓解了临床护理人力相对不足的压力，另一方面强化了基础护理、心理护理的实施,降低了住院患者陪护率，提高了患者的满意度。总之,护生志愿者服务既满足了患者心理关怀的需求，弥补了医院服务的盲点，缩短了医院与患者之间的距离，同时也成为了创建医院人性化服务模式与医院文化建设的有效载体。为改善医疗环境和提高医疗服务质量，满足患者多层次的服务需求，提供了一条创新之路。护生志愿者走进医院开展服务，在社会、医院、学校、个人等多方面收到了良好的效果，实现了医院和护生双方共赢，值得大力倡导、积极推动。

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